Da sich die Kundenerwartungen weiterentwickeln und die Technologie die Bereitstellung von Dienstleistungen immer weiter umgestaltet, hat die digitale Transformation für Führungskräfte im Bereich Customer Experience (CX) höchste Priorität. Erkenntnisse aus Deloittes Umfrage "Measuring Value from Digital Transformation" zeigen, dass mehr als zwei Drittel (68%) der Befragten die digitale Transformation als die wichtigste Investition zur Steigerung des langfristigen Unternehmenswerts betrachten.
Was treibt diese Dringlichkeit an? Für viele ist das Ziel, die Servicequalität zu verbessern, die Kundenloyalität zu stärken, die Customer Journey zu optimieren und Kosteneffizienz zu erreichen.
Um diese Ziele zu erreichen, setzen die Verantwortlichen für das Kundenerlebnis mehrere maßgebliche Initiativen um, darunter:
- KI-Anwendungen in der Kundenerfahrung: Künstliche Intelligenz hat sich von der Experimentierphase zu einem grundlegenden Bestandteil von CX-Strategien entwickelt, wobei Branchenführer bereits messbaren Erfolg bei KI-gesteuerten Kundeninteraktionen vorweisen können. Fast die Hälfte (44%) der von TELUS Digital in Zusammenarbeit mit Statista befragten Führungskräfte gab an, dass sie sich 2025 auf KI-gesteuerte Kundeninteraktionen konzentrieren würden.
- Personalisierung und datengesteuerte Erkenntnisse: Organisationen implementieren ausgeklügelte KI-gesteuerte Personalisierungssysteme, die Echtzeit-Datenanalyse mit maschinellem Lernen kombinieren. Das Ergebnis sind hyperpersonalisierte Angebote, Produkte, Botschaften und Engagements, die Kunden begeistern. Dies beginnt mit einer starken Grundlage, und 51% der von TELUS Digital Befragten gaben an, dass sie sich in diesem Jahr auf ihre Datenanalyse konzentrieren würden.
- Omnichannel-Erfahrung: Die nahtlose Integration von Kundenkontaktpunkten ist zum Standard geworden, wobei führende Organisationen bereits konsistente Erfahrungen über alle Kanäle hinweg liefern. Die Komplexität von Legacy-Systemen, insbesondere in Sektoren wie dem Bank- und Einzelhandel, bedeutet jedoch, dass die Erreichung einer echten Konnektivität kontinuierliche Investitionen erfordert.
Da Organisationen erhebliche Ressourcen für diese und weitere Initiativen zur digitalen Transformation aufwenden, ist es wichtig, dass sie deren Auswirkungen messen können. Ohne die richtigen Metriken ist es unmöglich zu wissen, was funktioniert - und wo es noch Raum für Wachstum gibt. Das bedeutet, dass wir über die traditionellen Messgrößen hinausgehen und auch Leistungskennzahlen für die digitale Transformation und Optimierung einführen müssen.
Erweitern Sie Ihren Bewertungsrahmen
Kundenerfahrungskennzahlen wie Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) und Customer Effort Score (CES) sind nach wie vor wichtige Instrumente zur Überwachung des Erfolgs von Initiativen zur digitalen Transformation. Sie bieten wertvolle Einblicke in die Art und Weise, wie Kunden neue Erfahrungen wahrnehmen, und helfen dabei, Veränderungen in der Loyalität, Zufriedenheit und Einfachheit der Interaktion zu verfolgen.
Bal Mahal, Senior Product Manager für intelligente Automatisierung bei TELUS Digital, fragte in der Episode Questions for now: Is automation the key to more human, personalized experiences?: "Wie fühlen sich Ihre Kunden?" Mahal fuhr fort: "Kundenzufriedenheitswerte, Net Promoter Scores, Customer Effort Scores und jegliche Stimmungsanalyse wären relevant. Zusätzlich dazu der Kundenlebenszeitwert. Behalten Sie Ihre Kunden? Wie hoch ist Ihre Wiederholungskaufrate? Steigt Ihre Abwanderungsrate?"
Während diese Metriken entscheidend sind, erzählen sie nicht die ganze Geschichte. Um die Auswirkungen der digitalen Transformation vollständig zu verstehen, müssen Organisationen KPIs der nächsten Generation in ihren Messrahmen einbeziehen.
Metriken wie die Adoptionsrate digitaler Selbstbedienung, die Prozessautomatisierungsrate und der digitale Reifeindex helfen bei der Bewertung der operativen Seite der Transformation und geben Unternehmen einen klareren Blick auf Skalierbarkeit, Effizienz und langfristige CX-Gewinne. Die Einführung dieser neueren Metriken ist jedoch noch nicht weit verbreitet. Die Studie von TELUS Digital in Zusammenarbeit mit Statista ergab, dass nur 23% der CX-Führungskräfte die Adoption digitaler Selbstbedienung verfolgen, 20% die Prozessautomatisierungsrate messen und nur 17% die digitale Reife des Contact Centers überwachen.
