Käufer und Verkäufer, die E-Commerce-Plattformen nutzen, erwarten, dass ihre Transaktionen abgesichert und vor Missbrauch geschützt sind. Die Risiken, die mit betrügerischen Aktivitäten und sich ändernden staatlichen Vorschriften einhergehen, müssen unbedingt minimiert werden.

TELUS Digital unterstützt Unternehmen aus diversen Branchen dabei, einen umfassenden Ansatz für Trust & Safety zu entwickeln und gleichzeitig eine hochwertige Customer Experience zu gewährleisten.

Der Herausforderung

Unser Kunde ist eine führende multinationale E-Commerce-Marke, die sich darauf spezialisiert hat, Verkäufe zwischen Privat- und Geschäftskunden über ihre Website und Smartphone- App zu ermöglichen.

Angesichts der steigenden Nutzerzahl und der wachsenden Anzahl von Angeboten wollte der Kunde die Maßnahmen zur Betrugsprävention in seinem deutschen Betrieb ausbauen. Dazu gehörten die Entfernung von urheberrechtlich geschütztem Material sowie die Unterstützung der Kunden bei einer neu eingeführten Zahlungsmethode sowohl für Käufer als auch für Verkäufer. Darüber hinaus suchte der Kunde nach einer Möglichkeit, die Risiken im Zusammenhang mit den neuen deutschen Steuergesetzen zu mindern, die die Betreiber von Online-Plattformen für die steuerliche Registrierung ihrer gewerblichen Nutzer verantwortlich machen.

Es wurde ein erfahrener Partner gesucht, der sicherstellt, dass das Unternehmen weiterhin qualitativ hochwertige Leistungen in den Bereichen Risikomanagement und Zahlungsverkehr erbringen und gleichzeitig den Nutzern eine sichere Plattform bieten kann.

Die Lösung von TELUS Digital

TELUS Digital wurde beauftragt, den Kunden dabei zu unterstützen, seinen Verpflichtungen in Bezug auf Vertrauen, Sicherheit und Schutz nachzukommen und gleichzeitig ein erfolgreiches und reibungsloses Kundenerlebnis zu gewährleisten. Über 260 Teammitglieder von TELUS Digital in vier Kompetenzzentren in Deutschland unterstützen den Kunden dabei in den Bereichen Risikomanagement und Kundenbetreuung im Zahlungsverkehr.

Um die Gefahr von Vertragsstrafen zu verringern, ist es wichtig, dass die Entfernung von urheberrechtlich geschütztem Material - in enger Zusammenarbeit mit den Rechteinhabern und Anwälten - zeitnah und korrekt durchgeführt wird. Die Betrugspräventionsspezialisten von TELUS Digital wurden geschult, um die erforderlichen Fähigkeiten und Kenntnisse zur Erkennung gefälschter Waren und zur Identifizierung des illegalen Verkaufs von urheberrechtlich geschütztem Material zu entwickeln.

Die Teammitglieder arbeiten eng mit den Verkäufern zusammen, um deren Bedenken auszuräumen, sie bei der Erlangung der entsprechenden Lizenzen zu unterstützen oder bei Bedarf illegale Angebote zu entfernen. Darüber hinaus trägt die Implementierung eines robusten KYC-Programms (Know Your Customer) dazu bei, das Risiko betrügerischer Transaktionen zu verringern. Die sachkundigen Teammitglieder kümmern sich um Risikobewertung, Identitätsdiebstahl, Kontoübernahme (Account Take Over, ATO) und Zahlungsstreitigkeiten. In Fällen von ATO und Datenmissbrauch wird ein eingehender und ausgehender Sprach- und E-Mail-Support bereitgestellt, um die betroffenen Benutzer zu unterstützen.

Um unseren Kunden dabei zu helfen, mit den sich ständig ändernden Steuervorschriften auf dem neuesten Stand zu bleiben, arbeitet unser Team Hand in Hand mit den Verkäufern, um sie über die Anforderungen aufzuklären und sicherzustellen, dass die richtigen Formulare und Informationen in ihre Konten hochgeladen werden.

Darüber hinaus erforderte die Einführung einer neuen Zahlungsmethode die Zusammenarbeit mit dem Kunden, um eine erfolgreiche Einbindung der bestehenden Käufer und Verkäufer zu gewährleisten. Ein Kundenservice-Team wurde von Anfang an aufgebaut. Die Teammitglieder waren maßgeblich daran beteiligt, die Kunden des Kunden über die Vorteile der Umstellung auf das neue Zahlungssystem aufzuklären und waren die erste Anlaufstelle für alle Fragen und Anliegen.

Die Ergebnisse

Der Kunde arbeitet bei urheberrechtlich geschütztem Material seit über 11 Jahren ausschließlich mit TELUS Digital zusammen. Angesichts unserer beeindruckenden Erfolgsbilanz wählte er TELUS Digital als seinen allerersten Outsourcing-Partner im Zahlungsbereich, was zu einer hohen Genauigkeitsrate von etwa 90 % für manuelle Bereinigungen und andere proaktive Arbeitsabläufe in diesem speziellen Geschäftszweig geführt hat.

Die Teammitglieder des Kunden sind im Durchschnitt seit neun Jahren im Einsatz und haben fleißig daran gearbeitet, dass 99 % der proaktiven und reaktiven Fälle innerhalb von 24 Stunden bearbeitet werden. Diese kontinuierliche Bereitstellung von branchenführendem Service hat erfolgreich dazu beigetragen, die Zahl der Betrugsfälle auf der Online-Plattform des Kunden zu reduzieren.

TELUS Digital pflegt weiterhin eine enge Beziehung zum Kunden. Unser Erfolg beruht auf dem hohen Engagement unserer Teammitglieder, der kontinuierlichen Verbesserung von Schulungsmaterialien und Artikeln in der Wissensdatenbank sowie der Entwicklung interner Tools und Wikis, um proaktiv sicherzustellen, dass die Teammitglieder an der Frontlinie so effektiv und effizient wie möglich arbeiten.