„Sicheres Reisen“ sollte mehr sein als nur eine Floskel. Ein globales Technologieunternehmen, das dem Betrug auf seiner Plattform für Urlaubsunterkünfte einen Riegel vorschieben wollte, arbeitete mit TELUS Digital zusammen, um von unserer Erfahrung und Expertise zu profitieren.
Die Herausforderung
Für unseren Kunden stehen das Vertrauen und die Sicherheit seiner Nutzer auf seiner Plattform und während der Übernachtungen an erster Stelle. Um dies zu erreichen, wollte das Unternehmen Betrug an zwei verschiedenen, aber gleichermaßen kritischen Kundenkontaktpunkten verhindern und aufdecken. Zum einen musste das Unternehmen angesichts der Art seines Geschäfts sicherstellen, dass es die Identität seiner Nutzer verifizieren kann. Als Nächstes sollte der Betrug während des Zahlungsvorgangs auf der Plattform verhindert werden.
Die Lösung von TELUS Digital
Identitätsprüfung
Wenn sich neue Nutzer auf der Plattform unseres Kunden anmelden, müssen sie sich mit einem Personalausweis und einem zusätzlichen Foto legitimieren. Für die Identitätsprüfung richtete TELUS Digital ein eigenes Team ein, das für die Durchführung dieses wichtigen Checks verantwortlich ist. Es war das erste Mal, dass der Kunde einen Bereich seiner Community Defense-Operation auslagerte.
Das Projekt ist ein Beleg für das Vertrauen, das TELUS Digital seit Beginn unserer Partnerschaft im Jahr 2014 mit dem Kunden aufbauen konnte.
Es ergänzt auch das 2018 gestartete „User Knowledge“-Team, das für Hintergrundprüfungen und andere wichtige Verifizierungsprozesse zuständig ist.
Das in Cork, Irland ansässige Team wurde aufgrund seiner Effizienz, seiner Kompetenz bei Schulungen und seiner hohen Qualitätsstandards zu einem Center of Excellence für die Betrugsprävention unseres Kunden.
Verhinderung von Betrug bei Zahlungen
Bereits sechs Monate nach Beginn unserer Unterstützung für die Community Defense-Operation unseres Kunden wurde unsere Partnerschaft um weitere Teammitglieder erweitert, die sich auf die Prävention von Online-Betrugsversuchen und Zahlungsmissbrauch konzentrieren.
Insbesondere zählte unser Kunde auf unsere Hilfe bei der Prävention und Erkennung von Rückbuchungen und nicht autorisierten Transaktionen, den beiden am häufigsten auftretenden Formen von Zahlungsbetrug.
Die Ergebnisse
Im Laufe unserer Partnerschaft haben wir immer wieder neue Wege gefunden, um die Betrugsprävention unserer Kunden zu verbessern. Auf TELUS Digital ist Verlass, wenn es darum geht, Probleme in Bezug auf Vertrauen und Sicherheit auf der Plattform unseres Kunden zu lösen.
- Über neun Jahre hinweg haben wir uns das Vertrauen unseres Kunden verdient, der anfangs die Betrugsbekämpfung nicht ausgelagert hatte und nun mehr outsourced, als er intern hält.
- Skalierung von einem Team aus sechs auf ein Team aus 320 Spezialisten
- Nachhaltige operative Exzellenz mit einer Fluktuationsrate von unter 3 % (Zielvorgabe: 5 %)
