Technologiegestützt und menschenorientiert: TELUS Digital und Ryan Strategic Advisory geben Ergbnisse der Studie für Vertrauen, Sicherheit und Schutz für 2025 bekannt
Die Ergebnisse zeigen, dass Unternehmen trotz Kosten- und Komplexitätszwängen zunehmend dringenden Handlungsbedarf sehen, ihre digitalen Abwehrmechanismen zu stärken
Ein neuer Bericht von TELUS Digital mit dem Titel Safety in numbers enthält die vollständigen Ergebnisse der weltweiten Umfrage, die auf Interviews mit über 800 Entscheidungsträgern im Bereich Kundenerfahrung in Westeuropa, Nordamerika und im asiatisch-pazifischen Raum basiert.
Steigende Investitionen in Vertrauen, Sicherheit und Schutz
Die Umfrageergebnisse zeigen einen starken Aufwärtstrend: Die Mehrheit der Führungskräfte plant, in den nächsten 12 Monaten die Investitionen in den folgenden Schlüsselbereichen für Vertrauen, Sicherheit und Schutz deutlich oder etwas zu erhöhen:
- ID-Verifizierung (68 %)
- Betrugserkennung (66 %)
- KYC-Prozesse (Know Your Customer) zur Verifizierung und Authentifizierung von Kundenidentitäten (60 %)
- Content-Moderation (48 %)
Was treibt die zunehmende Priorisierung von Vertrauen, Sicherheit und Schutz vor?
CX-Führungskräfte nannten eine Reihe externer und interner Faktoren, die sie im vergangenen Jahr dazu veranlasst haben, das Vertrauen, Sicherheit und den Schutz ihres Unternehmens zu stärken:
- 33 % gaben an, dass sie die Identitätsprüfung aufgrund von Compliance-Anforderungen priorisieren, wobei 23 % dies mit kostspieligen Betrugsfällen in Verbindung brachten.
- 29 % gaben an, dass sie der Betrugserkennung aufgrund kostspieliger Betrugsfälle Priorität einräumen, während 20 % auf negatives Kundenfeedback verwiesen.
- 34 % gaben an, dass sie KYC aufgrund von Compliance-Anforderungen Priorität einräumen, gefolgt von 24 %, die auf betrugsbezogene Kosten verwiesen.
- 23 % gaben an, dass sie der Moderation von Inhalten aufgrund der Verfügbarkeit neuer Technologien Priorität einräumen, und 22 % aufgrund von Compliance-Anforderungen.
„Vertrauen, Sicherheit und Schutz standen für CX-Führungskräfte schon immer an erster Stelle, aber unsere aktuelle Umfrage zeigt, dass sie für die Bereitstellung einer hervorragenden Kundenerfahrung unverzichtbar geworden sind“, so Peter Ryan, President und Principal Analyst bei Ryan Strategic Advisory. „Gleichzeitig stehen Führungskräfte unter dem Druck, ihre Budgets zu straffen, dabei aber mit den sich weiterentwickelnden Compliance-Standards Schritt zu halten. Diese Herausforderungen erschweren den Zugang zu den technischen Fachkräften, die für die Bereitstellung und Wartung effektiver Lösungen erforderlich sind. CX-Anbieter sind gut positioniert, um diesen Druck zu mindern, indem sie das Fachwissen, die Mitarbeiter und die Technologie bereitstellen, um Vertrauens-, Sicherheits- und Schutzmaßnahmen nach Bedarf zu skalieren.“
Menschliches Fachwissen bleibt zentral für die Bereitstellung einer sicheren CX
Um diesen wachsenden Anforderungen gerecht zu werden, gaben CX-Führungskräfte an, dass ihre Unternehmen sowohl menschliches Fachwissen als auch fortschrittliche Technologien nutzen, um ihre Vertrauens-, Sicherheits- und Schutzdienste bereitzustellen. Die überwiegende Mehrheit wird jedoch ausschließlich von Menschen erbracht oder unter Einbeziehung von Menschen und nicht allein durch Technologie bereitgestellt:
- ID-Überprüfung (Identifizierung): 79 % der Unternehmen setzen Menschen ein, entweder durch eine Kombination aus manuellen und technologiebasierten Prozessen (61 %) oder durch vollständig manuelle Dienstleistungen (18 %). Nur 22 % verlassen sich ausschließlich auf Technologie.
- KYC (Know Your Customer): 61 % der Unternehmen setzen bei der Überprüfung der Identität eines Kunden Menschen ein. 49 % kombinieren Technologie und menschliche Überprüfung, und 12 % verlassen sich ausschließlich auf von Menschen erbrachte Dienstleistungen. 39 % nutzen ausschließlich technologische Lösungen.
- Content-Moderation: 65 % der Unternehmen beziehen Menschen in diesen Bereich ein (44 % gemischt + 21 % von Menschen geleitet), während 34 % ausschließlich technologiebasierte Moderation einsetzen.
