Automatisierte Phishing-Angriffe. KI-generierte Desinformation. Deepfake-Betrug. Die Bedrohungslage in Bezug auf Trust and Safety verändert sich rasant, und Marken müssen Schritt halten. Angesichts des allgemeinen Kostendrucks, der technischen Komplexität und der hohen Anforderungen an Fachwissen ist dies keine leichte Aufgabe.
Um den aktuellen Herausforderungen in Bezug auf Trust and Safety gerecht zu werden, sind ausgefeilte Strategien sowie fundiertes Wissen und Erfahrung erforderlich. Dennoch geben 39% der Unternehmen laut dem Bericht „Safety in numbers“ von TELUS Digital einen Mangel an Personal und technischem Fachwissen als große Herausforderung für die Aufrechterhaltung sicherer digitaler Umgebungen an.
Der Bericht enthält Umfrageergebnisse von 819 Entscheidungsträgern im Bereich Kundenerfahrung aus Unternehmen in Westeuropa, Nordamerika und im asiatisch-pazifischen Raum und zeigt, warum führende Unternehmen zunehmend auf Outsourcing-Partner zurückgreifen, um ihre Abwehrfähigkeiten zu stärken und gleichzeitig die Kosten zu optimieren.
Anhand der Ergebnisse des Berichts sowie der Erkenntnisse erfahrener Führungskräfte aus dem Bereich Vertrauen und Sicherheit untersucht dieser Artikel, wie Unternehmen die dringendsten Herausforderungen in Bezug auf Trust and Safety durch strategische Outsourcing-Partnerschaften bewältigen.
Der Einsatz war noch nie so hoch
Heute kann eine einzige Vertrauens- und Sicherheitslücke weitreichende Folgen haben.
Für Marken – über unmittelbare finanzielle Verluste durch Betrug, Datenschutzverletzungen und Compliance-Verstöße hinaus – können Vorfälle langfristig schädliche Auswirkungen auf Reputation und Kundenbindung haben. Eine Gaming-Plattform, der es nicht gelingt, Kontoübernahmen zu verhindern, könnte sich beispielsweise einer Situation gegenübersehen, in der kompromittierte Konten genutzt werden, um andere Spieler durch In-Game-Transaktionen zu betrügen, was letztlich zu Rückbuchungen, negativen Spielererfahrungen und Reputationsschäden führt. Ein weiteres Beispiel: Ein E-Commerce-Marktplatz, der gefälschte Produkte nicht erkennt und damit zulässt, dass gefälschte Luxusgüter ihre Plattform überfluten, kann zum Rückzug von Markenpartnern, behördlicher Überprüfung und einem dauerhaften Vertrauensverlust der Verbraucher in die Authentizität ihrer Angebote führen.
Der Schaden betrifft nicht nur Marken. Daten der Federal Trade Commission zeigen, dass Verbraucher allein im Jahr 2024 über 12,5 Milliarden Dollar (ca. 11 Milliarden Euro) durch Betrug verloren haben – ein Anstieg von 25% gegenüber dem Vorjahr. Neben den finanziellen Verlusten durch Betrug können Trust and Safety Vorfälle zu kompromittierten persönlichen Daten und einer dauerhaften Erosion des Vertrauens in digitale Dienste führen, was ihre Bereitschaft zur Nutzung von Online-Plattformen beeinträchtigen kann.
In Bezug auf die aktuelle Bedrohungslage betonte Peter Ryan, Präsident und leitender Analyst bei Ryan Strategic Advisory, in einer kürzlichen Folge von "Questions for Now" die Dringlichkeit der Situation: "Diese Probleme, diese Herausforderungen, diese Hindernisse werden sich nur noch verschlimmern, daher ist die beste Verteidigung ein guter Angriff."
