Dieser Artikel wurde ursprünglich auf ExecsInTheKnow.com als Teil unserer Outsourcing Briefing-Serie veröffentlicht.
Derzeit zwingen wirtschaftliche Belastungen Führungskräfte im Bereich Customer Experience (CX) und ihre Outsourcing-Anbieter dazu, kreativ zu werden, um Lösungen zu finden, die die Effizienz steigern, ohne die Servicequalität zu senken. Einmal mehr werden wir daran erinnert, dass Not die Mutter aller Erfindungen ist.
In meiner Rolle als Vice President für Kundenerfahrung und digitale Innovation bei TELUS Digital führe ich Gespräche mit CX-Führungskräften, die einem ähnlichen Muster folgen. Sie kämpfen mit steigenden Kundenerwartungen für effizienten Service, steigenden Betriebskosten und sich verändernden Talentanforderungen für Agenten aufgrund von Verbesserungen bei Self-Service-Lösungen. Letztendlich suchen diese Führungskräfte nach Wert und bestehen darauf, dass die Entscheidungen, die sie treffen, einer erheblichen Prüfung standhalten müssen.
Meiner Einschätzung nach steht die Business Process Outsourcing (BPO)-Branche aufgrund einer Kombination von Faktoren am Rande einer erheblichen Evolution. Wenn man sich nur das prognostizierte Wachstum des BPO-Marktes ansieht, wird erwartet, dass er bis 2030 auf 525,23 Milliarden US-Dollar anwächst, mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 9,8% von 2025 bis 2030 laut Grand View Research. Über den Umfang hinaus ist dies eine Zeit großer Veränderungen und Möglichkeiten. Eine Vielzahl von agentenbezogenen Technologien erweitert die Fähigkeiten von Contact Center-Profis und eröffnet neue überzeugende Outsourcing-Möglichkeiten auf der ganzen Welt. Wo einst eine Marke möglicherweise nur die Bereitstellung von Support von inländischen Standorten in Betracht gezogen hätte, schauen sie nun offshore. Wo einst eine Marke ihren Umfang auf wenige Länder beschränkt haben könnte, beginnen sie, eine Welt voller Möglichkeiten zu erkennen.
Die Führungskräfte, mit denen ich gesprochen habe, sind daran interessiert, neue Zahlungsmodelle zu erkunden. Sie schauen auf leistungsbasierte Preismodelle, die gemeinsame Verantwortlichkeit schaffen und Partnerschaften zwischen Marken und ihren BPO-Anbietern stärken. Diese neuen Preismodelle, gekoppelt mit neuer Technologie, gestalten die CX-Bereitstellung in einer kostenbewussten Welt neu.
Warum Outsourcing-Modelle neu gedacht werden
Während Kostendruck derzeit viele Gespräche antreibt, ist faszinierend, wie diese Kräfte die Branche dazu drängen, sich über einfache Kostensenkungen hinaus zu entwickeln. Was ich stattdessen sehe, ist ein Drang zu ausgewogener Wertschöpfung, bei der Organisationen Wege finden, Kosten zu optimieren und gleichzeitig strategische Partnerschaften aufzubauen, die Innovation vorantreiben und den Kundenlebenswert steigern.
Diese Evolution zeigt sich besonders deutlich darin, wie Contact Center genutzt werden. Wie Branchenexperte Adrian Swinscoe kürzlich in einer Episode des TELUS Digital Podcasts "Questions for now" bemerkte: "Das Contact Center ist diese Goldmine von Echtzeitdaten, die viele Marken nicht wirklich in vollem Umfang nutzen." Vorausschauende Organisationen behandeln ihre Contact Center nun als strategische Assets und arbeiten zunehmend mit ihren CX-Partnern zusammen, um Erkenntnisse zu gewinnen und letztendlich Produkte zu verbessern, die Servicebereitstellung zu verbessern und die Kundenloyalität zu fördern.
Diese Verschiebung hin zu strategischen Partnerschaften gestaltet die Art und Weise, wie Marken Outsourcing angehen, völlig neu. Wir erleben eine wachsende Anzahl von Ländern, die als praktikable Outsourcing-Standorte entstehen, was es Marken ermöglicht, Risiken über zahlreiche Regionen und Standorte zu verteilen, Support über Zeitzonen hinweg anzubieten und spezialisierte Expertise zu nutzen. Durch die durchdachte Abstimmung von Kundenbedürfnissen mit diesen vielfältigen Talentpools können Marken ihre CX-Bereitstellung optimieren. Dies könnte beispielsweise bedeuten, komplexe technische Probleme an spezialisierte Teams weiterzuleiten, sprachspezifischen Support verfügbar zu machen oder lokales kulturelles Wissen für nuanciertere Kundeninteraktionen zu nutzen. Das Ergebnis ist ein flexiblerer, widerstandsfähigerer und leistungsfähigerer globaler CX-Betrieb, der sich an verändernde Kundenanforderungen anpassen und gleichzeitig Kosten effektiv verwalten kann. TELUS Digital ist in mehr als 30 Ländern tätig, was uns in die Lage versetzt, die richtigen Fähigkeiten mit den einzigartigen Bedürfnissen jeder Marke abzustimmen, sei es mehrsprachiger Support, Follow-the-Sun-Abdeckung oder spezifisches Domänenwissen.
