Die Herausforderung

Vor einem Jahrzehnt stand ein globales Medien- und Technologieunternehmen vor der Herausforderung, das hohe Volumen an Kundensupportanfragen zu bewältigen. Als Unternehmen, das Millionen von E-Mail-Konten und sensible Benutzerdaten verwaltet, benötigte das Unternehmen einen Partner, der einen sicheren, skalierbaren Kundensupport bieten und gleichzeitig höchste Standards in der Servicequalität gewährleisten konnte. Insbesondere suchte es Hilfe, um die Effizienz der Mitarbeiter zu verbessern, größere Migrationen zu verwalten und die Geschäftskontinuität über mehrere Standorte hinweg sicherzustellen. Die bewährte Erfolgsbilanz von TELUS Digital auf den Philippinen in Verbindung mit unseren verlässlichen Sicherheitsstrukturen, skalierbaren Rekrutierungskapazitäten und unserer Kultur der operativen Exzellenz machten uns zum idealen strategischen Partner für diese wichtige Transformation.

Die Lösung von TELUS Digital

TELUS Digital hat einen umfassenden, mehrstufigen Ansatz umgesetzt, um die Herausforderungen des Unternehmens zu bewältigen.

Um die Geschäftskontinuität und die Disaster-Recovery-Fähigkeiten sicherzustellen, hat TELUS Digital dem Unternehmen in erster Linie dabei geholfen, seine Support-Aktivitäten auf zwei Standorte auf den Philippinen auszuweiten: Manila und Iloilo City. Diese Multi-Site-Strategie verschaffte dem Unternehmen die nötige Ausfallsicherheit, um ein konsistentes Serviceniveau aufrechtzuerhalten und die Disaster-Recovery-Fähigkeiten zu verbessern. Ausgehend von einem anfänglichen Team von 15 Mitgliedern ist die Partnerschaft erheblich gewachsen, sodass TELUS Digital nun über 350 engagierte Fachleute für diesen Kunden einsetzt. Die Teammitglieder bieten Support in den Bereichen Content-Moderation, technischer Support, Inbound-Vertrieb und Kundenbetreuung über verschiedene Kanäle, darunter Telefon, Chat und E-Mail.

Da TELUS Digital erkannte, dass die Informationssicherheit für die Anforderungen des Unternehmens von entscheidender Bedeutung war, setzte das Unternehmen ein engagiertes Team von 22 Policy-Sicherheitsanalysten an beiden Standorten ein. Diese Analysten arbeiten daran, Betrug aufzudecken und zu verhindern, Kundeninformationen zu schützen, Zugriffsberechtigungen zu verwalten und die Einhaltung von Sicherheitsrichtlinien sicherzustellen. Dazu führt das Team regelmäßige Audits und Risikobewertungen durch, um potenzielle Schwachstellen zu identifizieren, und unterhält gleichzeitig umfassende Compliance-Programme, die den lokalen und internationalen Vorschriften entsprechen. Durch gezielte Analysen und Transaktionsüberwachung liefern sie der Geschäftsleitung außerdem wichtige Erkenntnisse über den Sicherheitsstatus und empfehlen Maßnahmen, um eine kontinuierliche Verbesserung der Sicherheitsmaßnahmen zu gewährleisten.

Neben der Verbesserung der Sicherheit stand unser Kunde vor der Herausforderung, das Volumen zu bewältigen, was Effizienz und Genauigkeit von den für das Konto zuständigen Teammitgliedern erforderte. Um die Qualität der Kundeninteraktionen zu verbessern und Fehler der Mitarbeiter zu reduzieren, führte TELUS Digital ein maßgeschneidertes Richtlinien-Framework ein und startete das Lean Six Sigma Yellow Belt-Zertifizierungsprogramm, um die Fähigkeiten zur Prozessverbesserung und zum Qualitätsmanagement zu verbessern. Diese Initiativen sollten das Kundenerlebnis insgesamt verbessern, indem sie sicherstellten, dass die Mitarbeiter strenge Qualitätsstandards einhielten. Die Richtlinien konzentrieren sich insbesondere auf die Förderung ethischen Verhaltens bei gleichzeitiger Einhaltung von Datenschutzbestimmungen und Verkaufspraktiken und legen klare Erwartungen fest, wie die Teammitglieder Kundendaten schützen und Probleme bei jeder Interaktion lösen sollten.

