Die Herausforderung
TELUS Digital hat etwa 75.000 Teammitglieder, die einen schnellen und effektiven IT-Support benötigen. Vor der Implementierung einer Chatbot-Lösung machten einfache Aufgaben wie die Entsperrung von Konten und das Zurücksetzen von Passwörtern 29 % der Tickets aus, die bei einem bereits stark ausgelasteten IT-Service-Desk eingingen. Die Wartezeiten auf Supportanfragen verringerten nicht nur die Produktivität der Teammitglieder, sondern banden auch erhebliche Ressourcen für die Bearbeitung einfacher Anfragen, was ihre Verfügbarkeit für die Arbeit an komplexen IT-Projekten mit Mehrwert für das Unternehmen einschränkte. Hier bot sich die Gelegenheit, zu automatisieren und nach zeitsparenden Methoden zu suchen.
Die Lösung von TELUS Digital
Mit dem Ziel, die Effizienz sowohl für die IT-Serviceabteilung als auch für die Teammitglieder zu steigern, wurde ein Dialog-Bot entwickelt, der das Zurücksetzen von Passwörtern und das Entsperren von Konten erleichtert. Der Return on Investment des TELUS Virtual Helper Conversational Bot wurde bereits drei Monate nach der Implementierung erreicht.
Der TELUS Virtual Helper Konversations-Bot:
- Leitet Anrufe vom IT Service Desk um
- Bietet 24/7-Support
- Ermöglicht es den IT-Service-Desk-Angestellten, weniger Zeit am Telefon zu verbringen
- Interaktion mit dem Back-End-System zur Durchführung einer "Transaktion", bei der Teammitglieder aufgefordert werden, Mitarbeiterinformationen einzugeben, um im Gegenzug Passwörter zurückzusetzen oder neue zu erstellen
- Nutzt Cloud-Technologie wie das Google Dialogflow-Framework, um alle Interaktionen zu verwalten, einschließlich der Middleware von TELUS Digital, die den Chatbot mit Active Directory-Änderungen verbindet.
Die Ergebnisse
- Mehr als 1.000 Anrufe zum Entsperren und Zurücksetzen von Konten werden pro Monat an den Bot weitergeleitet, was zu einer Einsparung von monatlich 50 Stunden für die Mitarbeiter des IT-Service-Desks führt.
- Teammitglieder benötigen weniger als halb so viel Zeit, um auf Konten zuzugreifen (1:15 Minuten über TELUS Virtual Helper anstatt 3:00 Minuten - ohne Wartezeit - über E-Mail/Anruf)
- Hohe interne Akzeptanz: 25 % der Anfragen von Teammitgliedern werden über TELUS Virtual Helper erledigt.
- Der IT-Service-Desk verzeichnete eine geringere Fluktuation und ein höheres Engagement der Mitarbeiter, da sie sich auf anspruchsvollere Aufgaben konzentrierten.
Mit einem 24/7-Support und einer Reduzierung der Wartezeiten bietet TELUS Virtual Helper Zeit- und Ressourceneinsparungen sowie eine höhere Zufriedenheit der Teammitglieder.
