Von Kory Laszewski, Vizepräsident für globale CX-Lösungen bei TELUS Digital
Führungskräfte im Bereich Customer Experience (CX) müssen sich daran gewöhnen, selbst im Rampenlicht zu stehen. Angesichts der anhaltenden wirtschaftlichen Herausforderungen sind CX-Programme eine unerschütterliche Quelle des Optimismus. In diesem Jahr werden die Vorstandsetagen genau hinschauen, CX-Programme unter die Lupe nehmen und sich darauf verlassen, dass sie in den entscheidenden Momenten die Loyalität der Kunden gewinnen.
Aber bevor wir darauf eingehen, müssen wir uns den Marktkontext ansehen. Laut dem Bericht "2025 CX Leaders Trends & Insights" von Execs In The Know, gesponsert von TELUS Digital, beschrieben nur 13% der CX-Führungskräfte den Zustand ihres Unternehmens für das Kalenderjahr 2024 als "Schnell wachsend", verglichen mit 21% im Vorjahr. Im Gegensatz dazu berichteten 18% von "Moderatem Schrumpfen" in 2024, eine Zahl, die von 12% im Vorjahr sprunghaft anstieg. Zur Anpassung gezwungen, gaben fast die Hälfte (46%) aller Befragten an, dass sie bereits bescheidene Maßnahmen als Reaktion auf die unsicheren wirtschaftlichen Bedingungen ergriffen haben. Es ist klar, dass der Druck zunimmt.
Und dennoch stellt CX trotz dieses herausfordernden Kontexts einen dauerhaften Silberstreif am Horizont dar. Im Jahr 2024 sagten 76% der Befragten, dass sich die Kundenerfahrung ihres Unternehmens im Vergleich zum Vorjahr verbessert hat - laut einem TELUS Digital-Bericht über digitale Customer Experience Prioritäten für 2025, der Umfrageergebnisse von 250 Unternehmensführern in den USA enthält. Dieser Optimismus deckt sich mit den Erkenntnissen von Execs In The Know, die zeigen, dass die KPI-Performance steigt: Über zwei Drittel (68%) der Umfrageteilnehmer gaben an, dass sich ihre kritischen KPIs in 2024 verbessert haben, wobei 17% dieser Gruppe eine signifikante Verbesserung verzeichneten.
Diese Gegenüberstellung bringt CX-Führungskräfte in ein Rampenlicht, das sie möglicherweise nicht erwartet haben. Während Organisationen den allgemeinen Geschäftskontext und ihre eigenen Operationen genau unter die Lupe nehmen, verstärkt der nachgewiesene Erfolg von CX-Initiativen in 2024 paradoxerweise den Druck auf CX-Führungskräfte in der Zukunft. Um dieser erhöhten Prüfung standzuhalten, müssen CX-Führungskräfte konsequent ROI nachweisen und entschlossen priorisieren. Dies erfordert, dass sie ihre Energie und Investitionen dort konzentrieren, wo es am wichtigsten ist - Optimierung von Qualität, Agentenleistung und Geschwindigkeit.
Ein Hintergrund erhöhter Prüfung und Budgetdruck
Als Execs In The Know nach den Maßnahmen fragte, die Führungskräfte als Reaktion auf die aktuellen wirtschaftlichen Bedingungen ergriffen haben, war die häufigste Antwort (64%) "Erhöhter Fokus auf ROI/Finanzen". Im Jahr 2025 wird für viele CX-Führungskräfte wahrscheinlich kein Projekt oder Programm ungeprüft bleiben.
Trotz erhöhter Prüfung gibt es jedoch Gründe, positiv zu sein. Die Umfragedaten zeigen einen Rückgang der Anzahl von Organisationen, die auf das Geschäftsumfeld mit Budgetkürzungen für neue Programme reagieren, von 46% auf 27% in nur einem Jahr. Ebenso gab es einen deutlichen Rückgang bei der Streichung von Programmen und Projekten, wobei nur 13% der Befragten diesen Weg einschlugen - im Gegensatz zu 34% im Vorjahr. Dies zeigt, dass Organisationen sich dafür entscheiden, CX-Investitionen zu prüfen und zu optimieren, anstatt sie zurückzufahren.
