Die Herausforderung
Unser Kunde, eine beliebte Free-to-Play-Spieleplattform, verzeichnete einen sprunghaften Anstieg seiner Nutzerzahlen. Das Unternehmen musste seine Content-Moderation mit dem Wachstum der Community skalieren - und zwar schnell.
Der Anstieg der Nutzerzahlen überforderte die bestehenden Systeme zur Inhaltsmoderation und zeigte, dass die personelle und technische Infrastruktur unzureichend war. Letztlich führte dies zu einem Anstieg von Beschwerden, Betrug, anstößigen Inhalten und Übergriffen.
Die Lösung von TELUS Digital
Die Bedürfnisse der dynamischen Spieler-Support-Community unseres Kunden erforderten eine ebenso dynamische Lösung. Unsere Trust- und Safety-Experten erkannten, dass ein effektives Programm eine Reihe von nutzergenerierten Inhalten (User Generated Content, UGC) moderieren würde, einschließlich der Interaktionen, die im Spiel und auf Discord-Servern stattfinden, sowie die immersiven Erfahrungen, die von Spielern auf der Spieleplattform geschaffen werden.
Da die Plattform überwiegend von jungen Gamern genutzt wird, war die Einhaltung der Community- und Regierungsrichtlinien für die Sicherheit der User von größter Bedeutung. Wir setzten ein Team von Inhaltsmoderatoren ein, um böswillige Akteure umgehend zu entfernen, verletzenden UGC zu beseitigen und Spam zu blockieren. Darüber hinaus richteten wir einen Prozess zur Untersuchung kritischer Vorfälle ein, bei dem die Strafverfolgungsbehörden über Situationen informiert werden, die als besonders riskant eingestuft werden.
Als vertrauenswürdiger Berater unseres Kunden halfen wir dabei, das Spielerschutzprogramm mit strategischen Initiativen abzustimmen, einschließlich der Einführung neuer Bereiche wie Sprachmoderation und Einsprüche im Zusammenhang mit der Moderation.
Die Lösung umfasste auch die Einführung eines umfassenden Wellness-Programms für Agents sowie ein Mentorenprogramm, um neuen Teammitgliedern den Einstieg zu erleichtern.
Die Erfolge
In enger Zusammenarbeit mit unserem Kunden erzielten wir beeindruckende Ergebnisse, unter anderem:
- Aufbau eines Teams für die Content Moderation und Erweiterung auf 1.400 Mitglieder in weniger als sechs Monaten
- Das skalierte Content Moderationsteam ist in der Lage, mehr als 11.000 Tickets pro Tag und bis zu 20.000 moderierte Artikel pro Agent pro Monat zu bearbeiten.
- Anhaltende operative Exzellenz, einschließlich einer durchschnittlichen Anwesenheitsrate von 97% bei den Content Moderatoren, 94% Kundenzufriedenheit und 96% Qualitätssicherung
- Einführung neuer Geschäftszweige für Sprachmoderation und Content-Moderation
- Entwicklung eines Richtliniendokuments und eines Rahmens für Phishing-Prävention und Informationssicherheit, das seither im gesamten Anbieternetzwerk des Kunden angewandt wird
- Allgemeine Programmerweiterungen, einschließlich der Einführung spezieller Warteschlangen, verbesserter Phishing-Prävention und maßgeschneiderter KPIs sowohl für die Content Moderation als auch für den Kundenservice, um durchgängig hohe Qualitätsstandards aufrechtzuerhalten