Aber wie sieht ein "guter Angriff" aus? Ein solcher Ansatz geht über Risikominderung hinaus und beinhaltet den proaktiven Schutz von Kunden und ihrer Daten, um Vertrauen zu schaffen. Ljubiša Velikić, Vizepräsident für Vertrauen und Sicherheit bei TELUS Digital, der in derselben Podcast-Episode zu Gast war, erklärte: "Indem Sie die Arbeit der Teams für Vertrauen und Sicherheit und die von ihnen eingeführten Programme priorisieren, arbeiten Sie daran, die Kundenzufriedenheit und die Loyalität Ihrer Kunden zu verbessern, die für viele Unternehmen entscheidende Wachstumstreiber sind. Und wir sehen bei vielen unserer Kunden, dass Verbraucher zunehmend nach Marken suchen, die ihre Privatsphäre schützen, ihre Daten sichern und ein sicheres digitales Umfeld gewährleisten."
Ljubiša Velikić, Vizepräsident für Trust and Safety bei TELUS Digital, spricht in der Folge „Questions for now” über proaktive Strategien für Trust and Safety: What trends are shaping trust and safety programs in 2025?”Die wichtigsten Trust and Safety Herausforderungen im Jahr 2025
Während der Bedarf an robusten Vertrauens- und Sicherheitsmaßnahmen klar ist, stellt die Implementierung effektiver Lösungen Organisationen vor drei verschiedene Herausforderungen: Kostenmanagement, Bewältigung technischer Komplexität und Zugang zu notwendiger Expertise. Betrachten wir, wie Outsourcing-Partnerschaften Unternehmen dabei helfen, diese Hindernisse zu überwinden.
1. Kostendruck auf Vertrauens- und Sicherheitsprogramme
Kosten erwiesen sich als größte Herausforderung für Führungskräfte bei der Bereitstellung von Vertrauens- und Sicherheitsprogrammen, wie 27% der im "Safety in numbers"-Bericht Befragten angaben. Die kontinuierliche Anpassung an neue Bedrohungen erfordert eine Kombination aus Talent und Technologie – und beides ist nicht kostenlos.
Allerdings überwiegen die Kosten eines ineffektiven Vertrauens- und Sicherheitsprogramms die Kosten eines effektiven Programms. Dies gilt für Finanzkriminalitätsprävention, Compliance und Inhaltsmoderation. Finanzielle Verluste, behördliche Strafen und Reputationsschäden übersteigen oft die für Prävention erforderlichen Investitionen. Unterfinanzierung kann auch zu Burnout bei Mitarbeitern führen, die mit der Menge an Aufgaben kämpfen, die menschliche Expertise erfordern, und die Ressourcen für proaktive Maßnahmen und Innovation einschränken.
Peter Ryan, im "Safety in numbers"-Bericht zitiert, fügte hinzu: "Führungskräfte stehen unter Druck, Budgets zu kürzen und gleichzeitig mit sich entwickelnden Compliance-Standards Schritt zu halten. Diese Herausforderungen erschweren den Zugang zu den technischen Talenten, die für die Bereitstellung und Wartung effektiver Lösungen benötigt werden."
Dies verdeutlicht die eigentliche Aufgabe: Kunden und Unternehmenswerte auf kosteneffektive Weise zu schützen.
Wie Outsourcing Marken hilft, Kostendruck zu bewältigen Strategische Outsourcing-Partnerschaften können einen Weg nach vorne weisen für Marken, die ihre Vertrauens- und Sicherheitsprogramme verbessern und gleichzeitig ihre finanziellen Ressourcen optimieren möchten.
Outsourcing-Partner bieten Zugang zu einer skalierbaren Belegschaft, wodurch Organisationen ihre Vertrauens- und Sicherheitsressourcen an schwankende Bedürfnisse anpassen können. Diese Flexibilität bedeutet, dass Unternehmen während Hochrisikophasen oder Produkteinführungen aufstocken können, ohne die langfristigen Kosten von Vollzeitmitarbeitern tragen zu müssen, und dabei helfen, Mitarbeiter-Burnout durch zusätzliche Unterstützung in Spitzenzeiten zu verhindern. Darüber hinaus können Outsourcing-Partner mit globaler Präsenz rund um die Uhr Abdeckung und mehrsprachige Unterstützung kosteneffizienter anbieten als die meisten Organisationen intern.
Gemeinsame Technologie-Investitionen bieten einen weiteren wichtigen Vorteil. Führende Outsourcing-Anbieter für Vertrauens- und Sicherheitslösungen investieren stark in modernste Technologien. Dieses Modell ermöglicht es einzelnen Organisationen, von modernsten Tools und KI-gestützten Lösungen zu profitieren, ohne die vollen Kosten für Entwicklung, Implementierung und Wartung tragen zu müssen.