Aber auch wenn die Budgets nicht gekürzt werden, bedeutet das nicht, dass sie ausreichend sind. Tatsächlich wurde "unzureichendes Budget" von Führungskräften als Haupthindernis für die Ermöglichung einer dynamischeren digitalen Strategie genannt. Egal wie Ihr Budget aussieht, ob es wächst, schrumpft oder gleich bleibt, wenn es sich im Verhältnis zu dem, was Sie erreichen müssen, unzureichend anfühlt, ist Priorisierung von größter Bedeutung. Das Rampenlicht ist auf Sie gerichtet. Anstatt zu spekulieren, ist jetzt die Zeit gekommen, Investitionen und Bemühungen auf das Wesentliche zu konzentrieren.
Strategische Schwerpunktbereiche, die der Prüfung standhalten
Nach Betrachtung der im Execs In The Know-Bericht visualisierten Daten sowie zusätzlicher Forschung von TELUS Digital kristallisieren sich für CX-Führungskräfte im Jahr 2025 drei klare Schwerpunktbereiche heraus. Einfach ausgedrückt: Führungskräfte müssen für Qualität, Agentenleistung und Geschwindigkeit optimieren.
Einige mögen argumentieren, dass dies schon immer die Prioritäten im Bereich CX waren - und sie haben Recht. Aber das Ausmaß der Prüfung, die wir heute erleben, gibt Anlass, zu den Wurzeln einer großartigen Customer Experience zurückzukehren und sie tatsächlich zu erfüllen. Dies sind keine willkürlichen Entscheidungen - sie stellen den Schnittpunkt zwischen den Anforderungen der Kunden, den Möglichkeiten der Technologie und den Geschäftsergebnissen im heutigen Umfeld dar.
Qualität
Trotz Budgets, die sich möglicherweise unzureichend anfühlen, demonstrieren Customer Experience-Führungskräfte ihre Unwilligkeit, Qualität über die gesamte Customer Journey hinweg zu opfern.
In der bereits erwähnten TELUS Digital-Umfrage gaben 84% unserer Befragten an, dass die Verbesserung der Qualität der Kundenservicebereitstellung eine kritische Priorität sei, was sie zum dringendsten Ziel für Führungskräfte im Jahr 2025 macht. In ähnlicher Weise war die Kundenzufriedenheit (CSAT) der klare Spitzenreiter bei der Messung der Effektivität ihrer Bemühungen, wobei 54% der Befragten diese Kennzahl hervorhoben.
Im Bericht „Execs In The Know“ wählten fast drei Viertel (74%) der Befragten CSAT als den KPI, der für das Management ihrer CX-Aktivitäten am wichtigsten ist und die größte Aufmerksamkeit erhält.
Aber was bedeutet das alles für Ihre Führung im Jahr 2025?
Qualität geht über einzelne Interaktionen oder spezifische Kanäle hinaus und sollte ein bestimmendes Merkmal jedes Berührungspunkts in der Customer Journey sein - vom ersten Markenbewusstsein über den Kauf und die Nutzung bis hin zum laufenden Support. Dieser ganzheitliche Qualitätsansatz kann sich nachhaltig auf die Kundentreue auswirken - eine Beziehung, die eine umfassende Messung und strategische Überlegungen rechtfertigt.
Überraschenderweise messen laut den Daten von Execs In The Know nur 40% der Unternehmen die Auswirkungen ihrer gesamten CX-Aktivitäten auf die Kundenbindung, wobei nur 31% der Meinung sind, dass sie CX gut einsetzen, um die Kundenbindung zu fördern. Diese Lücke zu schließen, ist für CX-Führungskräfte von entscheidender Bedeutung, insbesondere vor dem Hintergrund der verschärften Kontrolle und der Erwartungen an einen nachweisbaren ROI über alle Kundenkontaktpunkte hinweg. Ein zwingender Grund dafür ist, dass ein klares Verständnis des Zusammenhangs zwischen Qualität und Loyalität von grundlegender Bedeutung für die Verringerung der Abwanderung ist. In einem unsicheren Umfeld kann dieses Potenzial nicht übersehen werden, insbesondere wenn Sie der Ansicht sind, dass die Bindung von Kunden kosteneffektiver ist als die Gewinnung neuer Kunden.
