Der Wandel vom Vertrieb für KMU zur Lead-Qualifizierung für Großunternehmen

Ein weltweit führendes Fintech-Unternehmen – eine der größten Zahlungsabwicklungsplattformen der Welt – arbeitet seit mehr als einem Jahrzehnt mit TELUS Digital zusammen, um seine Vertriebsaktivitäten in Europa, dem Nahen Osten und Afrika voranzutreiben. Während des größten Teils der laufenden Partnerschaft lag der Schwerpunkt auf dem Vertrieb für Start-ups und KMU, wobei TELUS Digital den gesamten Vertriebszyklus für eingehende Leads verwaltete.

Doch die COVID-19-Pandemie hat alles verändert. Der massive Anstieg des E-Commerce führte zu einer raschen Expansion des Fintech-Marktführers. Später stabilisierte sich das Wachstum, und das Unternehmen musste seine Rentabilität aufrechterhalten und gleichzeitig größere, höherwertige Geschäftsmöglichkeiten für Unternehmen erschließen. Der Fintech-Marktführer beschloss, sein internes Vertriebsentwicklungsteam zu verkleinern und einen größeren Teil des Inbound-Volumens an TELUS Digital auszulagern, wobei er uns die Qualifizierung von Unternehmenskunden mit einem durchschnittlich 15-mal höheren Geschäftsvolumen als bei typischen KMU-Geschäften anvertraute.

Der Wechsel vom transaktionalen KMU-Vertrieb zur Qualifizierung von Unternehmensleads zeigte, dass die bestehenden Prozesse, Schulungen und Tools des Teams auf Geschwindigkeit und Volumen optimiert waren und nicht auf die für Geschäfte im Unternehmensmaßstab erforderliche Beratungspräzision. Es wurde schnell klar, dass TELUS Digital die Art und Weise, wie das Team potenzielle Unternehmenskunden qualifizierte, ansprach und konvertierte, grundlegend umgestalten musste.

Eine vollständige Umgestaltung des Vertriebs in sechs Monaten

TELUS Digital reagierte mit einer umfassenden Überarbeitung des Vertriebs, wobei die Bereiche Führung, Qualität, Technologie und Teamförderung berücksichtigt wurden.

• +47,6 % Wachstum der Konversionsrate
• 121 Mio. erzielter US-Dollar operativer Nettoumsatz

Aufbau der richtigen Führungsgrundlage

Da TELUS Digital erkannte, dass Unternehmensverkäufe spezifisches Fachwissen erfordern, stellte das Unternehmen neue Führungskräfte ein, die nachweisliche Erfolge in leistungsstarken Vertriebsumgebungen vorweisen konnten. Es kamen ein Senior Sales Manager und zwei Sales Team Leads hinzu, die jeweils über mehr als 15 Jahre Vertriebserfahrung verfügten. Dieses Führungsteam überarbeitete umgehend die Vertriebsprozesse, führte Rahmenbedingungen für die Leistungsrechenschaftspflicht ein und etablierte eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung. Besonders bemerkenswert ist, dass die neuen Führungskräfte in Teamumfragen eine Führungswirksamkeitsbewertung von 93 % erreichten.

Implementierung hoher Qualitätsstandards

Das Team führte MEDDIC ein. Das ist ein strukturiertes Rahmenwerk zur Verkaufsqualifizierung, das für komplexe Unternehmensgeschäfte entwickelt wurde. Die MEDDIC-Vertriebsmethodik stellt sicher, dass Vertriebsmitarbeiter jeden potenziellen Kunden anhand von sechs kritischen Dimensionen gründlich bewerten, darunter: Kennzahlen, wirtschaftlicher Käufer, Entscheidungskriterien, Entscheidungsprozess, Identifizierung von Schwachstellen und Fürsprecher.

Um die MEDDIC-Vertriebsmethodik umzusetzen, setzte TELUS Digital Qualitätsmanager und Kundenerfahrungsanalysten ein, um umfassende Schulungsprogramme, regelmäßige Auffrischungskurse und abgestimmte Coaching-Praktiken zu entwickeln. Wöchentliche Kalibrierungssitzungen sorgten dafür, dass das Team stets auf die Erwartungen der Kunden abgestimmt war, wodurch die Qualitätsbewertungen auf über 90 % und die Qualifikationsbewertungen auf 93 % gesteigert werden konnten.

