In seiner grundlegendsten Definition geht es bei Kommunikation um den Austausch von Informationen. Der Grad, in dem die beabsichtigte Nachricht mit der empfangenen Nachricht übereinstimmt, ist eine Frage der Klarheit, und in einer lauten Welt ist Klarheit entscheidend.
Das gilt besonders im Contact Center. Kunden, die anrufen und Unterstützung suchen, möchten klare, präzise Gespräche führen, die zu zeitnahen Lösungen ihrer ursprünglichen Anfragen führen. Aus Kundensicht kann es frustrierend sein, wenn übermäßige Hintergrundgeräusche oder mangelndes Selbstvertrauen des Agenten den Unterstützungsprozess verlängern, besonders wenn der Mangel an Klarheit dazu führt, dass der Kunde an einen anderen Agenten weitergeleitet wird, sich wiederholen muss oder in die Warteschleife kommt. Wenn diese Reibungsmomente auftreten, leidet wahrscheinlich der Eindruck des Anrufers von der gesamten Kundenerfahrung (CX), und das kann die hart erarbeitete Kundenloyalität gefährden. Eine TELUS Digital-Umfrage ergab, dass 55% der Befragten denken, dass "Nichts eine schlechte Kundenerfahrung entschuldigt", und 54% würden lieber in einem sich langsam bewegenden Stau stecken als eine schlechte Kundenerfahrung zu ertragen.
Kunden und Agenten wollen dasselbe: Klarheit. Und es ist der Wunsch nach Klarheit, der zum Aufkommen der KI-gestützten Sprachverbesserung führt. Um unsere globalen Kunden und Agenten zu unterstützen, hat sich TELUS Digital mit Tomato.ai zusammengetan, einem Unternehmen, das modernste KI-gestützte Sprachverbesserungslösungen für Contact Center und Unternehmen liefert. In den Worten von Tomato.ai's CEO, Ofer Ronen, "verbessert ihr Produkt die gesprochene Kommunikation in Echtzeit durch Abschwächung von Akzenten und Verbesserung der Klarheit, ohne die Stimmenidentität des Sprechers zu verändern."
Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sprachverbesserungstechnologie funktioniert, welche Vorteile sie bringen kann und einige häufige Anwendungen in der Kundenerfahrung.
Wie Sprachverbesserungs-KI funktioniert
Sprachverbesserungs-KI nutzt modernste Sprache-zu-Sprache-Modelle, um Audio in Echtzeit zu transformieren. Diese Modelle modifizieren direkt die akustischen Merkmale der Sprache, bewahren dabei die Stimme des Sprechers und verbessern gleichzeitig die Klarheit und reduzieren akzentbedingte Reibung.
Die KI funktioniert, indem sie zunächst die Stimme des Sprechers in eine hochdimensionale Darstellung kodiert, die sowohl linguistische Inhalte als auch stimmliche Eigenschaften erfasst. Die KI modifiziert nur aussprachebedingte Merkmale, bevor sie die Sprache wieder in Audio dekodiert. Dieser Ansatz ermöglicht es der Lösung, Aussprachefehler zu beheben, ohne die Identität oder den emotionalen Ton des Sprechers zu verändern.
Anders als Systeme, die auf kontinuierlichem Lernen basieren, arbeitet die Lösung in Echtzeit, ohne sich an neue Eingaben anpassen oder von ihnen "lernen" zu müssen, was eine vorhersehbare Leistung und geringe Latenzzeiten gewährleistet - kritische Eigenschaften für Contact Center-Umgebungen. Zusätzlich integriert die Verbesserungspipeline intelligente Geräuschunterdrückung, um auch unter schwierigen akustischen Bedingungen sauberes, professionelles Audio zu gewährleisten.
Tomato.ai verfolgt insbesondere einen Cloud-First-Ansatz, der es der Sprachverbesserungssoftware ermöglicht, auf verschiedenen Geräten mit minimalen Rechenanforderungen zu laufen. "Im Kern steht ein proprietäres, cloud-gehostetes Sprache-zu-Sprache-KI-Modell, das speziell für Kommunikation mit geringer Latenz in Echtzeit entwickelt wurde", erklärte Ronen. Anders als andere Sprach-KI-Anwendungen, die mehrere Sekunden benötigen, um verbale Eingaben zu verarbeiten, hat Tomato.ai ihre Audio-Streaming-Pipeline optimiert, um die Latenz zu minimieren.
Der Prozess beginnt in dem Moment, in dem ein Agent zu sprechen beginnt, wobei das System Audioeingaben erfasst und sofort Verbesserungen vornimmt. Ronen erklärte, wie der Prozess funktioniert: "Wenn ein Call-Center-Agent spricht, wird sein Audio durch Tomato.ai's cloud-basiertes KI-Modell geleitet, das den Sprachstrom sofort verarbeitet, um Aussprachemuster anzupassen und starke Akzente zu reduzieren. Dieser verbesserte Sprachstrom wird dann an den Kunden weitergeleitet, wodurch der Sprecher klarer, verständlicher und leichter zugänglich klingt - während er immer noch nach sich selbst klingt."