Das Ergebnis ist ein anspruchsvollerer Ansatz für Outsourcing, der über einfache Arbeitsarbitrage hinausgeht. Es geht darum, sich auf einen Partner zu stützen, um das richtige Gleichgewicht zwischen Kosteneffizienz und Wertschöpfung zu finden, und zu erkennen, dass die billigste Option nicht immer die kosteneffektivste auf lange Sicht ist.
Innovation kennt keine Grenzen
Die Verbreitung von KI im Contact Center beseitigt traditionelle Beschränkungen und schafft Möglichkeiten für außergewöhnliche Servicebereitstellung von überall auf der Welt. Laut HubSpot berichten 78% der Kundenservice-Profis, dass KI und Automatisierung es ihnen ermöglichen, sich auf die wichtigsten Aspekte ihrer Rollen zu konzentrieren. Denken Sie daran, was das zur Stressreduzierung für Agenten und zur Minimierung der Fluktuation beitragen könnte, die, wie alle CX-Führungskräfte wissen, ein erheblicher Kostenfaktor in der Branche ist. In einer separaten Studie von Microsoft über die Unternehmensnutzung von KI im Allgemeinen wurde festgestellt, dass Unternehmen für jeden in KI investierten Dollar eine Rendite von 3,50 Dollar sehen – oft in nur 14 Monaten.
Im Herzen dieser Transformation stehen KI-gestützte Wissensdatenbanken und -systeme, die die kollektive Weisheit einer gesamten Organisation an die Fingerspitzen jedes Agenten bringen. Ich hatte einmal eine wirklich augenöffnende Erfahrung im hausinternen Contact Center eines Logistikunternehmens. Mitten in einem Side-by-Side öffnete ein Agent eine Schreibtischschublade und verwies auf ein gedrucktes FAQ-Dokument. Ich wusste, dass das nicht erlaubt war, und als ich ihn nach dem Anruf darauf ansprach, erklärte er, dass ihre Wissensdatenbank so umfangreich war, dass es unmöglich war, das zu finden, wonach man suchte. Er sagte: "Wir haben einfach gelernt, uns anzupassen, damit wir uns um die Kundenerfahrung kümmern können."
Wir halfen diesem Kunden, indem wir Sprachanalyse einsetzten, um die häufigsten Gründe für Support-Anrufe zu identifizieren, es auf etwa 50 Wissensdatenbank-Artikel eingrenzen, die etwa 90% des Anrufvolumens ausmachten. Als nächstes fassten wir diese Artikel zusammen, arbeiteten an einem Wissensdatenbank-Chatbot, der von KI angetrieben wurde, und sahen fast sofort eine dramatische Veränderung. Die Lösung reduzierte die durchschnittliche Bearbeitungszeit um 38 Sekunden und steigerte die CSAT um neun Punkte, aber am wichtigsten war, dass sie das Vertrauen und die Zufriedenheit der Agenten steigerte – besonders bei neuen Mitarbeitern – was zu niedrigeren Fluktuationsraten führte.
Über das Wissensmanagement hinaus sehen wir bemerkenswerte Fortschritte in anderen Bereichen, die die globale CX-Bereitstellung transformieren. Echtzeit-Coaching und Leistungsanalysen bieten sofortiges Feedback und helfen Teams, ihre Fähigkeiten kontinuierlich zu verbessern. Kollaborative Plattformen verringern die Distanz zwischen Contact Center-Standorten und ermöglichen die Bereitstellung konsistenter Kundenerfahrungen. Durch KI-gesteuerte Weiterleitung und Aufgabenverteilung bringen versierte Führungskräfte Kundenbedürfnisse mit der richtigen Expertise zusammen und verbessern die Lösungsraten beim ersten Kontakt.
Ebenso erhöht Sprachverbesserungstechnologie die Anrufklarheit für Telefon-Support. Hintergrundgeräusche, schlechte Verbindungen und andere technische Barrieren können Reibung in Support-Interaktionen erzeugen. Die Technologie funktioniert, indem sie Audio-Eingaben in Echtzeit verarbeitet, Hintergrundgeräusche herausfiltert, Sprachklarheit verbessert und Klangqualität optimiert – ähnlich wie geräuschunterdrückende Kopfhörer das Hörerlebnis verbessern. Mit dieser Technologie können Marken klare Gespräche zwischen Kunden und Agenten gewährleisten, die authentische Stimme und Persönlichkeit der Agenten bewahren und gleichzeitig für gegenseitiges Verständnis optimieren.
