TELUS Digital, die globale Technologieabteilung der TELUS Corporation (TSX: T, NYSE: TU), die sich auf digitale Kundenerlebnisse (CX) und zukunftsorientierte digitale Transformationen spezialisiert hat, veröffentlichte heute einen neuen gesponserten IDC InfoBrief: „From Efficiency to Excellence: Driving Enterprise Value through CX Partnerships“. Die Ergebnisse deuten auf eine verpasste Chance hin: Unternehmen nutzen CX-Partner in erster Linie für Support und Kostenoptimierung, erweitern die Partnerschaften jedoch selten um Strategien für Umsatzwachstum und Kundenakquise.
IDC befragte Einkäufer und Entscheidungsträger in Unternehmen zu folgender Frage: Welche sind die wichtigsten Funktionen im Bereich Kundenbetreuung/Kontaktcenter, die Sie derzeit auslagern oder höchstwahrscheinlich an einen Drittanbieter auslagern würden? Die Ergebnisse zeigen:
- Kundenanalyse (27%)
- Technischer Support und Helpdesk (24%)
- Kundenbindungsmanagement (22%)
- Kundenservice (20%)
- Inbound B2B Vertrieb (17%)
- Kundenakquisitionsmanagement (15%)
- Inbound B2C Vertrieb (9%)
Der Outbound-B2B- und B2C-Vertrieb waren die am wenigsten ausgelagerten Funktionen und rangierten hinter dem Inbound-B2C-Vertrieb. Das verdeutlicht eine erhebliche Chancenlücke: Während Unternehmen Analysen und Support selbstbewusst auslagern, zögern sie, Partner für proaktive, umsatzsteigernde Funktionen wie Vertrieb und Kundenakquise einzusetzen.
Wie wählen Unternehmen ihre CX-Partner aus?
Unternehmen wissen, was sie von einem CX-Partner erwarten. Die IDC-Studie zeigt, dass bei der Auswahl eines Drittanbieters für Business-Process-Outsourcing-Dienstleistungen die folgenden fünf Kriterien für die Vorauswahl der Anbieter am wichtigsten sind:
- Vertragliche Preisoptionen und Flexibilität (Preis, Tarif, Leistung) (28 %)
- Einsatz von geistigem Eigentum und entscheidenden Technologien wie KI, maschinellem Lernen und Datenanalyse zur Steigerung der organisatorischen Agilität und zur Transformation von Arbeitsabläufen (24 %)
- Kompetenzen der Mitarbeiter beim Anbieter (24 %)
- Bereitstellung eines dedizierten Teams mit Zugang zu Führungskräften des Anbieters (21 %)
- Bereitstellung glaubwürdiger und überzeugender Beispiele oder Anwendungsfälle für den ROI (20 %)
Während Preisoptionen und Flexibilität bei den Vertragsstrukturen als primäres Auswahlkriterium gelten, zeigen die Umfrageergebnisse auch den Wunsch, mit Anbietern zusammenzuarbeiten, die über praktische Stärken verfügen, wie z. B. Top-Talente und den Einsatz von KI und Analytik. Obwohl Unternehmen diese Stärken derzeit in erster Linie für den Kundenservice nutzen, können dieselben qualifizierten Mitarbeiter, der Datenzugriff und die Technologie Unternehmen auch bei der Kundenakquise und beim Umsatzwachstum unterstützen.
So kann beispielsweise ein CX-Partner, der über KI-gestützte Account Intelligence und Analysen verfügt, vielversprechende potenzielle Kunden oder bestehende Kunden mit Expansionssignalen identifizieren. Ein Outbound-B2B-Vertriebsteam kann diese Accounts dann proaktiv mit maßgeschneiderten Kontaktaufnahmen ansprechen und so Datenerkenntnisse in Pipeline-Wachstum umwandeln.
Das ungenutzte Umsatzpotenzial von CX-Partnerschaften
Dieselbe Studie zeigt, dass Umsatzwachstum unter den Ergebnissen, die Unternehmen aus CX-Partnerschaften melden, an zweiter Stelle steht – direkt hinter Kosteneinsparungen. Mit anderen Worten: CX-Partnerschaften tragen bereits zu messbarem Wachstum bei.
