Die Herausforderungen

Spielehersteller, die Communities auf Social-Media-Plattformen pflegen, sind gezwungen, mit dem rasanten Tempo der Veränderungen Schritt zu halten. Es gibt nicht nur neue Plattformen und Trends, sondern auch neue Online-Sicherheitsrisiken und entsprechende Gesetze. Die Nichteinhaltung lokaler Gesetze kann dem Ruf eines Unternehmens und der Spielergemeinschaft schaden und zu beträchtlichen Geldstrafen führen.

Unser Kunde ist ein äußerst erfolgreiches Spieleunternehmen mit einer Spielercommunity, die sich über zahlreiche Social-Media-Plattformen erstreckt. Unser Kunde ist nun gesetzlich verpflichtet, die Inhalte auf den eigenen und von ihm kontrollierten Websites zu moderieren. Er muss anstößige und beleidigende Inhalte innerhalb von 24 Stunden und terroristische Drohungen innerhalb einer Stunde entfernen.

Erschwerend kam hinzu, dass das Unternehmen ein noch nie dagewesenes Nutzerwachstum verzeichnete, was die bestehenden Systeme überforderte und zu einem Anstieg der gemeldeten Betrugsfälle und anstößigen nutzergenerierten Inhalte (UGC) führte.

Die Lösung von TELUS Digital

TELUS Digital ist seit mehr als zehn Jahren ein vertrauenswürdiger Partner für den Spielersupport des Kunden. Als das Unternehmen erkannte, dass es sich anpassen musste, wusste es genau, an wen es sich wenden konnte.

Um die Einhaltung der neuen Gesetzgebung zu gewährleisten, erkannte das Team von TELUS Digital sofort den Bedarf an umfassenden Diensten zur Spielermoderation und zur Moderation sozialer Medien für eine Reihe von Plattformen und Sprachen.

Trust- & Safety-Experten wurden eingesetzt, um Inhalte auf mehreren Social-Media-Plattformen zu moderieren und etwa eine Million Beiträge oder Nachrichten pro Monat zu überprüfen. Das Team erteilt Verwarnungen, Kontosperren und dauerhafte Sperren für böswillige Akteure und moderiert anstößige Kommentare, Bilder und Links. Die Content Moderatoren interagieren auch direkt mit der Spieler-Community, indem sie auf Spielerberichte reagieren und Situationen per Chat deeskalieren.

Darüber hinaus umfasste die Lösung die Moderation der Live- und hochkarätigen eSports-Veranstaltungen des Kunden, um die Sicherheit der Spieler auf mehreren Kanälen zu gewährleisten. Der ständige Bedarf an dieser Form der Moderation hat zur Einführung von gemanagten Automatisierungsdiensten geführt, darunter ein Sprachübersetzungs-Bot zur Moderation von UGC in einer Reihe von Sprachen auf Discord.

Die Ergebnisse

Die Lösung half unserem Kunden bei der Einhaltung von gesetzlichen Vorschriften und beim Aufbau von Vertrauen bei seiner Online-Spielergemeinschaft. Zu den Highlights der Partnerschaft gehören:

• Einrichtung eines kundenspezifischen, engagierten, professionellen Moderationsteams für Inhalte, das die Aufgabe hat, die Richtlinien ständig zu aktualisieren, um die Einhaltung neuer Vorschriften zu gewährleisten und gleichzeitig die Sicherheit der Spieler zu gewährleisten
• Vergrößerung des Teams für Content Moderation um 700 % in drei Jahren
• Erweiterung der Sprachkenntnisse für die Moderation von Inhalten auf Deutsch, Englisch, Französisch, Italienisch, Polnisch, Rumänisch, Spanisch, Tschechisch und Ungarisch
• Ausweitung der unterstützten Kanäle für die Verwaltung von sozialen Medien und Plattformen von Facebook, Instagram, X und YouTube auf Discord und Twitch
• Moderation von Inhalten auf Twitch und YouTube für Live-Events und -Wettbewerbe, einschließlich großer Veranstaltungen mit Hunderttausenden von Spielern, die teilnehmen und sich im Chat unterhalten
• Einführung eines Teams für Spielerschutz, das sich mit den örtlichen Behörden und Notdiensten abstimmt, um die physische und psychische Gesundheit der Spieler zu schützen