Die Herausforderung

Conversational Bots werden häufig eingesetzt, um eine reibungslose User Experience (UX) zu ermöglichen, wenn es um die heutigen mobilen Geräte geht. Um einen erfolgreichen Chatbot zu implementieren, müssen Unternehmen zunächst die häufigsten Kundenanfragen identifizieren.

Der Chatbot kann diese Informationen dann als vordefinierte Optionen bereitstellen, die der Kunde beim Start der Support-Anwendung auswählen kann.

Die Sicherstellung einer möglichst klaren und direkten Auswahl verbessert die Kundenzufriedenheit und reduziert gleichzeitig das Volumen des Contact Centers durch die Self-Service-Option.

Unser Kunde, ein dynamisches, weltweit führendes Kommunikations- und Informationstechnologie Unternehmen, wollte dieses Ziel durch eine spezielle Antwortkarte innerhalb seiner mobilen Anwendung erreichen.

Die Lösung der TELUS Digital

Nach der Analyse der spezifischen Anforderungen des Kunden und seiner Ziele für die User Journey nutzte TELUS Digital seine proprietäre Chatbot-Plattform, den intelligenten TELUS Digital Assistant, um Deep Linking zusammen mit einer angepassten Antwortkarte für ein besseres mobiles Erlebnis einzurichten.

Deep Linking ist der Prozess der Erstellung von URL-Verkürzungen, die einen Benutzer je nach beabsichtigtem Anwendungsfall zu bestimmten Abläufen innerhalb eines Chatbots führen. Durch das Angebot von Deep-Linking-Erfahrungen ermöglicht der intelligente Assistent von TELUS Digital den Kunden nicht nur den einfachen Zugriff auf die am häufigsten gesuchten Anfragen über ein Menü, sondern glättet auch alle Probleme, die ein Kunde mit der Darstellung der mobilen Schnittstelle haben könnte.

Das Entwicklungsteam von TELUS Digital hat außerdem eine maßgeschneiderte Antwortkarte erstellt, die bei einer Frage des Benutzers den trainierten Inhalt durchsucht und entsprechend antwortet. Wenn der Kunde weitere Hilfe benötigt, kann er entscheiden, ob er an einen Agenten weitergeleitet werden oder mit dem Chatbot weitermachen möchte.

Zu den wichtigsten Merkmalen unserer speziellen Antwortkarte gehören:

• Individualisierung: Die Benutzerführung kann angepasst werden, um eine menschenähnliche Interaktion zu schaffen.
• Filtern: Die Möglichkeit, irrelevante Informationen, die dem Nutzer bereits angezeigt wurden, herauszufiltern.
• Eskalation: Wenn der Chatbot nicht in der Lage ist, die erforderlichen Informationen innerhalb seiner trainierten Inhalte zu liefern, leitet er den Benutzer automatisch weiter oder vermittelt ihn direkt an einen Agent.
• Überwachung: Die Lösung bietet eine Bewertung der Benutzerzufriedenheit, die die Anzahl der Anfragen nach einem Gespräch mit einem Agent sowie jede negative Stimmung erfasst. Sobald der festgelegte Schwellenwert erreicht ist, wird der Kunde oder die Kundin automatisch an einen Live-Agent weitergeleitet, um menschliche Unterstützung anzubieten.

Die Ergebnisse

Unsere integrierte Lösung wickelt alle Arten von Kundeninteraktionen ab, von spezifischen, ausgewählten Abläufen bis hin zu zufälligen Anfragen, alles innerhalb der mobilen Anwendung. Durch die spezialisierte Antwortkarte und die tiefgreifenden Verknüpfungen, die durch den intelligenten TELUS Digital Assistant ermöglicht werden, können die Mobilfunkkunden des Kunden ihre Anfragen selbst lösen. Die nahtlose Interaktion sorgt für eine verbesserte Customer Experience bei gleichzeitiger Reduzierung des Contact Center-Aufkommens.

Zu den Highlights des Projekts gehören:

• Verbesserung der gesamten mobilen Benutzeroberfläche (UI/UX) des Kunden, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen
• Erstellung einer an das Design des Kunden angepassten Lösung.
• 77 % der Contact Center-Anrufe von Juli 2021 bis April 2022 wurden über Deep Linking auf den Chatbot umgeleitet