Die Herausforderung

Der HR-Helpdesk von TELUS Digital erlebte eine große Flut sich wiederholender Anfragen von Teammitgliedern, wie z. B. Anfragen zu Sozialleistungen und Vergütungsinformationen.

Außerdem stand der HR-Helpdesk von TELUS Digital an Abenden, Wochenenden und Feiertagen nicht zur Unterstützung zur Verfügung. Daher betrug die Reaktionszeit für alle Anfragen während dieser Zeiträume, unabhängig von ihrer Komplexität, mindestens 24 Stunden.

Dialoggesteuerte Bot-Lösung von TELUS Digital

Mit dem Ziel, das Ticketaufkommen bei Routineanfragen zu reduzieren, hat TELUS Digital einen Dialog-Bot entwickelt, der den Teammitgliedern als zentrale Anlaufstelle dient, um den Antwortprozess zu beschleunigen und es den Angestellten des HR-Helpdesks zu ermöglichen, sich auf komplexere Anfragen zu konzentrieren. Der Name des Bots, SARA, steht für Specialized Automated Response Advisor und wurde durch einen internen Wettbewerb ermittelt.

Der Conversational Bot präsentiert benutzerspezifische Antworten, indem er sich mit den Unternehmenssystemen verbindet und Daten aus dem Backend abruft. Die Lösung wird regelmäßig durch kontinuierliches Lernen aktualisiert, indem Informationen aus nicht bearbeiteten Konversationen oder Konversationen, die ein Eingreifen des Agents erforderten, gesammelt werden, um sicherzustellen, dass der Bot mit jeder Interaktion besser wird.

Ergebnisse

Neben der verbesserten Erfahrung der Teammitglieder und der ersten Lösung im Chat hat der dialogorientierte HR-Bot von TELUS Digital auch zu folgenden Ergebnissen geführt

• 24/7-Verfügbarkeit
• Steigerung der CSAT um 24%
• Verringerung der Erstellung von HR-Tickets um 27 %
• Kosteneinsparungen von über 135.000 US $ pro Jahr
• Zeiteinsparungen von über 6.900 Stunden pro Jahr

Die Lösung hat eine hohe Akzeptanz mit etwa 4.300 Nutzern, die innerhalb von fünf Monaten nach ihrer Einführung mehr als 10.000 Konversationen geführt haben. Der Bot wickelt jetzt fast 50 % aller internen HR-Anfragen ab.