Ergebnisbasierte Preisgestaltung richtet Anreize zwischen Partnern aus
Um den Kostendruck zu bewältigen, schauen die Führungskräfte, mit denen ich spreche, zunehmend über traditionelle Preismodelle hinaus und wollen stattdessen eine Dynamik erkunden, bei der die Vergütung direkt an Ergebnisse gebunden ist. Dieser ergebnisbasierte Ansatz schafft natürliche Ausrichtung zwischen Marken und ihren Outsourcing-Partnern, da beide Parteien daran interessiert sind, dieselben Ziele zu erreichen. Es ist ein Modell, das Marken das Vertrauen gibt, ihre geografischen Horizonte zu erweitern, da sie wissen, dass ihre Partner gleichermaßen daran interessiert sind, Exzellenz durch klar definierte, messbare Ergebnisse zu liefern. Es ist erwähnenswert, dass diese Art von Preisstrategie in Verbindung mit Sprachverbesserungs- und Sprachübersetzungstechnologie für nicht-sprachlichen Support einen deutlichen Einfluss darauf hat, wie Führungskräfte derzeit die CX-Bereitstellung betrachten. Diejenigen, die niemals auch nur in Betracht gezogen hätten, Support von jenseits ihrer Küsten zu nutzen, ergreifen nun internationale Möglichkeiten.
Die Schönheit der ergebnisbasierten Preisgestaltung liegt in ihrer Flexibilität. Für verkaufsorientierte Programme könnten wir die Vergütung an Konversionsraten oder generierte Einnahmen binden. In Kundenbetreuungsszenarien könnten wir Metriken wie Kundenzufriedenheitswerte oder Lösungsraten beim ersten Anruf betrachten. Einige Marken priorisieren möglicherweise Effizienzmetriken wie reduzierte Bearbeitungszeiten, während andere sich auf Kundenloyalitätsindikatoren konzentrieren. Andererseits könnten vorausschauende Führungskräfte und grenzüberschreitende Unternehmen noch weiter gehen und die Vergütung direkt an spezifische erreichte Ergebnisse binden, wie monatliche bezahlte/aktive Abonnenten oder abgeschlossene Transaktionen, und sich vollständig von gemessenen KPI-abhängigen Preismodellen entfernen. Der Schlüssel liegt darin, Ergebnisse zu wählen, die den geschaffenen Wert wirklich widerspiegeln, und mit einem Partner zu arbeiten, der liefern kann.
Klare Vereinbarungen mit gut definierten Metriken und Messmethodologien sind wesentlich. Beide Parteien benötigen ein gemeinsames Verständnis davon, wie Erfolg aussieht und wie er gemessen wird. Dies umfasst die Festlegung von Baseline-Leistungsniveaus, die Definition von Messzeiträumen und die Einigung darüber, wie externe Faktoren die Ergebnisse beeinflussen könnten.
Wenn es richtig gemacht wird, transformiert dieses Modell die Marken-Anbieter-Beziehung von einer transaktionalen zu einer echten strategischen Partnerschaft. Es ermutigt zur Innovation, da Anbieter Anreize haben, neue Wege zur Leistungsverbesserung zu finden. Darüber hinaus fördert es eine langfristige Perspektive, da sich beide Parteien auf nachhaltigen Erfolg statt auf kurzfristige Gewinne konzentrieren.
Proaktive Anpassung an Veränderungen in der CX-Landschaft
Die Landschaft des Kundenerfahrungs-Outsourcings befindet sich in einem Zustand des Wandels, angetrieben von technologischer Innovation und sich entwickelnden Partnerschaftsmodellen. KI-gestützte Tools ermöglichen es Contact Center-Teams, außergewöhnlichen Service von überall auf der Welt zu liefern, während ergebnisbasierte Preismodelle eine stärkere Ausrichtung zwischen Marken und ihren CX-Partnern schaffen.
Was mich an dieser Evolution am meisten begeistert, ist, wie sie das Gespräch verändert. Wo einst der Fokus möglicherweise ausschließlich auf Kostensenkung lag, sprechen wir heute über Wertschöpfung. Wir diskutieren darüber, wie globale Expertise genutzt, Servicequalität verbessert und Innovation vorangetrieben werden kann — alles bei gleichzeitiger Aufrechterhaltung der Kosteneffizienz. Die erfolgreichsten Marken werden diejenigen sein, die diese Veränderungen annehmen und sich daran anpassen, indem sie mit Partnern zusammenarbeiten, die ihnen helfen können, diese neue Landschaft zu navigieren.
Wenn Sie bereit sind zu erkunden, wie diese Ansätze Ihren CX-Operationen zugutekommen könnten, sprechen Sie mit unserem Expertenteam.
