Die Herausforderung

Unser Kunde, ein globales Zahlungsunternehmen, das umfassende Dienstleistungen für Händler und Verbraucher zur Abwicklung von Online- und stationären Transaktionen anbietet, stand vor erheblichen Herausforderungen in Bezug auf Kundenzufriedenheit und Markenwahrnehmung. Trotz ihrer führenden Position bei sicheren Zahlungslösungen für kleine und mittlere Unternehmen, hatten sie Schwierigkeiten, ein überragendes Kundenerlebnis (CX) zu bieten. Mit Zufriedenheitswerten, die mehr als 20% unter den Branchenstandards für vergleichbare Marken lagen, strebte der Kunde danach, diese Lücke zu schließen und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Die TELUS Digital Lösung

Um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Markenwahrnehmung zu verbessern, lieferte unser Expertenteam eine vollständig integrierte End-to-End-CX-Lösung. Wir entwickelten eine umfassende Strategie sowie erstellten und verwalteten wichtige Ergebnisse, die die dringendsten Service-Herausforderungen des Kunden adressierten und gleichzeitig die Grundlage für langfristigen Erfolg legten. Unser mehrstufiger Ansatz umfasste Folgendes:

• Überarbeitung der Wissensdatenbank: Wir stellten fest, dass die veraltete Knowledge Base des Kunden zu inkonsistentem Service beitrug. Unser Team arbeitete eng mit deren internen Teams zusammen, um die gesamte Wissensdatenbank zu überarbeiten, einschließlich der Einführung neuer Qualitätsrichtlinien und Formulare, und stellte sicher, dass die Mitarbeiter die aktuellsten und genauesten Informationen zur Hand hatten.
• Verbesserte Schulungsprogramme: Ein gezielter Weiterbildungsansatz zur Stärkung der Mitarbeiterfähigkeiten und Verbesserung der Service-Konsistenz wurde eingeführt. In enger Zusammenarbeit mit dem Kunden aktualisierten wir Schulungsmaterialien und unterstützten kontinuierliches Lernen, um sicherzustellen, dass die Teams in der Lage waren, Kundenanforderungen selbstbewusst zu erfüllen.
• Spezialisierte mehrsprachige Unterstützung: In Anerkennung der Bedeutung lokalisierter Dienstleistungen implementierte unser Team ein spezialisiertes Unterstützungsprogramm, das auf die betrieblichen Anforderungen des Kunden zugeschnitten war. Wir setzten Experten für Risikoberichterstattung, Rückbuchungsanalyse und Underwriting ein und boten mehrsprachige Unterstützung in Englisch, Französisch, Portugiesisch und Spanisch für Händler in Kanada und Brasilien. Dies ermöglichte persönlichere Interaktionen in der jeweiligen Muttersprache der Kunden, was die Kommunikation und Zufriedenheit verbesserte.
• Kontinuierliche Verbesserung: Durch regelmäßige Abstimmung – einschließlich wöchentlicher Check-ins und Geschäftsüberprüfungen – und einen offenen Dialog mit der Führungsebene des Kunden sorgte unser Team für Transparenz, Abstimmung und schnelle Problemlösung. Dieser kollaborative Ansatz ermöglichte es uns, unsere Prozesse kontinuierlich zu evaluieren und zu verfeinern, was zu laufenden Serviceverbesserungen führte und eine Kultur der kontinuierlichen Weiterentwicklung förderte.

Die Ergebnisse

Unsere strategischen Optimierungen führten zu signifikanten Verbesserungen für den Kunden, darunter:

• Verbesserter Kundensupport: Aufbauend auf dem anfänglichen Erfolg des Programms verdoppelte der Kunde sein Support-Team, was eine größere Spezialisierung und einen verstärkten Fokus auf die Erfüllung der Kundenbedürfnisse ermöglichte.
• Net Promoter Score (NPS) Verbesserung: Der NPS der Marke stieg von -21% auf 65%.
• Erfolg bei Mitarbeiterinteraktionen: Der NPS für Mitarbeiterinteraktionen stieg von 2,0 auf 9,0 und übertraf damit das Ziel des Kunden.

Diese Verbesserungen gipfelten in einem bemerkenswerten Anstieg in den Kundenzufriedenheitsrankings von Drittanbietern, wodurch der Kunde innerhalb von nur zwei Jahren von der untersten Stufe auf eine Top-Drei-Position aufstieg.