Anders als der Name vermuten lässt, beginnt der Erfolg von Customer Experience (CX) nicht beim Kunden, sondern bei den Mitarbeitenden. Eine motivierte, engagierte Belegschaft ist die Grundlage für großartige CX.
Wie Ian Golding, Autor, Gründer und CEO von Customer Experience Consultancy, in der Podcast-Episode Questions for now - Is experience management the new customer experience? erklärte: "Die kundenorientiertesten Unternehmen der Welt haben schon immer geglaubt und gewusst, dass man keine großartigen Kundenerlebnisse bieten kann, solange man keine großartigen Mitarbeitererlebnisse bietet. Wenn Sie dafür sorgen, dass Ihre Agents sich gut fühlen, werden diese das positive Gefühl auch auf Ihre Kunden ausstrahlen."
Dieser Zusammenhang wird durch den Gallup-Bericht 2024 State of the Global Workplace bestätigt, in dem festgestellt wird, dass besonders motivierte Teams eine um 10 % höhere Kundentreue, eine um 18 % höhere Verkaufsproduktivität und eine um 23 % höhere Rentabilität aufweisen als unmotivierte Teams.
Glücklicherweise sind CX-Führungskräfte auf dem richtigen Weg, wenn es darum geht, die Agent Experience zu einer Priorität zu machen. Die Mehrheit (66 %) der von TELUS Digital in Zusammenarbeit mit Statista befragten Unternehmen gab an, dass die Verbesserung des Mitarbeitererlebnisses für das Jahr 2025 eine wichtige/hohe Priorität hat.
Die Entwicklung der Messung der Agent Experience
Während die Verbesserung der Erfahrungen der Mitarbeiter eine wachsende Priorität für die Unternehmen darstellt und die Auswirkungen des Employee Experience inzwischen weithin anerkannt sind, ist die genaue Definition des Begriffs offen für Interpretationen.
"Zu viele Unternehmen denken, dass es bei der Mitarbeitererfahrung um das Onboarding von Mitarbeitern geht. Meiner Meinung nach ist das nicht der Fall", erklärt Golding in der oben erwähnten Podcast-Episode. "Bei der Mitarbeitererfahrung geht es um genau dasselbe wie bei der Kundenerfahrung. Es geht um die gesamte Beziehung, die ein Mitarbeiter mit einem Unternehmen hat, von Anfang bis Ende, von der Zeit, bevor er mit Ihnen arbeitet, bis zu dem Punkt, an dem er sich entscheidet, nicht mehr mit Ihnen zu arbeiten, und alles, was dazwischen passiert."
Ian Golding, Autor, Gründer und CEO von Customer Experience Consultancy, in der “Questions for Now” Folge: Is experience management the new customer experience?Alles, was im Laufe der Betriebszugehörigkeit eines Teammitglieds geschieht, hat Einfluss auf das Gesamterlebnis der Mitarbeitenden: von den Tools und Prozessen, die sie täglich nutzen, über die Beziehungen, die sie aufbauen, bis hin zu den sozialen Programmen, an denen sie teilnehmen, zu den angebotenen Lern- und Entwicklungsprogrammen und vielem mehr.
Angesichts dieser Komplexität benötigen Unternehmen einen durchdachten Messrahmen, um die Employee Experience auf sinnvolle Weise zu bewerten. Jede einzelne Kennzahl, die eine statische Momentaufnahme der Stimmung liefert, wird Echtzeit Veränderungen im Mitarbeiterengagement oder spezifische abteilungsspezifische Herausforderungen nicht abbilden.
Stattdessen benötigen Unternehmen heute einen umfassenderen, kontinuierlichen Ansatz zur Messung der Mitarbeiterzufriedenheit. Das bedeutet, dass nicht nur operative Kennzahlen wie Fluktuation und Fehlzeiten, sondern auch subjektive und erfahrungsbasierte Indikatoren berücksichtigt werden müssen. Ein ausgewogener Rahmen sollte sowohl quantitative Daten - wie Produktivitätstrends und Bindungsquoten - mit qualitativen Erkenntnissen kombinieren, die die sich entwickelnden Bedürfnisse, Motivationen und Problempunkte der Mitarbeiter erfassen.