2. Technische Komplexität bei Trust and Safety Lösungen
Technische Komplexität erwies sich als zweitgrößte Herausforderung bei der Bereitstellung effektiver Vertrauens- und Sicherheitsprogramme, wobei 21% der Befragten dies als ihre Hauptsorge nannten. Weitere 20% hoben speziell Schwierigkeiten bei der Integration von Lösungen in bestehende Systeme und Architekturen hervor. Zusammen genommen sind das 41% der Befragten – ein deutlicher Hinweis auf die wachsende Komplexität, die erforderlich ist, um sich entwickelnde Bedrohungen zu bekämpfen und gleichzeitig nahtlose Benutzererfahrungen zu gewährleisten.
Die Herausforderung geht über die bloße Implementierung neuer Technologien hinaus. Oft müssen Organisationen komplexe Lösungen mit Legacy-Systemen integrieren, mehrere Tools über verschiedene Funktionen hinweg verwalten und sicherstellen, dass ihr Technologie-Stack sich an neue Bedrohungen anpassen kann. "Produktteams arbeiten oft in Silos [...] und reagieren auf Sicherheitsprobleme erst, wenn sie auf der Plattform auftreten, anstatt vorausschauend darüber nachzudenken", erklärte Carolyn Fox, Direktorin für Vertrauen und Sicherheit bei TELUS Digital in einem kürzlichen Webinar. Dieser reaktive Ansatz führt oft zu überstürzten Implementierungen und fragmentierten Lösungen, die zusätzliche technische Schulden schaffen.
Wie Outsourcing Marken hilft, technische Komplexität zu bewältigen
Outsourcing-Partner bringen bewährtes technisches Wissen, robuste Technologiepartner-Netzwerke und Integrationskompetenz mit, wodurch Organisationen in die Lage versetzt werden, anspruchsvolle Lösungen zu implementieren, ohne die Komplexität des internen Aufbaus und der Wartung bewältigen zu müssen. Diese Outsourcing-Partner investieren kontinuierlich in die Aktualisierung ihrer Technologie, um neue Bedrohungen anzugehen und sicherzustellen, dass ihre Kunden von den neuesten Fortschritten bei Vertrauens- und Sicherheitslösungen profitieren. Wie Fox erklärte: "Wir können einige unserer eigenen Plug-and-Play-Softwarelösungen anbieten, damit sich Unternehmen darauf konzentrieren können, das zu tun, was sie am besten können, nämlich erstaunliche Produkte für ihre Kunden zu entwickeln."
Über die Technologie hinaus bieten führende Outsourcing-Anbieter Expertise in Implementierung und Optimierung. Sie bringen "branchenübergreifende Erfahrung" aus mehreren Implementierungen in verschiedenen Branchen mit und helfen Organisationen, häufige Fallstricke zu vermeiden und eine reibungslose Integration in bestehende Systeme sicherzustellen. Dieser umfassende Ansatz verwandelt technische Komplexität von einer Barriere in einen strategischen Vorteil, da diejenigen mit kompetenten Partnern besser ausgestattet sind, um effizient mit Bedrohungen Schritt zu halten, während diejenigen ohne solche Partner möglicherweise größere Ressourcen für die interne Verwaltung ihrer Programme aufwenden müssen.
3. Expertisemangel in Trust and Safety Programmen
Der Expertisemangel sticht als kritische Herausforderung im Vertrauens- und Sicherheitsmanagement hervor, wobei der "Safety in numbers"-Bericht zeigt, dass 16% der Organisationen einen Mangel an interner Expertise aufweisen und weitere 10% Schwierigkeiten haben, Vorschriften zu verstehen und zu befolgen. Die hohe Nachfrage nach Erfahrung und Expertise hat eine deutliche Verwundbarkeit geschaffen: 44% der Befragten haben Schwierigkeiten, die Compliance mit behördlichen Vorschriften und Branchenstandards aufrechtzuerhalten. Angesichts der hohen Kosten der Nichteinhaltung, sowohl in Bezug auf Bußgelder als auch auf Verbrauchervertrauen, ist dies ein Problem, das priorisiert werden muss.