Neben der Kundenbindung trägt die Qualität aller Berührungspunkte zur betrieblichen Effizienz bei, was besonders wichtig ist, wenn Sie Ihr Budget für unzureichend halten. Gut konzipierte Self-Service-Kanäle können beispielsweise das Volumen der menschlichen Support-Interaktionen reduzieren, während klare Produktinformationen Rücksendungen oder Beschwerden verhindern können. Dieser umfassende Qualitätsansatz steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern optimiert auch die Ressourcenzuweisung im gesamten CX-Ökosystem.
Agentenleistung
Die Daten von Execs In The Know zeigen, dass 63% der Führungskräfte Problemlösungsfähigkeit und Produktwissen als die primären Aspekte der Agentenleistung identifizieren, die sie in den nächsten 12 Monaten verbessern möchten.
Dies ist ein zeitgemäßer Schwerpunkt, der eine laufende Veränderung widerspiegelt. Da immer mehr Routineanfragen von Kunden über Self-Service-Kanäle wie KI-gestützte Chatbots gelöst werden, sind es die kompliziertesten Fragen und Anliegen, die an die Mitarbeiter an vorderster Front gestellt werden. Wenn Kunden eskalieren und sich an einen Menschen wenden, ist dies oft der letzte Versuch, eine Lösung zu finden. Daher ist die Fähigkeit des Agenten, die Komplexität mit Fachwissen und Einfühlungsvermögen zu bewältigen, entscheidend für die Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit und die Vermeidung von Kundenabwanderung.
Obwohl die Führungskräfte die Nutzung digitaler Kanäle bevorzugen, bleibt die Stimme ein wichtiger Eskalationsweg. Bei diesen Interaktionen steht viel auf dem Spiel, denn sie können die Kundentreue stärken oder schwächen. Erfreulicherweise gaben 79% der Befragten in der Umfrage „Execs In The Know“ an, dass ihr Unternehmen über alle Kanäle hinweg einen hervorragenden telefonischen Support bietet, natürlich mit bester Sprachqualität. Die Studie zeigt zwar auch, dass die Führungskräfte es gerne sähen, wenn mehr Kunden über andere Kanäle bedient würden, aber Tatsache ist, dass die Kunden immer noch erwarten, mit einem menschlichen Mitarbeiter zu sprechen. Wenn Sie sich wirklich auf die Kundenzufriedenheit konzentrieren, müssen Sie darauf vorbereitet sein, diese Erwartung mit einfühlsamen und sachkundigen Mitarbeitern zu erfüllen.
Um die sich entwickelnden Erwartungen sowohl der Kunden als auch der Unternehmensleitung zu erfüllen, sollten Führungskräfte darüber nachdenken, wie KI eingesetzt werden kann, um die Problemlösungsfähigkeit und das Produktwissen ihrer Agenten zu verbessern. Während die Agenten den Kunden aktiv unterstützen, kann KI relevante Informationen aufzeigen, die es den Agenten ermöglichen, korrekte und umfassende Lösungen anzubieten, ohne dass zusätzliche Kontaktpunkte erforderlich sind. Die Daten der Umfrage von Execs In The Know zeigen, dass 71% der Führungskräfte generative KI (GenAI) als Schlüssel zur Verbesserung der Servicebereitstellung ansehen und dass 75% bereits KI zur Unterstützung von Agenten einsetzen.
Natürlich können wir uns nicht über KI in der Kundenbetreuung unterhalten, ohne über Geschwindigkeit zu sprechen.
Geschwindigkeit
Geschwindigkeit ist ein kritischer Schwerpunktbereich, der die Bestrebungen nach Qualität und Agenteneffektivität ergänzt, anstatt sie zu beeinträchtigen. "Zeit bis zur Lösung/AHT" war der zweitwichtigste KPI unter den für den Execs In The Know-Bericht Befragten (nach CSAT, wie bereits erwähnt). Tatsächlich wurde diese Kennzahl von 47% der Befragten ausgewählt, ein Anstieg von 7% gegenüber dem Vorjahr. Das ist eigentlich keine Überraschung. Solange die Erwartungen an die Qualität erfüllt werden, wollen die Kunden schnelle Antworten.
