Die Herausforderung

Unser Kunde ist eine bekannte Marke in der innovativen Welt der Verbraucher Robotik. Das Unternehmen musste sicherstellen, dass sein Customer Experience (CX)-Team hohe Standards aufrechterhalten kann, während es mit der Kundennachfrage wächst. Konkret ging es darum, mit den gestiegenen und laufenden Schulungsanforderungen Schritt zu halten und es den Angestellten leicht zu machen, Antworten auf Kundenfragen zu finden.

Mit dem Ziel, die Kosten zu minimieren und gleichzeitig die Leistung zu maximieren, suchte man nach einem Partner, der aus weniger mehr machen konnte.

Die Lösung von TELUS Digital

Unser Kunde verfügte über eine umfassende und informative Wissensdatenbank, aber es war für die Frontline-Agents nicht einfach, den Inhalt und den Kontext zu finden, den sie suchten, während sie gleichzeitig die Kunden aktiv unterstützten. Die Agenten brauchten einen schnelleren Informationszugang, der sich in ihre Arbeitsabläufe einfügt.

Unser Team von Automatisierungsexperten schlug die Implementierung unserer intelligenten TELUS Digital Assistant-Plattform vor, um den CX-Betrieb mit einem Chatbot zur Unterstützung der Agents zu verbessern.

Nachdem die Technologie mit den Informationen aus der bestehenden Wissensdatenbank trainiert worden war, war der Bot in der Lage, mühelos die richtigen Informationen sowie Tipps, Skripte und Erinnerungen zu liefern. Die intuitive Automatisierungsplattform half, die Arbeitsabläufe zu beschleunigen und die Lösungsquoten zu verbessern.

Wichtig ist, dass die Lösung die nötige Transparenz in Bezug auf die Bot-Performance lieferte und unserem Kunden half, Analysen auszuwerten und operative Erkenntnisse zu gewinnen. Der Bot bietet auch außerhalb der Support-Interaktionen einen Mehrwert, indem er die Lernkurve für neue Angestellte verkürzt. Die Agents können sich jederzeit an den Bot wenden, um Hilfe bei der Navigation durch Unternehmens- und Produktinformationen zu erhalten - eine gute Gelegenheit, ihr Wissen zu vertiefen und sich auf den nächsten Anruf vorzubereiten.

Die Ergebnisse

Im Laufe unserer Partnerschaft haben wir Best Practices und entscheidende Technologien eingesetzt, um die Erwartungen zu übertreffen. Unsere Lösung eliminiert die Beteiligung von Agents an Prozessen mit geringem Wert und bietet Business-Intelligence-Daten und Einblicke in häufig gestellte Fragen, die der Wissensdatenbank hinzugefügt werden können. Darüber hinaus arbeiten wir weiterhin gemeinsam an Innovationsprojekten zur kontinuierlichen Verbesserung und zur Steigerung der Rentabilität.

• Verbesserung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit um 28 % (Ziel war 15 %)
• Verbesserung der Zufriedenheit der Angestellten um 37 % (Ziel war 35 %)
• Längere Betriebszugehörigkeit für interne Agents
• Verkürzte Einarbeitungszeit für den wachsenden CX-Betrieb des Kunden