TELUS Digital ermöglichte einem globalen Gaming-Kunden einen besseren und schnelleren Spieler-Support, einschließlich verbesserter Rekrutierungsstrategien und der Aufrechterhaltung der Games-Kultur bei der Expansion in neue Märkte.

Die Herausforderung

Ein in den USA ansässiger Spieleverleger, -entwickler und eSport-Turnier Gigant suchte einen Partner, der ihn bei der Verbesserung und Beschleunigung des Spielersupports unterstützen sollte, einschließlich verbesserter Rekrutierungsstrategien bei der Expansion in neue Märkte. Die Wahrung der Spielkultur war ebenfalls wichtig.

Die TELUS Digital Lösung

Durch die Nutzung unserer Erfahrung im Spielersupport konnten wir ein flexibles und agiles Modell mit Kapazitäten für Wachstum anbieten, einschließlich Spielersupport in mehr als 50 Sprachen. Wir kümmern uns aktuell um den eingehenden Spielersupport und den ausgezeichneten Event-Support per E-Mail, Chat und Ticketing sowie um das Community-Management in den sozialen Medien und das Foren-Management in 12 Sprachen, darunter: Deutsch, Französisch, Polnisch, Spanisch, Italienisch, Russisch, Rumänisch, Griechisch, Ungarisch, Tschechisch, Englisch und Arabisch.

Details zur Partnerschaft:

• Partnerschaft seit 2013
• Sprachen: West- und mitteleuropäische Sprachen, insgesamt 12
• Größe des Programms: Mehr als 300 Teammitglieder
• Exzellenz-Zentren: Bulgarien und Rumänien
• Kanäle: Discord, Facebook, X, Tickets und Chat
• Spezifisches Rekrutierungsprofil: Passionierte Spieler mit dem Wunsch,anderen Spielern zu helfen
• Dienstleistungen: Ticket- und Chat-Support; Social Media- undForen-Support; Turniere; Influencer-Support; technische Probleme; Spiel-, Konto-, Rechnungs- und Merchandise-SupportHöhepunkte der Umsetzung:Nach einem reibungslosen und schnellen Übergang von einem internen Betrieb zur outgesourcten Unterstützung haben unsere Teams von Spiele-Enthusiasten ein ganzes Spektrum von kulturellen und geschäftlichen Prozessanforderungen für diesen Kunden umgesetzt, einschließlich:
• Schaffung eines eigenen Arbeitsbereichs/einer eigenen Etage mit vollständigem Kunden-Branding und einem separaten, abgesicherten Netzwerk
• Einführung einer gezielten Rekrutierungsstrategie, die auf sehr spezifischen Einstellungsprofilen basiert, um leidenschaftliche Gamer mit dem Wunsch, anderen zu helfen, zu finden, die die Spielekultur respektieren und die Sprache der Spiele sprechen
• Unterstützung der Spielekultur, indem wir unseren Spielern Zeit zum Spielen bei der Arbeit geben; Spielen ist ein wichtiger Teil der Arbeit und hängt direkt mit der Fähigkeit unserer Teams zusammen, die Zufriedenheit der Spieler zu steigern
• Als Voice of the Player (VoP) über direktes Spielerfeedback aus Tickets zu agieren, das dem Studio für Spielverbesserungen zur Verfügung gestellt wird

Das Ergebnis

Wesentliche Erfolgsfaktoren:

• Partnerschaftlicher Ansatz auf der Grundlage eines gemeinsamen und transparenten Arbeitsprozesses zwischen unserem Team und dem Kunden
• Regelmäßige Kommunikation mit dem Kunden und ständige Abstimmung mit ihm über die Einführung neuer Produkte, Märkte, Schulungen und vieles mehr
• Verständnis für das Geschäft des Kunden und Abgleich zwischen den Partnern auf strategischer Ebene
• Nahtloser Übergang von Captive zu Outsourcing mit Unterstützung der Spieler
• Starkes Workforce Management und Personalplanung
• Klare Abbildung von Prozessen und internen Verfahren
• Gemeinsamer Respekt für eine fürsorgliche Kultur und starkes TeamEngagement

Geschäftliche Auswirkungen:

• Sofortige Abarbeitung eines großen Rückstandes an Anfragen in nur einem Monat sowie eine Verkürzung der Reaktionszeit von Tagen auf Minuten
• Signifikanter und beständiger Anstieg der Spielerzufriedenheit von 3,9 auf 4,34 (von 5), was auch heute noch der Fall ist
• Ausweitung der Spieleunterstützung, der Sprachen und Titel im Laufe der Partnerschaft mit TELUS Digital