Die Herausforderung
Im Rahmen einer dauerhaften Partnerschaft mit einem Entwickler von Social Games vertraute man darauf, dass TELUS Digital die Entwicklungen in der Spieleindustrie und in der Geschäftswelt vorhersehen und sich an sie anpassen kann.
Die Partnerschaft begann im Jahr 2009 und umfasste von Anfang an Front- und Back-Office-Kundendienstleistungen. Angefangen mit E-Mail- und Sprachdiensten hat sich unser Angebot für die Player Experience auf Analysen, Rechnungsstellung, Compliance und Untersuchungen, Community-Moderation, Content Management, Kampagnenmanagement, Executive Relations und Projektmanagement ausgeweitet.
Mit über 230 engagierten Teammitgliedern unterstützen wir Spieler, die Englisch, Französisch, Italienisch, Deutsch, Spanisch und Portugiesisch sprechen. Als vertrauenswürdiger Berater des Kunden haben wir, als sich die Anforderungen der Spieler weiterentwickelten, In-App-Support für SDK-fähige Spiele für alle Smartphone- und Tablet-Betriebssysteme sowie Unterstützung für die Content Moderation eingeführt. Und im Juli 2019 führten wir eine VIP-Warteschlange für den Outbound-Verkauf ein, die mittlerweile ein expandierender, fester Geschäftszweig ist.
Die TELUS Digital Lösung
Kein Kunde und kein Programm ist wie das andere, aber wir verlassen uns auf unser Process Consulting Services-Team und seine Business Process Excellence (BPE)-Ansätze, um die Servicequalität zu verbessern. Für diesen Kunden aus der Spielebranche haben wir mehrere Programmverbesserungen umgesetzt, um bessere Ergebnisse im Spielersupport zu erzielen:
- Überarbeitung bestehender Snippets und vorgefertigter Antworten, die von den Agents verwendet werden, um die Voice of the Player (VoP) in Bezug auf jeden einzelnen Titel besser wiederzugeben
- Initialisierung eines „CSAT-Verbesserungsplans“ pro (Spiel-)Paket, der einen eigenen Leitfaden umfasste, zur Förderung der Konsistenz von Frontline-Antworten, verbesserte Prozesse zum Aufbau auf Programm- Erfolgen und eine bessere Überwachung der Genauigkeitswerte zur Einspeisung in unsere Compliance-Management-Systeme
- Unterstützung der offenen Ideenfindung an der Frontlinie, bei der die Spieleteams Ideen für nachhaltige CSAT-Verbesserungen, die auf ihre jeweiligen Pakete zugeschnitten sind, entwickeln und austauschen konnten
- Wöchentliche externe Kalibrierungssitzungen in enger Zusammenarbeit mit dem Kunden, um die Übereinstimmung mit der Strategie zu gewährleisten und die kontinuierliche Verbesserung von Inhalt und Qualität zu unterstützen
- Schaffung eines Entwicklungsprogramms für Junior Leaders, um junge Führungskräfte zu coachen und zu betreuen und sie mit den erforderlichen Werkzeugen und Fähigkeiten auszustatten, damit sie zusätzliche Verantwortung übernehmen können
- Umschulung von langjährigen, erfolgreichen Inbound-Betreuern zu Outbound-Verkaufsspezialisten, um die VIP-Verkäufe zu steigern, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und den ROI für den Kunden zu erhöhen
Der Aufbau eines Teams von Experten für das Spielerlebnis vom ersten Tag an ist entscheidend für den Erfolg des Programms. Hier ein Blick auf die entscheidenden Funktionen, die die Spieler begeistern und das Spielerlebnis zu einem echten Erlebnis machen:
Community-Moderatoren
- Überwachung und Beantwortung von Beiträgen auf Facebook, X, Instagram und Foren des Kunden
- Überwachung der sozialen Kanäle auf Verstöße gegen die Verhaltensregeln (Rules of Conduct, ROC) des Kunden und Ausschluss von ROC-Verletzern
- Aufdecken von Trends oder potenziell weit verbreiteten Problemen, die online beobachtet werden
Datenauswertung
- Detaillierte Datenanalyse und -validierung zur Erstellung von Dashboards und täglichen Berichten zum Spiel
- Zusammenarbeit mit allen Beteiligten und Kundenstudios, um eine korrekte Darstellung der Daten zu gewährleisten
Zusammenarbeit mit dem Management
- Bearbeitung vertraulicher und komplexer Vorgänge, einschließlich: BBB (Better Business Bureau), Stufe-3-Eskalationen, Datenschutzfragen, Sonderfälle und Rückruf Wünsche
- Bearbeitung aller Anfragen, die von Spielern an die Führungskräfte des Kunden geschickt werden
Compliance
- Identifizierung von Fehlverhalten von Spielern, wie z.B. die unangemessene Verwendung von Profilbildern, Namen und Chats
- Verhängung von Maßnahmen mit Hilfe der BAM (Behavior Action Matrix)
Die Erfolge
Zu den wichtigsten Schlüsselfaktoren für den anhaltenden Programmerfolg gehören unsere konstant guten Leistungen, unser partnerschaftlicher Ansatz und unser Engagement für ständige Verbesserungen und Innovationen.
Zu den Highlights gehören:
- 90% Programm-Engagement
- 102% Servicequalität (QoS)
- 97% Qualitätsbewertung
- 18% freiwillige Fluktuation
- Übernahme der Verantwortung für den Spielersupport für das vom Kunden erworbene Premium-Actionspiel
- Erzielung der höchsten monatlichen CSAT-Punktzahl von 3,99 (von 5 Sternen)
- Übernahme des Spielersupports für ein weltweites, neu veröffentlichtes Casinospiel des Kunden, das auf eine mittelalterliche Fantasy-Fernsehserie im Kabelfernsehen abgestimmt ist
- Übernahme der Verantwortung für den Spielersupport für zwei neu veröffentlichte Spiele
- 100%iges Wachstum der Verkaufsliste erreicht