Die Herausforderung besteht natürlich darin, sowohl Qualität als auch Geschwindigkeit konsistent zu liefern. KI, insbesondere generative KI, stellt eine transformative Chance dar. Die bereits erwähnte Umfrage von TELUS Digital ergab, dass 36% der Befragten planen, bis 2025 mehr als 4 Mio. USD für KI auszugeben, und 71% sehen KI als einen wichtigen Faktor für die Verbesserung des Kundenservice. Wenn GenAI-Modelle effektiv geschult, verwaltet und implementiert werden, können sie sich in einer Reihe von Anwendungsfällen auszeichnen und Self-Service-Kanäle, Chatbots (sowohl für Kunden als auch für Agenten) und vieles mehr erheblich verbessern. In der heutigen Geschäftswelt kann diese Technologie zu spürbaren Geschwindigkeitssteigerungen führen, ohne dass die Qualität darunter leidet.
Im Moment ist es klar, dass Marken es noch nicht ganz geschafft haben, das volle Potenzial der Technologie zu erschließen. Erinnern Sie sich noch daran, dass 79% der für den Bericht „Execs In The Know“ befragten Personen angaben, dass sie im Telefonsupport hervorragend sind? Bei Chatbots liegt diese Zahl bei nur 11%. Und dennoch, wie Sie in dem Bericht sehen werden, gaben 27% der Befragten auf die Frage, welchen Kanal ihre Kunden am liebsten nutzen würden, Chatbots an - die mit 10% führende Antwort. Diese Diskrepanz zwischen den Wünschen und den aktuellen Möglichkeiten ist aufschlussreich: Laut dem Bericht von TELUS Digital sehen sich nur 10% der Unternehmen in einem „stabilen Zustand“ in Bezug auf GenAI, was sowohl die Chancen als auch die Komplexität der bevorstehenden Reise verdeutlicht.
Das Erreichen von Spitzenleistungen in den Bereichen Qualität, Agentenleistung und Geschwindigkeit - insbesondere durch die strategische Implementierung von KI - erfordert Fachwissen, das viele Unternehmen durch strategische Partnerschaften gewinnen.
Ihre Schwerpunktbereiche mit strategischen Partnerschaften angehen
Die Daten deuten darauf hin, dass CX-Führungskräfte zunehmend auf strategische Partnerschaften setzen, um diese Schwerpunktbereiche zu bedienen. Laut TELUS Digital's Bericht über digitale CX-Prioritäten für 2025 arbeiten 82% der Organisationen entweder bereits mit Outsourcing-Partnern zusammen oder planen dies für dieses Jahr. Aus dem Bericht „Execs In The Know“ geht hervor, dass die Zahl der externen Agents auf 67% gestiegen ist, gegenüber 56% im Vorjahr.
Vor dem Hintergrund der zunehmenden Prüfung und des Budgetdrucks ist ein partnerschaftlicher Ansatz sinnvoll. Statt Wetten abzuschließen, müssen CX-Führungskräfte fundierte Entscheidungen treffen, und das Outsourcing mit einem Partner, der hinter seinem Fachwissen und seinen Lösungen stehen kann, ist ein sinnvoller Weg, um voranzukommen. Qualitätsmanagement erfordert Fachwissen und bewährte Prozesse, die Leistung von Agenten erfordert Zugang zu qualifizierten Talenten und kontinuierliche Entwicklung, und die Implementierung von KI erfordert spezielles technisches Wissen. Untersuchungen von TELUS Digital zeigen, dass Unternehmen Partner für KI-gesteuerte Kundeninteraktionen (44%), Datenanalysen (43%) und KI-gesteuerte Agententools (36%) suchen.
Die erfolgreichsten CX-Führungskräfte werden diejenigen sein, die diese Partnerschaften nutzen können, um nicht nur die aktuellen Erwartungen zu erfüllen, sondern auch die Zukunft der Kundenerfahrung zu antizipieren und zu gestalten. Wenn Sie über Ihre CX-Strategie nachdenken, fragen Sie sich selbst: Sind Sie derzeit in der Lage, die Qualität, Leistung und Innovation zu liefern, die Sie brauchen, um Ihr Unternehmen voranzubringen?
Wenn Sie einen Outsourcing-Partner suchen, der Ihnen hilft, der erhöhten Prüfung standzuhalten, ist es Zeit, mit einem unserer Experten zu sprechen. Kontaktieren Sie uns noch heute.
Dieser Artikel wurde ursprünglich im März 2025 im Execs In The Know-Bericht veröffentlicht, der von TELUS Digital gesponsert wurde, mit dem Titel "2025 CX Leaders Trends & Insights". Überarbeitungen wurden am Originaltext vorgenommen, wenn zur Klarstellung nötig.
