Auf dem Shift: The human + AI CX summit diskutierten Customer-Experience-Führungskräfte mit jahrzehntelanger Contact-Center-Erfahrung, wie Menschen und KI heute zusammenarbeiten. Während Apps, Chatbots und Self-Service-Tools Routineaufgaben wie Bestellstatus-Abfragen und Passwort-Resets übernehmen, werden die Interaktionen, die menschliche Agenten erreichen, zwar seltener, aber deutlich komplexer und emotionaler.
Shift konzentrierte sich darauf, was heute tatsächlich funktioniert, und zeigte klare Erkenntnisse, wie KI Agenten dabei unterstützen kann, die entscheidenden Momente zu gewinnen.
Hier sind neun der wichtigsten Erkenntnisse, die CX-Führungskräfte heute anwenden können.
1. KI soll Probleme beseitigen, nicht Menschen ersetzen
Die stärkste Botschaft des Summits war, dass KI dann erfolgreich ist, wenn sie Reibungspunkte für Agents beseitigt, anstatt sie zu ersetzen. Bret Kinsella, SVP/GM von Fuel iX™ bei TELUS Digital, betonte, dass Unternehmen KI einsetzen sollten, um „Probleme aus der Welt zu schaffen" – nicht die Person. Führungskräfte berichteten, dass Burnout bei Agents durch kognitive Überlastung entsteht – nicht allein durch das Anrufvolumen. KI, die Suche, Zusammenfassungen und Handlungsempfehlungen direkt übernimmt, reduziert diese Belastung spürbar.
Beginnen Sie die KI-Einführung bei den Painpoints der Agents, nicht bei Automatisierungszielen.
2. Digital übernimmt Transaktionen. Menschen übernehmen Beziehungen
Je besser der Self-Service wird, desto komplexer werden die Anfragen, die bei den Live-Mitarbeitern eingehen. Während etwa 60 % der Kunden bei einfachen Anliegen den digitalen Weg bevorzugen, wünschen sich 100 % einen menschlichen Ansprechpartner, wenn es um die Pflege ihrer Kundenbeziehung geht.
Gestalten Sie KI so, dass sie in komplexen Gesprächen triagiert, vorbereitet und Agents unterstützt.
3. Agent Experience und Customer Experience sind untrennbar miteinander verbunden
Bessere CX entsteht nicht dadurch, Agents stärker zu fordern. Sie entsteht dadurch, sie besser vorzubereiten. Selbstbewusste, gut ausgebildete Agents verbessern AHT, CSAT und First-Call-Resolution als natürliches Ergebnis besserer Gespräche.
4. Simulationstraining verkürzt die Zeit, bis Agents einsatzfähig sind, erheblich
Traditionelles Onboarding bereitet Agents oft nicht auf echten Kundendruck vor. Fuel iX Agent Trainer beispielsweise nutzt simulierte Sprach- und Chat-Interaktionen, um die Kompetenz um bis zu 50 % schneller zu entwickeln. Das Summit beleuchtete die „90-Tage-Frist", an der viele Agenten während der Ausbildung oder kurz nach dem Live-Einsatz abspringen.
Setzen Sie KI-Simulationen ein, die reale, komplexe Szenarien abbilden, bevor Agenten echte Anrufe entgegennehmen.
5. Coaching muss sich von quartalsweiser Kontrolle zu täglicher Unterstützung wandeln
Retrospektive QA-Bewertungsbögen verlangsamen den Lernprozess und beeinträchtigen die Arbeitsmoral. Die Branche entwickelt sich weg von einer Nutzererfahrung, die überwacht, hin zu einer, die begleitet.
Teams, die Echtzeit-Feedback und Micro-Learning nutzen, verbessern ihre Fähigkeiten schneller als Teams, die auf Quartalsreviews setzen.
6. Die Fluktuation von Agents ist ein lösbares Problem
Fluktuation ist nicht unvermeidlich – sie ist oft das Ergebnis von schlechter Vorbereitung und ständigem Stress.
Branchenangaben zufolge belaufen sich die Kosten für die Neubesetzung einer Stelle auf 10.000 bis 20.000 Dollar pro Mitarbeiter. Bei einem Contact Center mit 100 Mitarbeitern kann eine Fluktuationsrate von 45 % jährlich Millionen kosten.
Setzen Sie KI ein, um Mitarbeiter zu unterstützen, bevor es zum Burnout kommt – und nicht erst, wenn sie bereits ausgebrannt sind.
7. Die Aufgaben eines Agents entwickeln sich schneller weiter als die Rekrutierungsmodelle
Heutige Agents brauchen Urteilsvermögen, Empathie und kritisches Denken. Es gibt eine klare Verschiebung weg von grundlegenden digitalen Fähigkeiten hin zu kontextuellem Entscheidungsdenken und emotionaler Intelligenz.
8. KI ist im Contact Center nicht einfach „einmal einrichten und vergessen“
„Alles muss regelmäßig überprüft und angepasst werden“, sagt Erin Walker, Global VP bei TELUS Digital. Produkte, Richtlinien und Kundenerwartungen entwickeln sich schneller als statische Arbeitsabläufe.
Weisen Sie klare Verantwortlichkeiten für die kontinuierliche Optimierung und Verbesserung der KI zu.
9. Die Zukunft der CX ist menschlich
KI beschleunigt den Wandel, verändert aber nicht das, was Kunden am meisten schätzen. Die erfolgreichsten Unternehmen nutzen KI, um die menschliche Beziehung zu verbessern, nicht um Kunden davon zu entfremden.
Machen Sie die Mensch-KI-Zusammenarbeit zum zentralen Element Ihrer CX-Strategie.
Sehen Sie sich alle neun informativen Sessions an, die von den besten CX-Experten der Branche geleitet werden.
