In der sich rasant entwickelnden digitalen Welt von heute stehen Telekommunikationsunternehmen vor Herausforderungen, die über die technische Ebene hinausgehen. Sie benötigen strategische Erkenntnisse, um digitale Kanäle effektiv zu nutzen und gleichzeitig die Betriebskosten zu senken.
Die Herausforderung
Unser Kunde ist ein führendes Telekommunikationsunternehmen mit Sitz in den USA, das sich auf die Bereitstellung einer breiten Palette von Dienstleistungen spezialisiert hat, darunter Internet-, Telefon- und Daten-Lösungen.
Der Kunde hatte sich zum Ziel gesetzt, ein Call-to-Chat-Volumen von 4 % zu erreichen. Obwohl er über eine innovative Technologie zur Gestaltung und Verwaltung seiner digitalen Kanäle verfügte, reichten seine bestehenden Maßnahmen nicht aus. Um seine Ziele zu erreichen, suchte der Kunde einen kompetenten CX-Partner, der in der Lage war, maßgeschneiderte Strategien anzubieten, die ihm nicht nur helfen würden, sein Ziel zu erreichen, sondern auch das Anrufvolumen effizient auf einen kostengünstigen Chat-Kanal zu verlagern.
Die TELUS Digital Lösung
Der Kunde arbeitete strategisch mit TELUS Digital zusammen und nutzte unsere CX-Beratungsdienste. Mithilfe eines klar definierten Implementierungsrahmens, der eine Prozessanalyse, ein Customer Journey Mapping und eine Service Journey-Analyse umfasst, untersuchte unser Expertenteam gründlich die bestehenden Kundenerfahrungen und Interaktionen über alle Kanäle hinweg. Die detaillierte Auswertung der digitalen Kanäle konzentrierte sich auf die Bewertung der finanziellen und emotionalen Risiken, die mit den verschiedenen Kundenerlebnissen verbunden sind, und wurde mit Analysetools durchgeführt, die den COPC-Standards entsprechen.
Durch diesen Prozess wurden Lücken in der Kundeninteraktion identifiziert, was zu einer Reihe von Verbesserungsmöglichkeiten in den Bereichen Personal, Prozesse und Technologie führte.
Im Rahmen der budgetären Vorgaben erarbeiteten die Berater einen Aktionsplan, der kosteneffizient war und wirkungsvolle Lösungen vorschlug, die schnell umgesetzt werden konnten.
Die Ergebnisse
Die ausführliche Untersuchung und Analyse durch unsere Berater führte zu drei zentralen Empfehlungen für den Kunden. Jede von ihnen durchlief einen strengen Genehmigungsprozess, an dem verschiedene Interessengruppen beteiligt waren, und es wird erwartet, dass sie das Call-to-Chat-Volumen um 75 % über das vom Kunden angestrebte Ziel hinaus steigern werden. Zu den Empfehlungen gehören:
- Versenden von Empfangsbestätigungen nach jeder Interaktion, damit die Kunden Ereignisse mit einem einzigen Klick nachverfolgen können, und Weiterleitung an den Chat-Kanal für schnellere Antworten.
- Verlegung des Website-Chats an den Anfang der Kundenwebsite und einfachere Gestaltung des Serviceangebots, um ihn ansprechender, individueller und transparenter zu machen.
- Vereinfachung der Kontaktinformationen des Unternehmens im Hinblick auf die Suchmaschinenoptimierung, um die Endkunden direkt zum richtigen Supportbereich zu leiten und so das Kundenerlebnis zu verbessern.
Diese einfach umzusetzenden Verbesserungen werden sich unabhängig von der gewählten Customer Journey positiv auf die Gesamt-CX des Kunden auswirken und eine einheitliche Vorgehensweise zur Weiterleitung von Anfragen über einen verbesserten Primärkanal bieten.