Dieses Wachstum wird jedoch größtenteils durch serviceorientierte Funktionen wie Analytik, Kundenbindung und Support generiert und weniger durch proaktive B2B-Vertriebs- und Kundenakquisitionsprogramme. Anders ausgedrückt: Unternehmen profitieren von ihren CX-Partnerschaften. Sie weiten diese Partnerschaften jedoch noch nicht auf Outbound-Vertriebs- und Akquisitionsinitiativen aus, die darauf ausgelegt sind, Wachstum direkter und in größerem Umfang voranzutreiben.
Die Umfrage von IDC zeigt, dass CX-Partnerschaften tatsächlich quantifizierbare Geschäftsergebnisse liefern, darunter:
- Kosteneinsparungen (25 %)
- Umsatzwachstum (23 %)
- Produktivitätssteigerungen (22 %)
- Kapitalrendite (ROI) (21 %)
- Rentabilität (20 %)
„Unsere Untersuchung zeigt, dass Umsatzwachstum zu den wichtigsten Geschäftsergebnissen zählt, die Unternehmen durch CX-Partnerschaften erzielen, doch das Outsourcing konzentriert sich nach wie vor auf reaktive Supportfunktionen“, so Raymond Pucci, Research Director bei IDC. „Die Ergebnisse deuten auf eine Kluft zwischen dem hin, was Unternehmen von einem CX-Partner erwarten, und dem, was sie tatsächlich auslagern, und verdeutlichen damit eine klare Chance, CX-Outsourcing-Strategien zu überdenken und sie auf umsatzsteigernde Programme auszuweiten.“
Warum setzen Unternehmen keine CX-Outsourcing-Partner für den Vertrieb und die Kundenakquise ein?
Zwar wurden die Umfrageteilnehmer nicht ausdrücklich gefragt, warum sie keine CX-Partner für den Vertrieb und die Kundenakquise einsetzen, doch wurden sie gefragt, welche Faktoren für die höchste Zufriedenheit mit den von ihnen genutzten CX-Partnern sorgen. Die Antworten könnten darauf hindeuten, dass die Art und Weise, wie Unternehmen Outsourcing-Partnerschaften bewerten, ihre Ausweitung auf umsatzsteigernde Programme einschränkt:
- Effektive Ausrichtung der Dienstleistungserbringung auf das Geschäft des Unternehmens (25 %)
- Konsequente Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs) und Key Performance Indicators (KPIs) (24 %)
- Verbesserung des gesamten Finanzmanagements (24 %)
- Verbesserung der Produktinnovation und Marktführerschaft (22 %)
„Wenn die Leistung einer CX-Partnerschaft in erster Linie anhand von Kennzahlen zur Leistungserbringung und finanziellen Kontrollen gemessen wird, wird sie sich höchstwahrscheinlich weiterhin auf die tägliche Umsetzung konzentrieren, anstatt sich auf umfassendere Möglichkeiten der Wertschöpfung wie Umsatzwachstum auszudehnen“, sagte Robin Jakobsen, Director, Product Strategy, CXM, TELUS Digital. „Um einen höheren Mehrwert zu erschließen, sollten Unternehmen darüber nachdenken, Erfolgskennzahlen und Partnermandate neu zu definieren.“
Jakobsen erklärt: „Die gleichen Kompetenzen, Datenanalysefähigkeiten und KI-Technologien, die Unternehmenskunden bei einem CX-Partner suchen, um Support und Kostenoptimierung zu gewährleisten, können auch umsatzsteigernde Programme vorantreiben. Dazu gehören der Outbound-Vertrieb im B2B- und B2C-Bereich, die Nachfragegenerierung, die Kundenbindung, die Vertriebsunterstützung und die Beschleunigung der Vertriebspipeline. Die Zusammenarbeit mit einem zukunftsorientierten CX-Partner im Gegensatz zu einem, der sich mit dem Status quo zufrieden gibt, entscheidet darüber, ob Unternehmen umsatzsteigernde Chancen erkennen und nutzen können.“
Der Ansatz von TELUS Digital: speziell für Kundenakquise und -ausbau entwickelt
TELUS Digital wurde speziell dafür entwickelt, Unternehmen dabei zu unterstützen, über den reinen Support hinauszugehen und sich auf Kundenakquise und -ausbau zu konzentrieren. Mit seinen führenden B2B-Vertriebsoutsourcing-Kompetenzen, die globale Unternehmen bedienen, hilft das Unternehmen Organisationen dabei, ihre Vertriebsabläufe zu optimieren und ihre Vertriebs- und Marketing-Ökosysteme weiterzuentwickeln, indem es menschliches Fachwissen mit KI-gestützter Technologie kombiniert und auf Daten stützt, um:
neue Wachstumschancen durch zielgerichtete B2B-Nachfragegenerierung und Unterstützung bei der Lead-Pipeline zu erschließen.
