Erfahren Sie, wie TELUS Digital die Motivation der Agents um über 80 % steigern konnte, um die Spielerzufriedenheit bei einem großen Gaming Studio zu optimieren.

Die Herausforderung

Nach dem enormen Erfolg bei der Veröffentlichung seiner Spiele wuchs die Spielerbasis des Kunden in rasantem Tempo - insbesondere angesichts des Free-to-Play-Modells (F2P) des Kunden. Infolgedessen suchte der Kunde nach einem Outsourcing-Partner, der einen zuverlässigen Spielersupport liefern konnte, um das Engagement der Spieler zu erhöhen, das für den Erfolg im F2P-Bereich entscheidend ist. Zu den spezifischen Herausforderungen, die der Kunde zu bewältigen suchte, gehörten das schnelle Hochfahren und die kontinuierliche Rekrutierung neuer Teammitglieder zur Unterstützung seiner Spiele sowie die Fähigkeit, die Integrität des Teams und das hohe Engagement während des schnellen Wachstums aufrechtzuerhalten.

Die TELUS Digital Lösung

TELUS Digital bot ein skalierbares, flexibles und mehrsprachiges Customer-Experience-Modell für die Bearbeitung des Spieler-Supports per E-Mail. Der Support umfasste allgemeine Anfragen, Probleme im Spiel, Schulungen für Spieler, Unterstützung bei der Anmeldung, Kontoverwaltung, Kontowiederherstellung, Abrechnungsfragen, Betrugsbekämpfung sowie Jugendschutz und rechtliche Fragen.

Wichtigste Punkte der Umsetzung

Das Projekt begann als Versuch, doch nach einem erfolgreichen Proof of Concept begann TELUS Digital, neue Teammitglieder einzustellen und das Portfolio um weitere Sprachen zu erweitern. Um während des schnellen Wachstums die beste Spielerunterstützung zu gewährleisten, konzentrierten wir uns auf Folgendes:

Gamer unterstützen Gamer: Wir haben eine innovative Rekrutierungsstrategie umgesetzt, die auf ein bestimmtes Einstellungsprofil abzielt: leidenschaftliche Gamer, die die Spielekultur respektieren und die Sprache der Spiele sprechen. Aber wir wussten, dass es nicht ausreicht, Menschen zu finden, die Spiele lieben. Vielmehr mussten wir Spieler finden, die sich um andere Spieler kümmern und stolz darauf sind, die Spieler zu begeistern.

Cross-Training, um agil zu bleiben: Da wir immer mehr Titel für den Kunden unterstützten, mussten wir für alle Spieler ansprechbar bleiben. Um die Anzahl der gelösten Tickets pro Agent zu erhöhen, wurde jedem Agent ein Spiel als Priorität zugewiesen, aber er bzw. sie entwickelte auch ein umfangreiches Gameplay-Wissen, um einen zweiten und sogar einen dritten Titel zu unterstützen, soweit möglich. Auf diese Weise konnten wir unsere eigenen Gamer weiter qualifizieren und gleichzeitig die Bearbeitungszeiten für die Spieler verkürzen.

Feedback von den Spielern: Durch den direkten Zugang zur Spieler-Community konnten wir dem Kunden wertvolles Voice of the Player (VoP)-Feedback geben, indem wir Input, dringende Probleme und sogar Vorschläge für Gameplay Verbesserungen weiterleiteten.

Ausgeprägtes Team-Engagement: In Zeiten schnellen Wachstums kann es eine Herausforderung sein, die Motivation der Teams aufrechtzuerhalten. Um dies zu meistern, haben wir neue Mitarbeiter nach und nach in das Team integriert, um die Zusammenarbeit und die Chemie im Team aufrechtzuerhalten. Es war uns ein wichtiges Anliegen, das Engagement unseres Teams hoch zu halten - oft über 80 %. Dazu gehörten auch sinnvolle Zusatzleistungen wie flexible Arbeitszeiten, Freizeit am Arbeitsplatz, um sich auf das Spiel zu konzentrieren, inspirierende Büroräume mit thematischen Entspannungsbereichen, Fitnesseinrichtungen und kostenlosen Massagen, offene und ehrliche Kommunikation innerhalb des Teams sowie monatliche Belohnungen und Auszeichnungen für Spitzenkräfte.

Zentrale Erfolgsfaktoren

• Motivierte Teamarbeit
• Trainingspläne für unsere Teammitglieder durch interne und externe Lern-und Entwicklungsprogramme (L&D)
• Engagiertes und zuverlässiges Management Team
• Kontinuierliche Unterstützung durch alle Abteilungen; partnerschaftlicher Ansatz und Austausch bewährter Verfahren
• Innovative interne Qualitäts- und L&D-Teams
• 88% nachhaltiges Frontline-Engagement gegenüber dem globalen Standard von 65%
• Eine branchenweit niedrige Fluktuation von 30 % im Jahresvergleich

Das Ergebnis

• Ein hohes Team Engagement von 88 % führte zu einer Spielerzufriedenheit von über 83 %.
• Erfolgreiche Aufstockung des Support-Teams für die Einführung von drei neuen Spielen
• Der Einsatz des Learning & Development Teams wirkte sich positiv auf unsere globalen Partneraktivitäten aus
• Erfolgreiche Erweiterung des Bereichs Trust & Safety