Dass die Agenten immer noch nach sich selbst klingen, ist dabei sehr wichtig. Kunden wollen immer noch mit menschlichen Agenten sprechen, nicht mit Maschinen. Die bereits erwähnte TELUS Digital-Umfrage ergab, dass wenn Befragte nur auf eine Art Kundenservice erhalten könnten, 46% mit einem echten Menschen sprechen möchten - fast doppelt so viele wie bei der nächsthäufigsten Antwort ("Messaging/Texting mit einem echten Menschen", gewählt von 27% der Befragten).
Vorteile der Sprachverbesserung
Es spielt keine Rolle, ob Ihre Contact Center offshore, nearshore, onshore oder auf dem Mond sind - Sprachverbesserungsprozesse können ein höheres Maß an Klarheit in Ihre Kundenbetreuung bringen. Und als Ergebnis dieser Klarheit gibt es eine Reihe zusätzlicher Vorteile, die für jeden Aspekt der Kundenerfahrung relevant sind.
Kundenvorteile der KI-Sprachverbesserung
Um zu verstehen, wie KI-Sprachverbesserung den Kunden nutzt, gehen wir durch ein Beispiel eines Kunden, der wegen des Lieferstatus eines zuvor online bestellten Artikels anruft.
Nehmen wir zunächst an, dass der Anrufer mit einem Agenten in einem Contact Center verbunden wird, das nicht von TELUS Digital betrieben wird und keine moderne Kundenerfahrungstechnologie wie Sprachverbesserungs-KI nutzt. Von Anfang an kann der Kunde erkennen, dass der Agent, mit dem er verbunden ist, sich eindeutig in einem geschäftigen Contact Center befindet. Der Kunde kann die Hintergrundgeräusche hören, der Agent scheint davon abgelenkt zu sein und es reduziert die Qualität des Austauschs. Zu allem Überfluss scheint eine schlechte Verbindung die Verständlichkeit der Stimme des Agenten zu reduzieren. Die Faktoren kombinieren sich zu einer Situation, in der der Kunde den Agenten wiederholt bitten muss, sich zu wiederholen. Im Laufe dessen wird der Kunde zunehmend frustriert und der Agent fühlt sich immer hilfloser. Am Ende entschuldigt sich der Agent und leitet den Kunden an einen anderen Agenten weiter.
Betrachten Sie nun ein Contact Center, das effektive Sprachverbesserungstechnologie in ihren Contact Centern einsetzt. Von dem Moment an, in dem Agent und Kunde verbunden sind, werden Hintergrundgeräusche eliminiert. KI verbessert jedes Wort, das der Agent äußert, sodass der Kunde alles klar verstehen kann. Tatsächlich musste sich der Agent nur einmal wiederholen, als er die Bestellnummer bestätigte und klarstellte, dass er tatsächlich "O" und nicht "0" im alphanumerischen Code meinte - ein harmloses und menschliches Beispiel für zwei Menschen, die nach Klarheit in der Kommunikation suchen.
Aus diesem Beispiel konnte der Kunde den Agenten klar verstehen und wird daher wahrscheinlich eine höhere Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT) angeben. Der Anrufer kam schneller zur gewünschten Antwort (kürzere Bearbeitungszeit) und ohne an einen anderen Agenten weitergeleitet werden zu müssen (Lösung beim ersten Anruf).
Vorteile für Agenten durch KI-Sprachverbesserung
Sprachverbesserungstechnologie kann einen positiven Kreislauf für Kundendienstmitarbeiter schaffen. In manchen Fällen bedeutet die Tatsache, dass sie ihre beabsichtigte Nachricht klar und ohne Hintergrundgeräusche übermitteln können, dass sie Kunden weniger wahrscheinlich frustrieren, was zu erhöhtem Selbstvertrauen der Agenten führt. In anderen Fällen gibt ihnen die Technologie mehr Vertrauen in ihre Fähigkeit, Unterstützung zu leisten, was bedeutet, dass Kunden von vornherein weniger wahrscheinlich Frustration auf sie richten, was ihr Selbstvertrauen weiter stärkt. In jedem Fall werden Agenten mit mehr Selbstvertrauen in eine Position versetzt, in der sie mehr Zufriedenheit aus ihrer Arbeit ziehen können.
