Die Herausforderung
Eine führende E-Commerce-Plattform für Haushaltswaren baute ihr Geschäftskunden-Programm aus, um B2B-Kunden und Händlern Vorteile wie exklusive Preise, personalisierten Service und Zugang zu einem erweiterten Produktkatalog zu bieten. Damit dieses Programm effektiv sein konnte, musste die Marke nicht performante Prozesse weiterentwickeln, potenzielle Kunden effizient konvertieren und ihre B2B-Aktivitäten skalieren. Um diese Herausforderung zu meistern, war die Marke auf der Suche nach einem kompetenten Partner mit nachgewiesener Erfahrung in B2B-Vertriebsoutsourcing, Prozessoptimierung und digitaler Transformation.
Die TELUS Digital Lösung
Gemeinsam entwickelten wir eine umfassenden End-to-End-Vertriebsprozess mit folgenden Merkmalen:
Multichannel-Vertriebsansatz: Wir unterstützen den Kunden bei der Implementierung einer robusten Multichannel-Vertriebsstrategie. Das beinhaltete Inbound- und Outbound-Telefonverkauf zur proaktiven Ansprache potenzieller Kunden sowie digitaler Vertriebskanäle über E-Mail und Chat für Kunden, die textbasierte Kommunikation bevorzugen. Zur Unterstützung dieser neuen Multichannel-Strategie unterstützten wir das Account-Management-Team des Kunden bei der Kundenrecherche, Verkaufstransaktionen und anderen vertrieblichen Aufgaben.
Umfassende Vertriebsunterstützung für Händler: Unser Team unterstützte bei Marketing-Kampagnen und Werbeaktionen, half Händlern ihre Reichweite und Wirkung zu maximieren und beantwortete Anfragen zu Werbung, Rabatten und Marketing-Initiativen. Wir stellten auch Business-Reporting zur Verfügung, um datengestützte Entscheidungen zu unterstützen.
Prozessoptimierung: Die Zusammenarbeit beinhaltete ebenso einen gemeinsamen Fokus auf Prozessoptimierung, beginnend mit einer gründlichen Analyse bestehender Vertriebsprozesse, gefolgt von Verbesserungen der Abläufe. Dadurch konnte die Automatisierung der Nachbearbeitungszeit weiter optimiert werden, wodurch Ressourcen für die Vorbereitungsrecherche freigesetzt wurden.
Technologieintegration und kontinuierliche Innovation: Wir implementierten ein robustes CRM-System für effizientes Lead- und Kundenmanagement. Zur Steigerung der Agentenproduktivität integrierten wir KI-gestützte Assistenten in den Workflow. Fortschrittliche Sprachanalysetechniken wurden eingesetzt, um 400.000 Gesprächsaufzeichnungen zu analysieren und verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen.
Die Ergebnisse
Durch die Kombination von operativer Exzellenz mit technologischer Innovation erzielte TELUS Digital signifikante Verbesserungen:
• Steigerung der täglichen Anmeldungen pro Agent von sechs auf 15 innerhalb der ersten 90 Tage
• Übertreffen des Zielwerts für den monatlichen durchschnittlichen Auftragswert um 20% im digitalen Vertrieb
• Erreichen der jährlichen Verkaufskonversionsrate von 19% für Chat-Verkäufe
• Skalierung des Teams von 100 auf 275 aktive Mitarbeiter innerhalb der ersten neun Monate
• Deutliche Verbesserung der operativen Effizienz des B2B-Vertriebsprogramms
• Aufbau einer skalierbaren Grundlage für zukünftiges Wachstum durch strategische digitale Transformationsinitiativen