TELUS Digital nutzte seine fortschrittlichen Workforce-Management-Prozesse, um die Planung zu optimieren und die Service-Level-Ziele konsequent zu erreichen. Dieser Ansatz berücksichtigte Anwesenheitsmuster, Urlaubszuteilungen und wichtige Offline-Aktivitäten wie Coaching-Sitzungen. Durch die Analyse historischer Anwesenheitstrends und die Prognose des zukünftigen Bedarfs wurden im Rahmen dieses Prozesses Zeitpläne erstellt, die die Arbeitslast effektiv verteilten, ohne die Teammitglieder zu überlasten. Dieser umfassende Ansatz ermöglichte eine effiziente Ressourcenzuweisung, half bei der Bewältigung der schwankenden Anforderungen im Kundensupport und stellte sicher, dass alle notwendigen Aktivitäten ordnungsgemäß geplant wurden. Im Ergebnis ermöglichte diese systematische Planung eine optimale Abdeckung der Kundenanforderungen bei gleichzeitiger Wahrung des Wohlbefindens und der Produktivität des Teams und schuf ein Gleichgewicht zwischen den Service-Level-Zielen und den wesentlichen Teamentwicklungsaktivitäten.

In Verbindung mit dem Workforce Management sorgte eine starke Strategie zur Mitarbeiterbindung dafür, dass sich die Teammitglieder gehört und geschätzt fühlten. Ausgehend von der Transparenz der Führungskräfte während der Schulungen kombiniert unser Ansatz leistungsbasierte Kundenanreize mit konsequentem Coaching und klaren Entwicklungswegen. So entsteht ein Umfeld, in dem sich die Teammitglieder unterstützt fühlen und sich für ihren langfristigen Erfolg engagieren, was zu einer längeren Betriebszugehörigkeit und einer geringeren Fluktuation beiträgt.

Im Rahmen unseres Engagements für Spitzenleistungen haben wir eine umfassende Prüfung der CX-Strategie durchgeführt und mehrere Empfehlungen für unseren Kunden ausgearbeitet. Gemeinsam haben wir Innovationsmöglichkeiten priorisiert, um die zukünftige Leistung zu steigern und das Kundenerlebnis zu verbessern. Unsere Fähigkeit, den Betrieb flexibel an sich ändernde Anforderungen anzupassen, ist zu einem Eckpfeiler des Erfolgs dieser Partnerschaft geworden.

Die Ergebnisse

Die Partnerschaft hat über einen Zeitraum von 10 Jahren zu beachtlichen Ergebnissen geführt.

• Konsistente Leistung: TELUS Digital hat die Ziele hinsichtlich der Einhaltung der Richtlinien konsequent erreicht und damit eine zuverlässige Serviceleistung unter Beweis gestellt.
• Verbesserte Qualität: Die Einführung von Qualitätssicherungsprogrammen führte zu einer Verringerung der tatsächlichen Verstöße gegen die Richtlinien um 50,49% und zu einer Verringerung des Gesamtprozentsatzes um 30% von 9% auf etwa 6,3%.
• Kosteneinsparungen: Verbesserungen bei der Leistung und Zufriedenheit der Mitarbeiter führten zu einer geringeren Fluktuation, wodurch für unseren Kunden potenzielle Einsparungen von fast 100.000 Dollar pro Jahr erzielt wurden.
• Strategische Skalierung: TELUS Digital verfügt nun über 358 Teammitglieder, die den Kunden betreuen, gegenüber 15 zu Beginn der Partnerschaft. Der Ansatz zur Skalierung wurde sorgfältig durchdacht, um sicherzustellen, dass die Leistungsziele effizient erreicht werden und gleichzeitig eine schnelle Skalierung für bedeutende Migrationsprojekte möglich ist. Die Teammitglieder bieten Support über verschiedene Kanäle, darunter Telefon, Chat und E-Mail.
• Gewonnenes Vertrauen: Der Erfolg der Partnerschaft erstreckte sich auch auf komplexe Projekte, wobei TELUS Digital mehrere E-Mail-Domain-Migrationen erfolgreich abschloss. Diese Leistung führte zu einem zusätzlichen Auftrag für ein E-Mail-Plattform-Migrationsprojekt – mit unglaublichen 9 Millionen E-Mail-Konten.
• Verbesserte Sicherheit: Die von TELUS Digital implementierten robusten Sicherheitsmaßnahmen führten dazu, dass es zu keinem erneuten Verkaufsbetrug kam, wodurch eines der wichtigsten Anliegen des Unternehmens angegangen wurde.

Während sich das globale Medien- und Technologieunternehmen in der dynamischen digitalen Landschaft weiterentwickelt, bleibt TELUS Digital ein vertrauenswürdiger Partner, der bereit ist, die Anforderungen seiner Kunden mit sicheren, effizienten und innovativen Lösungen zu unterstützen. Diese langjährige Partnerschaft ist ein Beweis für die Fähigkeit von TELUS Digital, globalen Technologieführern einen konsistenten, hochwertigen Kundensupport in großem Maßstab zu bieten.