Mit erhöhter Agentenzufriedenheit und Effizienz besteht eine große Chance, dass sie ihre Leistungsziele erreichen und ihre Karriere bei ihrem aktuellen Unternehmen fortsetzen, was ihre Verweildauer verlängert und weitere Wachstumsmöglichkeiten eröffnet. Es ist auch erwähnenswert, dass eine gleichzeitige Steigerung des Selbstvertrauens der Agenten und der Kundenzufriedenheit Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten eröffnen kann. Ein Kunde ist viel eher bereit, mehr über ein Angebot zu hören, wenn seine Grundbedürfnisse erfüllt werden, und ein Agent ist viel eher in der Lage, einen überzeugenden Pitch zu liefern, wenn er sich in seiner Kommunikation sicher ist. Dies kann zu höheren Konversionsraten und durchschnittlichen Bestellwerten führen.
Wichtig ist, dass dieser Kreislauf die einzigartige Persönlichkeit und Sprechweise des Agenten beibehält, was eng mit TELUS Digitals Humanity-in-the-Loop-Prinzipien für zielgerichtete Innovation übereinstimmt. Robin Jakobsen, Direktor für Produktstrategie, CXM bei TELUS Digital, erklärte: "Wenn es richtig gemacht wird, ermöglicht KI-Sprachverbesserung den Agenten, klarer zu kommunizieren, während die Authentizität ihrer Stimmen erhalten bleibt." Das bedeutet, dass Agenten ihren einzigartigen Kommunikationsstil und ihre Persönlichkeit beibehalten können - entscheidende Elemente beim Aufbau echter Verbindungen mit Kunden.
Geschäftliche Vorteile der KI-Sprachverbesserung
Sprachverbesserungstechnologie ermöglicht es globalen Marken, ihre Contact Center-Aktivitäten auf bisher nicht in Betracht gezogene Standorte auszuweiten und damit die Größe des verfügbaren Talentpools deutlich zu erhöhen. Dies schafft die Grundlage für Organisationen, echte menschliche Unterstützung über mehrere Zeitzonen hinweg zu bieten und Kunden weltweit besser zu bedienen. Für Unternehmen, die derzeit auslagern oder dies in Erwägung ziehen, eröffnet die Sprachverbesserung eine größere Auswahl an kosteneffizienten Standorten. Wie Jakobsen es ausdrückte: "Dies ermöglicht es Unternehmen, eine globale Belegschaft effektiv und effizient zu nutzen und nahtlose Follow-the-Sun-Operationen zu fördern."
Unabhängig vom Standort können Marken auch von einer Reihe operativer Effizienzsteigerungen profitieren. Dazu gehören niedrigere Fluktuation der Agenten und Kosteneinsparungen durch verbesserte Lösung beim ersten Anruf und reduzierte Bearbeitungszeiten. Diese Verbesserungen sparen nicht nur Geld, sondern stärken auch den Markenwert.
Schließlich kann Sprachverbesserung zu genaueren KI-generierten Gesprächstranskriptionen führen, die zu kritischen Trainingsressourcen für Marken werden, die KI-Copiloten nutzen, um Agenten sowohl Echtzeit-Anleitung als auch Feedback nach dem Gespräch zu geben. "Was Sprachverbesserung besonders leistungsfähig macht, ist, wie sie die Effektivität anderer CX-Technologien verstärkt. Ob es darum geht, die Genauigkeit der KI-Agentenunterstützung für Interaktionszusammenfassungen und präzisere Antwortvorschläge zu verbessern oder sicherzustellen, dass unsere CCaaS-Integrationen optimale Sprachqualität liefern - klare Kommunikation ist die Grundlage, die alles andere noch effektiver macht", sagte Jakobsen.
Partnerschaft für bessere, klarere Unterstützung
Kunden, die sich an den Kundendienst wenden, wollen Antworten auf ihre Fragen, und sie wollen sich mit minimalem Aufwand Klarheit verschaffen. Marken und die Kundendienstmitarbeiter, die sie vertreten, wollen, dass ihre Kunden mit ihren Dienstleistungen und ihrem Support-Erlebnis zufrieden sind. Dies erfordert Effektivität und Effizienz, die beide durch Klarheit erreicht werden können.
Es gibt sicherlich Elemente der modernen Contact Center-Dynamik, die diese Klarheit beeinträchtigen können. Aber diese Herausforderungen können durch KI-gestützte Sprachverbesserung überwunden werden - und werden es auch schon. "Wir verstehen die Herausforderungen, denen sich Marken bei der Kommunikation auf einem globalen Markt stellen müssen. Als Teil eines integrierten Ansatzes für das Customer Experience Management hilft die Sprachanhebungstechnologie, Kommunikationslücken zu überbrücken, so dass die Agenten effektiver mit den Kunden in Kontakt treten und bessere Geschäftsergebnisse erzielen können", erklärt Jakobsen.
Wenn Sie bereit sind, mit KI-gestützter Kommunikationsverbesserung eine außergewöhnliche Contact Center-Leistung zu erzielen, wenden Sie sich noch heute an unser Vertriebsteam.