Beratungsorientierter Verkauf mit KI

Um Vertriebsmitarbeitern zu helfen, strategischere, auf Erkenntnissen basierende Gespräche mit potenziellen Unternehmenskunden zu führen, hat TELUS Digital einen KI-gestützten Recherche-Copiloten getestet. Dieser Recherche-Copilot erstellt vor dem Anruf umfassende Unternehmensanalyseberichte, die alles von den Hintergründen der Gründer und Finanzdaten bis hin zur Marktposition und Produktkompatibilität abdecken.

Das Tool ermöglicht es den Vertriebsmitarbeitern, jedes Gespräch mit einem grundlegenden Verständnis des Geschäfts des potenziellen Kunden zu beginnen und Lösungen anzubieten, die ideal auf dessen individuelle Herausforderungen zugeschnitten sind.

Das Team und die Kunden für echten Austausch begeistern.

TELUS Digital organisierte einen Customer Success Summit, zu dem lokale Unternehmen eingeladen wurden, die das Produkt des Fintech-Kunden nutzen, und ermutigte sie, ihre Transformationsgeschichten direkt mit dem Vertriebsteam zu teilen. Diese Kundenerfolgsinitiative schuf authentische Verbindungen zwischen Vertriebsmitarbeitern und tatsächlichen Kundenerlebnissen, vertiefte das Produktwissen und weckte echte Begeisterung.

Förderung von Zusammenarbeit und Geschwindigkeit

Da TELUS Digital erkannt hatte, dass der Erfolg der Lead-Qualifizierung von einer nahtlosen Übergabe an die Kundenbetreuer abhängt, schuf das Unternehmen mehrere Kooperationspunkte, darunter wöchentliche Sprechstunden für die Kommunikation zwischen Verkäufern, regelmäßige Pipeline-Überprüfungen und zweiwöchentliche Kontaktaufnahmen bei ins Stocken geratenen Geschäften. Dieser kooperative Ansatz trug dazu bei, dass die Quote der verlorenen potenziellen Kunden im Vergleich zum Vorquartal um 86 % gesenkt werden konnte.

Echtzeit-Lead-Überprüfungsprozesse mit sofortigen Neuzuweisungsprotokollen stellten sicher, dass die Geschwindigkeit der Lead-Bearbeitung weiterhin Priorität hatte, sodass eine konsequente Einhaltung der Service Level Agreement von über 95 % mit einer mittleren Erstkontaktzeit von nur 52 Minuten erreicht wurde.

Ergebnisse, die eine unternehmensgerechte Leistung in großem Maßstab bewiesen

Die Transformation führte zu außergewöhnlichen Ergebnissen in allen Bereichen der Vertriebsleistung.

Auswirkungen auf den Umsatz und Zielerreichung

• 121 Millionen US-Dollar operativer Nettoumsatz bis zum 3. Quartal 2025
• 114 % Erreichung sowohl der Absatz- als auch der Umsatzziele
• 15 % Steigerung des Kunden-ROI, was zu erweiterten Investitionen in zusätzliche Kampagnen führte, darunter Outbound-Vertrieb, Kundenerfolg und bestehende Geschäftsprogramme

Konversions- und Qualitätsverbesserungen

• 47,6 % Wachstum der Konversionsrate vom 1. Quartal 2024 bis zum 2. Quartal 2025
• Qualitätsbewertungen von über 90 % mit einer Qualifizierungsgenauigkeit von 93 %
• 86 % Reduzierung der Verlustrate bei potenziellen Kunden
• Konsequente Erreichung der SLA von über 95 % mit einer mittleren Erstkontaktzeit von 52 Minuten

Strategische Expansion

• Erweiterung von reinem Inbound-Geschäft auf fünf spezialisierte Dienstleistungsbereiche: Inbound-Vertrieb, Outbound-Vertrieb, Kundenerfolg, beschleunigte Einarbeitung und bestehendes Geschäft
• Wachstum von 25 Vollzeitäquivalenten auf 94 Teammitglieder

Wettbewerbsvalidierung

Als der Kunde ein Champion-Challenger-Modell einsetzte, um TELUS Digital im Vergleich zu einem Wettbewerber zu testen, waren die Ergebnisse eindeutig. Der Wettbewerber erzielte nur eine Konversionsrate von 3 %, während TELUS Digital 19 % erreichte. Trotz des kostengünstigeren Standorts des Wettbewerbers wurde dieser innerhalb von sechs Monaten vom Markt genommen.