Wer liebt kein gutes Power-up? Als ein führendes Unternehmen für Online-Multiplayer-Spiele zu immer neuen Höhenflügen ansetzte, erregte es die Aufmerksamkeit von Spielern auf der ganzen Welt. Das Unternehmen wollte im Zuge seines Wachstums ein überragendes Spielerlebnis schaffen und suchte daher eine Partnerschaft mit TELUS Digital. Durch die Zusammenarbeit übertraf die Verbesserung der Spielerunterstützung die Erwartungen sowohl der „alten“ als auch der neuen Fans.
Die Herausforderung
Unternehmen wollen wachsen, aber wenn das sehr schnell passiert, kann das mit einigen Herausforderungen verbunden sein. Wenn die Spielerzahlen steigen, ist es wichtig sicherzustellen, dass der Support-Standard nicht sinkt. Das Spieleunternehmen war entschlossen, das Spielerlebnis zu einem Alleinstellungsmerkmal zu machen - unabhängig davon, wie schnell es wuchs oder wo auf der Welt sich ein Gamer befand.
Die TELUS Digital Lösung
Das Spieleunternehmen suchte einen Partner mit nachweislichen Erfolgen bei der Skalierung des Supports für führende Gaming-Studios und ging deshalb eine Partnerschaft mit TELUS Digital ein.
Ein globaler Spielersupport wurde zunächst vom TELUS Digital Center of Excellence (CoE) in Sofia, Bulgarien, gestartet. Nach nur drei Monaten wurde jedoch klar, dass die Entwicklung des Unternehmens eine weitere Ausweitung der Supportfunktionen erforderte. Infolgedessen wurde der Betrieb rasch nach Plovdiv, Bulgarien, nach El Salvador, Guatemala, sowie auf die Philippinen und nach Rumänien ausgeweitet.
In der Hochphase des Ausbaus sorgte das Spieleunternehmen mit der Unterstützung von rund 2.000 TELUS Digital-Mitarbeitenden auf der ganzen Welt für ein bahnbrechendes Spielerlebnis.
Wichtigste Details:
- 2.000 neue Teammitglieder in sechs Regionen innerhalb von drei Monaten
- Bereitstellung von Support in über 10 Sprachen, darunter: Arabisch, Englisch, Französisch, Deutsch, Italienisch, Polnisch, Portugiesisch,Russisch, Spanisch und Türkisch
- 24/7-Support für die Sprachen mit dem höchsten Volumen unter Verwendung einer Strategie mit mehreren Standorten
- Einführung von Support-Plattformen, einschließlich einer Wissensdatenbank und eines Ticketing-Systems
- Angebot des Spielersupports über E-Mail-Ticketing und spätere Ausweitung auf Chat
- Erstellung von Schulungsmaterial in Zusammenarbeit mit dem Kunden für ein Programm für neue Angestellte
- Anpassung von Schulungsmodellen für Remote-Arbeit und schnelles Onboarding
- Unterstützung bei der Erstellung eines Personaleinsatzplanung Modells für alle Sprachen und Anbieter
- Einführung datengestützter Verfahren zur Optimierung des Personalbestands, die sich an Trends und Prognosen anpassen lassen
Die Erfolge
TELUS Digital half dem Kunden bei der effizienten und effektiven Skalierung. Das Team führte ausgeklügelte Modelle für das Personalmanagement ein und sorgte dafür, dass die Bereitschaft zum Auf- und Abbau parallel zum entstehenden Bedarf gegeben war. Darüber hinaus stellte TELUS Digital bei der Einführung Fachwissen zur Qualitätssicherung sowie zur Prozessgestaltung und -entwicklung zur Verfügung, um den langfristigen Erfolg des Kunden zu sichern. Das aufgebaute Netzwerk bot Redundanz bei der Sprachunterstützung über mehrere Standorte hinweg.