Die Herausforderung ist vielschichtig. Vertrauen und Sicherheit erfordern eine einzigartige Mischung aus technischem Wissen, regulatorischem Verständnis und branchenspezifischen Einblicken. Mit der Entwicklung von Bedrohungen und sich ändernden Vorschriften wird die Expertise, die zur effektiven Bewältigung dieser Risiken erforderlich ist, zunehmend spezialisierter und schwieriger intern aufzubauen. Peter Ryan erklärte: "Diese Herausforderungen erschweren den Zugang zu den technischen Talenten, die für die Bereitstellung und Wartung effektiver Lösungen benötigt werden."
Darüber hinaus erfordert die globale Natur digitaler Plattformen Expertise, die verschiedene kulturelle Kontexte und regionale Vorschriften umfasst. Diese globale Dimension fügt einem bereits anspruchsvollen Bereich eine weitere Komplexitätsebene hinzu.
Wie Outsourcing Marken hilft, die Expertiselücke zu schließen
Strategische Outsourcing-Partnerschaften bieten eine Lösung für diese Expertise-Herausforderung, indem sie Zugang zu spezialisiertem Talent und bewährter Expertise bieten, die intern schwierig und kostspielig zu entwickeln wären.
Outsourcing-Partner bringen einen reichen Erfahrungsschatz mit, der durch die Arbeit in verschiedenen Branchen und Regionen gewonnen wurde. Im Webinar "From reactive to proactive: Rethinking risk in the digital age" erwähnte Velikić: "Etwas, das oft übersehen wird, ist die Expertise, die unsere operativen Führungskräfte und Mitarbeiter an der Front über die Jahre durch die Arbeit mit vielen Kunden und verschiedenen Bereichen in Trust and Safety Fragen aufbauen – sei es bei der Moderation, der Kontosicherheit, Finanzkriminalität oder Compliance."
Diese branchenübergreifende Erfahrung ermöglicht es Outsourcing-Partnern, globale Abdeckung mit tiefen lokalen Einblicken anzubieten. Wie Velikić weiter erklärte: "Viele unserer Kunden sind globale Kunden, aber es ist für sie schwierig, Teams global in vielen Regionen und Ländern zu skalieren, und da können wir helfen. Sie benötigen möglicherweise Mitarbeiter, die den kulturellen Kontext in bestimmten Märkten verstehen, wo wir schnell Menschen einstellen und ausbilden können, die unseren Kunden auf diese Weise einen Mehrwert bieten."
Darüber hinaus priorisieren führende Outsourcing-Anbieter kontinuierliches Lernen und Anpassung, um sicherzustellen, dass ihre Teams neuen Bedrohungen und regulatorischen Änderungen immer einen Schritt voraus sind. Diese fortlaufende Investition in Expertise und Schulung ermöglicht es Kundenorganisationen, von aktuellem Wissen zu profitieren, ohne die Last der Verwaltung umfangreicher interner Schulungsprogramme tragen zu müssen.
Meistern Sie Trust and Safety Herausforderungen mit Hilfe von TELUS Digital
Da digitale Bedrohungen weiterhin an Komplexität und Umfang zunehmen, benötigen Organisationen Partner, die ihnen helfen können, einen Schritt voraus zu sein. TELUS Digital bringt einzigartige Stärken mit, um Kosten einzudämmen und das Wichtigste zu schützen, wobei globale Operationen und hochengagierte Teammitglieder eine wirklich globale Abdeckung bieten.
"Die Zukunft ist wirklich technologiegestützt und menschenzentriert. Und genau da sind wir aktiv, wo wir in Pflege und Weiterentwicklung investieren", fügte Velikić hinzu.
Warten Sie nicht darauf, dass die nächste Bedrohung Schwachstellen in Ihrem System aufdeckt. Kontaktieren Sie uns noch heute, um zu erfahren, wie unsere maßgeschneiderten Lösungen Ihnen helfen können, ein widerstandsfähigeres, effizienteres Trust and Safety Programm aufzubauen und dabei die Kosten zu optimieren.
