Unternehmen, die ein starkes Wachstum erzielt haben, stehen oft vor der Herausforderung, ihre Prozesse zu vereinheitlichen und Geschäftseinheiten zu integrieren. Diese Herausforderungen können zu Effizienzverlusten führen, die sich negativ auf die Customer Experience (CX) auswirken.
Die Herausforderung
Unser Kunde ist ein großes Unternehmen mit Sitz in den USA, das Finanzdienstleistungen, Immobiliendaten und Business Intelligence für Verbraucherkredite, Immobilien und Kapitalmärkte anbietet. Im Jahr 2011 trat das Unternehmen in eine bedeutende Wachstumsphase ein, die zu einer großen Anzahl an über das ganze Land verteilten Kundenberatungszentren führte.
Der Kunde war auf der Suche nach einem Partner für die Prozessberatung, der über Kompetenzen im Bereich Customer Experience Management verfügt, um ihn bei der Bewertung seiner bestehenden Callcenter zu unterstützen und innovative Lösungen zur Steigerung der Effizienz, Verbesserung der Technologie und Erhöhung der Kundenzufriedenheit anzubieten.
Die TELUS Digital Lösung
Der Kunde beschloss, die CX-Prozessberatungsexpertise von TELUS Digital zu nutzen, um eine Geschäftsdiagnose für seine Abteilung für Steuerdienstleistungen durchzuführen. Die Diagnose umfasste eine Neugestaltung des Interactive Voice Response (IVR)-Systems des Kunden - ein automatisiertes Telefonsystem, das Informationen von Anrufern sammelt, um Anrufe über Menüoptionen an die entsprechende Abteilung weiterzuleiten.
Da der Kunde durch die Neugestaltung des IVR-Systems in seiner Sparte für Steuerdienstleistungen so erhebliche Verbesserungen feststellte, beschloss er, TELUS Digital erneut zu beauftragen, diese Verbesserungen in seinen Abteilungen für Immobilien- und Plattformdienste zu wiederholen.
Mithilfe einer bewährten dreistufigen Methodik arbeitete unser Expertenteam für Prozessberatung eng mit verschiedenen Projektbeteiligten zusammen, um den aktuellen Zustand und die allgemeinen Ziele des Unternehmens besser zu verstehen. Darüber hinaus wurden Anrufdaten, Kundenprofile, Verantwortlichkeiten der Agents und Trends im Kundensupport analysiert, um die Customer Journey zu bewerten.
Das Team von TELUS Digital war in der Lage, „Quick Wins“ zu identifizieren, die es dem Kunden ermöglichten, Ressourcen zu kombinieren und das Beste aus den vorhandenen Mitarbeitenden, Prozessen und Technologien herauszuholen. Darüber hinaus wurden Möglichkeiten aufgezeigt, die IVR-Neugestaltung zu erweitern, einschließlich Empfehlungen zur Verbesserung der Technologie, um die Fähigkeiten zur Weiterleitung von Anrufen zu verbessern und die Wünsche der Endkunden in Bezug auf die Selbstbedienung zu erfüllen.
Während der Analyse erkannte unser Team, dass die Ergebnisse einheitlich auf diverse weitere Geschäftsbereiche angewendet werden können, um die Abläufe des Kunden weiter zu optimieren. Mit dieser Erkenntnis verlagerte sich der Schwerpunkt des Kunden von einem diagnostischen Ansatz zu einem Transformationsansatz, was dazu führte, dass unsere Experten eine digitale Roadmap für den Kunden erstellten. Diese Roadmap lieferte eine leicht verständliche Struktur dafür, wie eine Transformation aussehen würde, die Komplexität der vorgeschlagenen Änderungen und den Wert und Nutzen für das Unternehmen.
Die Erfolge
Unsere Bewertungen der Steuer-, Immobilien- und Plattformdienste lieferten dem Kunden klare Vorschläge, wie er seine Abläufe optimieren kann, um sofort mit der Verbesserung der Customer Experience zu beginnen. Anhand der von unserem Team gesammelten Informationen und Daten wurde ein verbessertes IVR-System entwickelt und implementiert, dessen Kernstück die Anrufumleitung und Self-Service-Funktionen sind.
Unsere Prozessberatung führte zu einer Verringerung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT) um 25 % und zu einer Weiterleitungsquote von bis zu 49 % für den Geschäftsbereich Steuerdienstleistungen des Kunden. Basierend auf diesen Kennzahlen wird geschätzt, dass der Kunde zukünftige Einsparungen von 232.000 $ im Jahr 2023 und 525.000 $ im Jahr 2024 erzielen wird.
Im Laufe der verschiedenen Prozessberatungsprojekte entwickelte sich die Beziehung zwischen TELUS Digital und dem Kunden weit über eine einfache Partnerschaft hinaus. Durch einen sehr kooperativen Ansatz und durchdachte Empfehlungen für neue und bestehende Technologien wurden wir zum vertrauenswürdigen Berater des Kunden und konnten seine Innovationsfähigkeit fördern und ihm helfen, mehr Mut für seine Pläne zur digitalen Transformation zu entwickeln.
Um weiterhin Kosteneinsparungen zu ermöglichen und die Kundenzufriedenheit weiter zu verbessern, plant der Kunde, seine digitale Transformation auf die nächste Stufe zu heben. Dazu gehören die Entwicklung einer zuverlässigen Wissensdatenbank, die Implementierung eines kundenorientierten Chatbots, die Einführung weiterer Supportkanäle und die Automatisierung seiner Prozesse.
TELUS Digital wurde als Partner für die digitale Transformation des Kunden ausgewählt und wird weiterhin eng mit den Beteiligten zusammenarbeiten, um die Kontakt-Center erfolgreich zu transformieren und den Kunden ein digitales Omnichannel-Erlebnis und einen unkomplizierten Ansatz für den Kundenservice zu bieten.
TELUS Digital hat fantastische Arbeit geleistet, um die Beziehungen zu unserem operativen Team zu vertiefen und eine gemeinsame Grundlage zu schaffen. Die Methoden und Techniken, die eingesetzt wurden, um Möglichkeiten in einem kreativen Umfeld aufzudecken, waren überragend, und die Ergebnisse und Erkenntnisse zeigen das. Wir modernisieren unser Call Center Schritt für Schritt!