die Konversionsrate in großem Maßstab durch erstklassige Inside-Sales-Teams zu steigern, die die Konversionsraten maximieren und langfristige Beziehungen aufbauen.
den Kundenlebenszykluswert durch proaktive Informationen und personalisierte Erlebnisse entlang der gesamten Customer Journey zu verbessern.
Durch die Bereitstellung maßgeschneiderter, durchgängiger Vertriebslösungen in den Bereichen Pre-Sales, Nachfragegenerierung, Channel-Management und Customer Success Management hilft TELUS Digital Unternehmen dabei, eine skalierbare Vertriebsmaschine aufzubauen, die messbares Wachstum vorantreibt und den Kundenlebenszyklus stärkt.
TELUS Digital erzielt preisgekrönte B2B-Vertriebsergebnisse
TELUS Digital wurde kürzlich bei den Stevie Awards 2026 für Vertrieb und Kundenservice in der Kategorie „Demand Generation Program of the Year“ mit Gold ausgezeichnet. Das B2B-Vertriebs-Outsourcing-Team von TELUS Digital wurde für seine Arbeit zur Unterstützung der Vertriebsaktivitäten eines weltweit führenden Fintech-Unternehmens gewürdigt, durch die die Qualifizierung von Unternehmens-Leads verbessert wurde. Das Programm erzielte ein Wachstum der Konversionsrate um 47,6 % und einen operativen Nettoumsatz von 121 Millionen Dollar.
Mit mehr als 80.000 Spezialisten in über 35 Ländern und einem Kundenstamm von über 600 globalen Marken bietet TELUS Digital die Größe, das Fachwissen und die spezialisierten Vertriebskompetenzen, die von den führenden B2B-Lead-Generation-Unternehmen und den besten B2B-Vertriebs-Outsourcing-Unternehmen erwartet werden, und hilft dabei, CX-Partnerschaften von der Dienstleistungserbringung hin zu Umsatzwachstum zu entwickeln. Besuchen Sie https://www.telusdigital.com/solutions/contact-center-outsourcing/b2b-sales-outsourcing
Um zu verhindern, dass Neukunden zu Abwanderungsstatistiken werden, laden Sie die 90-Tage-Checkliste zur Kundenaktivierung von TELUS Digital für B2B-Customer-Success- und Onboarding-Teams herunter: https://www.telusdigital.com/insights/customer-experience/resource/customer-activation-checklist
Über den von TELUS Digital gesponserten IDC InfoBrief:
„From Efficiency to Excellence: Driving Enterprise Value through CX Partnerships“, #US54220426-IB, Februar 2026, enthält Daten aus der weltweiten IDC-Umfrage zu Business-Outsourcing-Dienstleistungen aus dem Jahr 2025. Im Rahmen der Umfrage wurden 287 Einkäufer und Entscheidungsträger aus Unternehmen mit 1.000 oder mehr Mitarbeitern befragt, die mindestens eine CX- oder Geschäftsprozessfunktion auslagern. Die Befragten kamen aus verschiedenen Branchen und Regionen weltweit; zu den behandelten Themen gehörten unternehmensweite Prioritäten, Bedenken und Hemmnisse, Technologieinitiativen sowie Kriterien für die Anbieterauswahl.