Die Metriken der nächsten Generation für die Agent Experience
Die folgenden Metriken wurden von Experten und Analysten identifiziert, um einen umfassenderen Überblick über die Agent Experience zu erhalten. Durch die Einführung dieser Metriken können Unternehmen eine engagierte Belegschaft fördern und bessere CX-Ergebnisse erzielen.
Mitarbeiterzufriedenheit (ESAT) und Engagement
Die regelmäßige Verfolgung von ESAT und Engagement ermöglicht es Unternehmen, potenzielle Probleme zu erkennen, bevor sie sich auf die Mitarbeiterbindung und Leistung auswirken.
Was ist Mitarbeiterzufriedenheit und Engagement?
Mitarbeiterzufriedenheit misst, in welchem Ausmaß Mitarbeiter mit ihrem Arbeitsumfeld, mit ihren Aufgaben und ihrer Gesamterfahrung innerhalb einer Organisation zufrieden sind. Ein hoher ESAT-Wert deutet typischerweise auf eine motivierte Belegschaft hin, während niedrige Zufriedenheit auf Herausforderungen wie unzureichende Unterstützung, hohen Stress oder begrenzte Karrieremöglichkeiten hinweisen kann.
Eng verbunden mit der Zufriedenheit ist das Mitarbeiterengagement – das über die reine Zufriedenheit hinausgeht und misst, wie motiviert die Mitarbeiter sind und wie verbunden sie sich mit ihrer Arbeit fühlen. Während es bei der Zufriedenheit darum geht, wie sich Mitarbeiter fühlen, spiegelt das Engagement wider, wie sehr sie sich für die Mission und Ziele des Unternehmens einsetzen.
Warum ist die Messung von Mitarbeiterzufriedenheit und Engagement wichtig?
Ohne die Messung von ESAT und Engagement riskieren Organisationen, frühe Anzeichen von sinkender Motivation zu übersehen, was zu höherer Fluktuation, geringerer Produktivität und sinkender Servicequalität führt. Engagierte Mitarbeiter sind eher bereit, sich überdurchschnittlich einzusetzen, zum Unternehmenserfolg beizutragen und positive Kundenerlebnisse zu schaffen.
Durch aktives Tracking und Verbesserung sowohl der Zufriedenheit als auch des Engagements können Unternehmen einen Arbeitsplatz schaffen, an dem sich Mitarbeiter wertgeschätzt und motiviert fühlen und mit den Organisationszielen im Einklang stehen – was zu besserer Leistung, stärkerer Mitarbeiterbindung und langfristigem Unternehmenswachstum führt.
Employee Net Promoter Score (eNPS)
So wie Kundenloyalität die Zufriedenheit mit ihrer Erfahrung widerspiegelt, kann die Mitarbeiterloyalität einen starken Indikator für Unternehmenskultur und Engagement darstellen.
Was ist der Employee Net Promoter Score?
Der Employee Net Promoter Score ist eine Kennzahl, die die Wahrscheinlichkeit misst, mit der Mitarbeiter ihren Arbeitsplatz anderen empfehlen würden. Er misst die Mitarbeiterstimmung durch eine einfache Frage: "Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen als großartigen Arbeitsplatz weiterempfehlen würden?" Basierend auf ihrer Antwort werden Mitarbeiter in Promotoren (würden das Unternehmen als großartigen Arbeitsplatz empfehlen), Passive (zufrieden, aber nicht aktiv empfehlend) und Kritiker (unzufrieden und möglicherweise negative Rückmeldungen teilend) kategorisiert, was einen klaren Überblick über die allgemeine Mitarbeiterzufriedenheit gibt.
Ein hoher eNPS-Wert signalisiert eine positive Unternehmenskultur, starke Führung und hohes Mitarbeiterengagement, während ein niedriger Wert auf potenzielle Bedenken wie Unzufriedenheit oder ein erhöhtes Fluktuationsrisiko hinweist.
Warum ist die Messung des Employee Net Promoter Score wichtig?