- Betrugserkennung: 56 % der Unternehmen setzen Ansätze ein, an denen Menschen beteiligt sind (40 % gemischt + 16 % von Menschen geleitet), während 44 % ausschließlich auf Technologie setzen.
Obwohl die Automatisierung weiter zunimmt, zeigt die Umfrage, dass vollständig technologiegestützte Ansätze in den Bereichen Vertrauen, Sicherheit und Schutz nur begrenzt eingesetzt werden. Dies unterstreicht die anhaltende Bedeutung menschlicher Kontrolle und Beurteilung beim Management digitaler Risiken.
Zentrale Herausforderungen für die Skalierung von Vertrauen, Sicherheit und Schutz
Auf die Frage nach den größten Herausforderungen bei der Aufrechterhaltung einer sicheren digitalen Umgebung für Kunden nannten CX-Führungskräfte:
- Einhaltung von behördlichen/branchenbezogenen Vorschriften (44 %)
- Mangel an technischen Fachkräften (39 %)
- Interne Bedrohungen (Fehler/böswillige Absichten von Mitarbeitern) (34 %)
- Komplexität der Betrugsprävention (34 %)
Wenn es darum geht, Vertrauen, Sicherheit und Schutz über digitale Kanäle hinweg effektiv zu gewährleisten, sind die Kosten das wichtigste Anliegen (27 %). Weitere Hürden sind die technische Komplexität (21 %), die Integration in bestehende Systeme (20 %), der Mangel an internem Fachwissen (16 %) sowie das Verständnis und die Einhaltung von Vorschriften (10 %).
„Auch wenn Unternehmen mit wachsenden wirtschaftlichen Herausforderungen konfrontiert sind, bleibt die Aufrechterhaltung einer sicheren Umgebung für ihre Kunden oberste Priorität, da die Risiken, dies nicht zu tun, einfach zu hoch sind“, so Ljubiša Velikić, VP, Trust & Safety bei TELUS Digital. „Da Unternehmen daran arbeiten, ihren Ansatz in Bezug auf Vertrauen, Sicherheit und Schutz zu stärken, benötigen sie Partner mit fundiertem Fachwissen, die auch die Komplexität der Implementierung und Skalierung dieser Lösungen verstehen. Es wird immer deutlicher, dass Flexibilität, Erfahrung und die Fähigkeit, die Bereitstellung von Anfang bis Ende zu verwalten, unerlässlich sind, um Unternehmen dabei zu helfen, in einer sich ständig verändernden Risikolandschaft widerstandsfähig zu bleiben.“
Vertrauens-, Sicherheits- und Schutzanforderungen erfüllen
Die Ergebnisse zeigen, dass Unternehmensleiter trotz Kosten- und Komplexitätsbeschränkungen zunehmend dringend ihre digitalen Abwehrmaßnahmen verstärken müssen. Angesichts sich weiterentwickelnder Bedrohungen und strengerer Vorschriften suchen Unternehmen nach praktischen, flexiblen Möglichkeiten, um ihre Kundeninteraktionen zu schützen und gleichzeitig Compliance, Risikominderung und betriebliche Effizienz in Einklang zu bringen.
Da Vertrauen, Sicherheit und Schutz mittlerweile zentrale Bestandteile der CX-Strategie sind, wird die Fähigkeit, diese Fähigkeiten effektiv zu skalieren, sei es durch interne Investitionen oder mit erfahrenen Partnern, ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen sein.
Durch die Kombination aus menschlichem Eingreifen und technologischer Automatisierung hilft TELUS Digital Marken dabei, Risiken und Compliance effektiv zu managen, indem es maßgeschneiderte und zukunftssichere End-to-End-CX-Lösungen implementiert. Mit einer nachgewiesenen Erfolgsbilanz in der Unterstützung einiger der weltweit größten Unternehmen bietet TELUS Digital skalierbare Services und Lösungen, die Ihnen helfen, Ihre Kunden und Mitarbeiter über Social Media und Content-Moderation, Channel- und Community-Management, Benutzersicherheit, Betrugserkennung, KYC, ID-Verifizierung und mehr zu schützen.
Weitere Informationen zu den Vertrauens-, Sicherheits- und Schutzlösungen von TELUS Digital finden Sie unter: telusdigital.com/solutions/trust-safety-security
Umfragemethode: Die Ryan Strategic Advisory 2025 CX Technology and Global Services Survey befragte 819 Führungskräfte aus Unternehmen, die jeweils strategische Entscheidungsbefugnisse über Contact Center in ihren jeweiligen Organisationen haben. Die Interviews wurden im ersten Quartal 2025 telefonisch in Englisch, Französisch, Spanisch, Italienisch, Japanisch, Koreanisch, Niederländisch oder Deutsch (je nach Wohnsitzland des Befragten) durchgeführt. Die Umsatzanteile der Befragten lagen zwischen 10 Millionen und über 5 Milliarden US-Dollar.
