Die Herausforderungen

Da Verbraucher immer mehr digitale Kanäle nutzen, um mit Unternehmen zu interagieren, suchte TELUS nach einer flexiblen, zuverlässigen und skalierbaren digitalen Lösung, die mehrere Dienste in verteilte Systeme integrieren kann, um mit den Bedürfnissen der Menschen über ihren bevorzugten Kommunikationskanal Schritt zu halten. Als eines der größten Kommunikationsunternehmen Kanadas mit mehr als 15 Millionen Kundenanschlüssen erhielt TELUS täglich ein hohes Anrufvolumen, das aus einfachen Anfragen bestand, deren Bearbeitung und Lösung wertvolle Zeit in Anspruch nahm.

Um die Effizienz zu steigern und eine bessere Kundenbetreuung zu ermöglichen, wollte TELUS seine Kunden-Self-Service-Fähigkeiten durch eine intelligente Plattform erweitern, die kognitive, KI-gestützte Chatbots einsetzt, um diese einfachen eingehenden Interaktionen zu bearbeiten. Ziel war es, die Wartezeiten für Anrufe zu verkürzen, das Kundenerlebnis zu optimieren und die Zufriedenheit der Teammitglieder zu erhöhen.

Einstieg in den intelligenten TELUS Digital Assistant

Angesichts der Komplexität der Kundenbedürfnisse wussten wir, dass wir eine vollständig maßgeschneiderte Lösung entwickeln und bereitstellen mussten, um die Anforderungen des Kunden zu erfüllen. Wir nutzten eine Reihe von Google Cloud Platform (GCP)-Diensten und setzten die neueste KI-Technologie ein, um eine intelligente und intuitive Chatbot-Plattform zu entwickeln, die leistungsstarke Selbstbedienungsfunktionen für Kunden und eine zuverlässige und effiziente Roboter-Assistenz zur Unterstützung der TELUS- Teammitglieder an der Frontline ermöglicht.

Unser intelligenter TELUS Digital Assistant wurde speziell entwickelt, um nicht nur die unmittelbaren Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen, sondern auch die Anforderungen zukünftiger Transformationsziele. Die Plattform verfügt über eine zentrale Datenbank mit Inhalten und angereicherten Medien, die über verschiedene Bots und Kanäle wie Web-Chat, Mobiltelefon, SMS, Social Media, Video Collaboration und E-Mail genutzt werden können. Darüber hinaus wird unser intelligenter Assistent durch eine NLU-Engine (Natural Language Understanding) unterstützt und optimiert, was zu einer beeindruckenden durchschnittlichen Erkennungsrate von 95 % über alle Chatbots hinweg führt.

Schnellere und tiefgreifendere Kundenbeziehungen

Als Beschleuniger der digitalen Transformation kann unsere intelligente Assistentenplattform eine verbesserte Kundenzufriedenheit, kanalübergreifende Benutzerinteraktion und eine bessere Navigation durch komplexe Dienste und große Mengen an Ressourcenmaterial ermöglichen.

Unser intelligenter TELUS Digital Assistant ermöglicht und bietet folgende Funktionen:

• Erweiterte Analytik
• Konfigurierbares Dashboard
• Native und externe Chat-Weiterleitungen
• Proaktive Chats
• Verwaltung von Kampagnen

Alle Funktionen, kombiniert mit einer erstklassigen Sicherheit, sind nicht nur auf der Plattform-, sondern auch auf der Endbenutzerebene vorhanden. Sie ermöglichen Verschlüsselung, Unkenntlichmachung und Maskierung von Daten, sowie Off-the-Record-Datenmanagement, um eine Vielzahl von rechtlichen und Compliance-Anforderungen zu erfüllen.

Das Besondere an TELUS Digital

Mithilfe modernster Technologien wie unserer innovativen Chatbot-Plattform, die für angenehme, menschenähnliche Unterhaltungen entwickelt wurde, konnte TELUS die Speicherung außergewöhnlich großer Datenmengen effektiv rationalisieren und vereinfachen und eine durchschnittliche Einsparungsrate von 48 % erzielen. Darüber hinaus wurden Traffic-Spitzen bewältigt, ohne dass übermäßig viele Ressourcen bereitgestellt werden mussten, wodurch die Funktionalität maximiert und die Kosten für nicht ausgelastete Kapazitäten minimiert wurden.

Basierend auf der Google Cloud-Plattform

Google Cloud war die Plattform der Wahl, die die Leistung unserer intelligenten Assistentenplattform mit Google Clouds Netzwerken mit geringer Latenzzeit kombinierte, um den Anforderungen des Kunden gerecht zu werden und ihm den Weg in die Cloud zu erleichtern. Die Gesamtlösung nutzte die bewährte Kompetenz unseres Teams im GCP-Bereich, um eine hochmoderne Cloud-Architektur zu entwerfen und bereitzustellen, die auch den hohen Traffic in Stoßzeiten für die Chatbot-Plattform problemlos bewältigen kann.

Zu den GCP-Diensten, die als Teil der bereitgestellten Lösung genutzt wurden, gehören:

• Cloud VPC: Für die Vernetzung über GCP
• Cloud Nat: Für Netzwerke und Sicherheit
• Cloud Load Balancer (TCP und HTTP): Für den Lastausgleich des Datenverkehrs und die Sicherheit
• GCP Cloud Build: CICD-Pipeline für mehrere Anwendungen
• GCP Container-Verzeichnis: Die Docker-Image-Registry
• Google GKE: Kubernetes (automatisierte Bereitstellung, Skalierung und Verwaltung von containerisierten Anwendungen), benutzerdefiniertes Dashboard, automatische Protokollierungskonfiguration, Standardüberwachungs- und Warnmechanismus, horizontale und vertikale Skalierung
• GCP-Speicher: Objektspeicher für Dateien
• GCP VM: Für Compute-VM
• Cloud SQL: Postgres-Datenbanken
• SpeicherStore: Redis-Zwischenspeicherung
• Cloud DNS: Private DNS innerhalb der Cloud
• GCP-Protokollierung: Sammeln von Anwendungsprotokollen und GCP-Diensten
• GCP Stackdriver: Überwachung und Alarmierung
• GCP Cloud Armor: Erleichterung der Sicherheitsanforderungen
• GCP PubSub: Nachrichtenübermittlung und Warteschlange
• WAF: GCP-Marktplatz (Fortigate)
• IAM: Identitäts- und Zugangskontrolle zu GCP

Lesen Sie auch, wie unser interner Conversational Bot Zeit und Kosten für Teammitglieder bei TELUS Digital gespart hat.