Stellen Sie sich eine Organisation mit einer wachsenden Zahl nicht engagierter Mitarbeiter vor, die weiterarbeiten, aber nicht für das Unternehmen eintreten. Ohne eNPS-Messung könnte die Führung basierend auf reinen Leistungskennzahlen annehmen, dass alles in Ordnung ist. Die Verfolgung des eNPS könnte jedoch aufzeigen, dass Mitarbeiter zwar nicht aktiv kündigen, aber auch nicht bereit sind, das Unternehmen als großartigen Arbeitsplatz zu empfehlen – was auf tieferliegende Probleme in Führung, Kultur oder Engagement hinweist.
Dies ist besonders kritisch für Organisationen, die ihre CX-Aktivitäten ausbauen möchten. Mitarbeiterempfehlungen sind ein wichtiger Teil der Rekrutierung, und wenn Ihr Team nicht bereit ist, für das Unternehmen zu bürgen, wird die Gewinnung von Top-Talenten deutlich schwieriger. Ein niedriger eNPS-Wert dient als Frühwarnsystem und zeigt potenzielle Bedenken auf, bevor sie zu höherer Fluktuation und Herausforderungen bei der Rekrutierung führen.
Durch das Tracking und die Reaktion auf eNPS-Erkenntnisse können Organisationen die Unternehmenskultur stärken, das Engagement steigern und eine Belegschaft fördern, die nicht nur bleibt, sondern auch aktiv für das Unternehmen wirbt – was hilft, die richtigen Talente für langfristiges Wachstum zu gewinnen und zu halten.
Mitarbeiterflexibilität
Im heutigen sich wandelnden Arbeitsumfeld ist Flexibilität ein Schlüsselelement für Mitarbeiterzufriedenheit und -leistung. Da Unternehmen Remote- und Hybrid-Modelle einführen, ist es entscheidend geworden, Mitarbeitern mehr Kontrolle über ihren Arbeitstag zu geben, um Engagement und Produktivität zu steigern.
Was ist Mitarbeiterflexibilität?
Mitarbeiterflexibilität misst, wie viel Kontrolle Mitarbeiter über ihre Arbeitszeiten und Aufgaben haben und wie sich diese Regelungen sowohl auf die Mitarbeitererfahrung als auch auf die Geschäftsergebnisse auswirken.
Warum ist die Messung der Mitarbeiterflexibilität wichtig?
Viele Organisationen gehen davon aus, dass flexible Arbeitsregelungen einfach die Moral und Zufriedenheit steigern. Die Verfolgung der Auswirkungen von Flexibilität auf Produktivität, Effizienz und Mitarbeiterbindung bietet jedoch tiefere Einblicke in ihren geschäftlichen Wert. Dies erfordert eine Kombination aus quantitativen und qualitativen Erkenntnissen.
Die folgenden Metriken bieten eine einzigartige Perspektive darauf, wie sich Flexibilität auf Betrieb und Engagement auswirkt:
- Produktivitätsmetriken: Während Flexibilität die Work-Life-Balance verbessern kann, müssen Organisationen sicherstellen, dass dies nicht auf Kosten der Leistung geht. Die Verfolgung von Aufgabenerledigung Raten, eingehaltenen Fristen und Kundenservice-Ergebnissen hilft Unternehmen festzustellen, ob Mitarbeiter ihre Effizienz bei Remote-Arbeit oder flexiblen Zeitplänen aufrechterhalten. Wenn die Produktivität sinkt, kann dies darauf hinweisen, dass Mitarbeiter in einem flexiblen Modell bessere Ressourcen oder klarere Erwartungen benötigen.
- Mitarbeiterbindung und Fluktuation: Eine der größten Herausforderungen im CX-Betrieb ist Mitarbeiter-Burnout und hohe Fluktuation. Die Messung von Bindungstrends kann Organisationen helfen, zu beurteilen, ob größere Zeitplan Autonomie Burnout reduziert und langfristiges Engagement erhöht. Wenn die Fluktuation trotz Flexibilität hoch bleibt, müssen möglicherweise andere Probleme – wie mangelnde Karriereentwicklung oder unzureichende Unterstützung – angegangen werden.
