Die Herausforderungen
Sich bei einfachen Aufgaben allein auf die Arbeit von Menschen zu verlassen, kann die Produktivität senken und insgesamt zu Ineffizienz führen. Automatisierung hilft, die Produktivität zu steigern, indem sie es den Beschäftigten ermöglicht, sich auf anspruchsvollere Aufgaben zu konzentrieren, während Chatbots die eher weniger anspruchsvollen Aufgaben übernehmen.
Unser Kunde ist ein in den USA ansässiges Finanzdienstleistungsunternehmen, das Versicherungsschutz und professionelle Abrechnungsdienstleistungen anbietet. Der Kunde war auf der Suche nach einer digitalen Automatisierungslösung, die seine Agents bei der Beantwortung von Kundenanfragen rund um die Uhr unterstützen sollte. Dazu gehörte auch die Unterstützung der Agenten bei der Suche nach genauen Informationen in der Wissensdatenbank, die Bearbeitung von Rückerstattungen und Anspruchsanpassungen sowie der Einsatz von Deeskalationstechniken. Der Kunde wollte außerdem, dass die automatisierte Lösung seinen Angestellten einen Rahmen bietet, der ihnen hilft, je nach Anfrage die richtige Entscheidung zum richtigen Zeitpunkt zu treffen.
Die intelligente Automatisierungslösung von TELUS Digital
TELUS Digital wurde für dieses Projekt ausgewählt, weil wir über umfangreiche Kenntnisse und Erfahrungen im Bereich der Automatisierung verfügen und eine breite Palette von Lösungen anbieten können, die die Anforderungen des Kunden an den Agentensupport erfüllen.
Das Lösungsteam von TELUS Digital implementierte digitale Assistenten, die das Support-Team des Kunden dabei unterstützten, einfach auf die in der Wissensdatenbank gespeicherten Informationen zuzugreifen. Durch den Einsatz der intelligenten TELUS Digital Assistant-Plattform mit ihrem integrierten Bot zur Unterstützung der Agents konnte der Kunde eine Steigerung der Servicequalität und der Transaktionsleistung sowie eine Verringerung des Arbeitsaufwands der Agents feststellen. Diese Lösung hat auch das Gesamterlebnis für Kunden und Beschäftigte verbessert.
Darüber hinaus liefert der Agentenassistenz-Bot im Handumdrehen Entscheidungshilfen zu Retouren, Verlängerung, Rückerstattung von Servicegebühren, Techniken zur Identifizierung von Hochrisikofällen und FAQs, um sie auf die aktuellen Geschäftsanforderungen abzustimmen.
In Verbindung mit der Bot-Implementierung wurde die einzigartige Intelligent Insights-Plattform von TELUS Digital genutzt, um die digitale Belegschaft des Kunden zu verwalten. Das Dashboard der Plattform dient als zentrales Kompetenzzentrum und ermöglicht es dem Kunden, seine digitalen Abläufe in einem einzigen Bereich zu verfolgen. Zu den wichtigsten Merkmalen unserer intelligenten Automatisierungslösung gehören:
- Nutzung der intelligenten TELUS Digital Assistant-Plattform zur Verbesserung der digitalen Workforce
- Analysen und Reports zur Überwachung der Effektivität, zur Erzielung von Kosteneinsparungen und zur Ermittlung neuer Möglichkeiten für Innovationen
Die Ergebnisse
Die Implementierung unserer digitalen Automatisierungslösungen ermöglichte eine größere Selbstständigkeit und Produktivität der Mitarbeiter. Der Support-Bot unterstützt die Teammitglieder bei der Lösung von Kundensupport-Problemen und reduziert in den meisten Fällen die Notwendigkeit einer Eskalation an einen Vorgesetzten. Dadurch haben die Agents mehr Selbstvertrauen bei der Bearbeitung von Anfragen gewonnen und sind nun in der Lage, selbständig bessere Entscheidungen zu treffen.
Zu den Highlights des Projekts gehören:
- 80 % weniger Rückfragen bei den Vorgesetzten
- Verbesserung der Erstellung von Folgeaufträgen um 13,35 %.
- Verbesserung der Kundenzufriedenheit um 40%
- Verringerung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit um 9 %.
- Verringerung der Recherchezeit in der internen Wissensdatenbank von sechs Minuten auf eine Minute
- Deutliche Reduzierung der Beteiligung von Menschen an alltäglichen Aufgaben