- Zusammenarbeitseffizienz: Ein flexibles Arbeitsmodell sollte Teamarbeit und operative Effektivität nicht beeinträchtigen. Die Messung, wie gut Teams kommunizieren und gemeinsame Aufgaben erledigen, kann aufzeigen, ob flexible Regelungen die Zusammenarbeit fördern oder Silos schaffen. Wenn die Zusammenarbeit nachlässt, müssen Organisationen möglicherweise in bessere Kommunikationswerkzeuge oder strukturierte Team-Engagement-Strategien investieren.
- Mitarbeiterstimmung: Während Engagement-Umfragen nützliche Einblicke liefern, sollten sie zusammen mit Leistungs- und Betriebsdaten analysiert werden, um ein genaueres Bild der Auswirkungen von Flexibilität zu erhalten. Wenn Mitarbeiter hohe Zufriedenheit melden, aber die Produktivität nachlässt, müssen Unternehmen möglicherweise Arbeitsabläufe neu bewerten oder klarere Leistungsmaßstäbe setzen.
Durch die Kombination dieser Metriken können Organisationen über selbst berichtete Zufriedenheitswerte hinausgehen und eine datengesteuerte Strategie für Arbeitsplatzflexibilität entwickeln.
Treiben Sie CX-Erfolg von innerhalb Ihrer Organisation
Die Verbindung zwischen Mitarbeitererfahrung und Kundenerfahrung ist unbestreitbar. Da Organisationen weiterhin die Bedeutung einer hochengagierten Belegschaft erkennen, wird die Verfolgung von Next-Generation-Metriken wie ESAT, eNPS und Mitarbeiterflexibilität entscheidend für den Antrieb sowohl der operativen Effizienz als auch der Kundenzufriedenheit.
Ebenso wichtig ist die Einführung modernster Tools, die Mitarbeitenden befähigen, ihr Bestes zu geben. Next-Generation-Technologien wie KI-gestützte Assistenten und fortschrittliche Analyseplattformen spielen eine zentrale Rolle bei der Verbesserung der Mitarbeitererfahrung. Diese Tools optimieren nicht nur Arbeitsabläufe, sondern bieten auch Echtzeit-Unterstützung, die es Mitarbeitenden ermöglicht, effizienteren und personalisierten Kundenservice zu leisten.
Bei TELUS Digital sind wir stolz darauf, eines der engagiertesten Arbeitsumfelder in der CX-Branche zu fördern, mit erstklassigen Mitarbeiter-Engagement-Werten von 78%, gemessen von Kincentric. Fuel iX™ Copilot, unser fortschrittlicher KI-Assistent, war maßgeblich daran beteiligt, ein Umfeld zu schaffen, in dem sich Mitarbeitende in der gesamten Organisation unterstützt und ausgestattet fühlen, um Spitzenleistungen zu erbringen. Durch die Bereitstellung von sofortigem Zugriff auf relevante Informationen und Anleitungen reduziert dieses innovative Tool Reibungen bei täglichen Aufgaben und ermöglicht es unseren Mitarbeitenden, sich auf das zu konzentrieren, was sie am besten können – außergewöhnlichen Kundenservice zu leisten.
Lassen Sie uns Ihnen helfen, langfristigen Erfolg zu erzielen. Kontaktieren Sie unser Expertenteam, um zu erkunden, wie wir Ihr Unternehmen mit den richtigen Tools, Metriken und Unterstützung ausstatten können, um eine Mitarbeitererfahrung zu schaffen, die sich positiv auf Ihre Bilanz auswirkt und CX-Ergebnisse verbessert.
Dieser Artikel ist Teil zwei unserer Serie über die Neudefinition der CX-Messung, in der wir die Next-Generation-KPIs erkunden, die CX-Führungskräfte berücksichtigen sollten.
Teil eins verpasst? Lesen Sie ihn hier: Zukunftsweisende KPIs für CX. Sie können Teil drei hier lesen: Zukunftsweisende KPIs für digitale Transformation und Prozessoptimierung.