Ohne diese kritischen KPIs riskieren Unternehmen, im Blindflug zu agieren - und verpassen wichtige Möglichkeiten, digitale Investitionen zu optimieren, die Kundenerfahrung zu verbessern und Transformationsbemühungen mit dem Geschäftswachstum in Einklang zu bringen.
Digitale Transformation und Prozessoptimierung: KPIs, die es zu beobachten gilt
Um sicherzustellen, dass Bemühungen zur digitalen Transformation und Optimierung einen echten Geschäftswert liefern, müssen Organisationen die richtigen KPIs verfolgen. Hier sind einige wichtige Metriken, die es zu beobachten gilt.
Digitaler Reifeindex
Eine starke digitale Grundlage ist wesentlich für die Bereitstellung nahtloser Kundenerfahrungen. Ohne eine klare Möglichkeit, den Fortschritt zu messen, riskieren Organisationen jedoch, fragmentierte Technologieinvestitionen zu tätigen, die keine bedeutenden CX-Verbesserungen bewirken.
Was ist der digitale Reifeindex?
Der digitale Reifeindex (Digital Maturity Index, DMI) bewertet die Fähigkeit einer Organisation, digitale Technologien für das Kundenengagement zu integrieren und zu optimieren. Er evaluiert Schlüsselbereiche wie KI-Adoption, Omnichannel-Fähigkeiten, Automatisierungsreife und datengesteuerte Entscheidungsfindung. Der DMI ist mehr als nur ein Maß für digitale Fähigkeiten; er bietet einen Maßstab für den Transformationsfortschritt und hilft Unternehmen, ihre Bereitschaft zur Nutzung von Technologie für verbesserte Kundenerfahrungen einzuschätzen.
Warum ist die Messung Ihres digitalen Reifeindex wichtig?
Der DMI bietet einen Überblick darüber, wie digitale Fähigkeiten im gesamten Unternehmen zusammenarbeiten, was ihn wesentlich für die Verfolgung des Transformationsfortschritts im Laufe der Zeit macht. Anstatt sich auf isolierte Tools oder Funktionen zu konzentrieren, hilft er Organisationen zu beurteilen, ob ihre digitalen Strategien kohärent, skalierbar und auf Kundenbedürfnisse ausgerichtet sind.
Ein Unternehmen könnte beispielsweise in KI-gestützte Unterstützung investieren oder eine Omnichannel-Erfahrung einführen - aber ohne zu evaluieren, wie diese Tools mit Backend-Systemen integriert sind oder End-to-End-Workflows unterstützen, könnte es seine digitale Reife überschätzen. Die Verfolgung des DMI ermöglicht es Unternehmen, diese Diskrepanzen aufzudecken, Verbesserungsbereiche zu priorisieren und sicherzustellen, dass digitale Investitionen zu messbaren CX- und operativen Ergebnissen führen.
Durch kontinuierliche Bewertung des DMI können Unternehmen ihren Fortschritt benchmarken, Fähigkeitslücken identifizieren und ihre Strategien verfeinern, um mit sich entwickelnden Erwartungen und Technologietrends Schritt zu halten.
Adoptionsrate digitaler Selbstbedienung
Self-Service ist zu einer bevorzugten Option für Kunden geworden, die versuchen, Probleme zu lösen. Laut HubSpots State of Customer Service Report 2024 stellten 78% der Führungskräfte im Kundenbeziehungsmanagement fest, dass Kunden es vorziehen, Probleme selbstständig zu lösen. Während digitale Selbstbedienungstools erheblich fortgeschritten sind, frustrieren Probleme wie Endlosschleifen, Sackgassen und geringe Lösbarkeit weiterhin die Kunden. Ein gut durchdachtes Selbstbedienungsangebot sollte den Kunden unterstützen und nicht frustrieren.
Was ist die Adoptionsrate digitaler Selbstbedienung?
Die Adoptionsrate digitaler Selbstbedienung verfolgt, wie häufig Kunden automatisierte Unterstützungsoptionen wie Chatbots, interaktive Sprachantwortsysteme (IVR) oder Online-Wissensdatenbanken nutzen. Eine hohe Adoptionsrate zeigt an, dass Kunden diese Tools intuitiv und effektiv finden und weniger auf Live-Agenten für Unterstützung angewiesen sind.
Warum ist die Messung der Adoptionsrate digitaler Selbstbedienung wichtig?
Die Verfolgung der Adoption digitaler Selbstbedienung hilft Unternehmen zu beurteilen, ob ihre automatisierten Unterstützungskanäle tatsächlich die Kundenbedürfnisse erfüllen. Ein E-Commerce-Unternehmen könnte beispielsweise in eine umfangreiche Online-Wissensdatenbank investieren, um Kunden bei der Fehlerbehebung häufiger Produktprobleme zu unterstützen. Wenn die Adoptionsraten niedrig sind, könnte dies darauf hindeuten, dass die Wissensdatenbank schwer zu navigieren ist, relevante Informationen fehlen oder nicht richtig beworben wird.
Durch die Überwachung dieses KPI können Organisationen Nutzungslücken identifizieren, die Inhaltsqualität verbessern und sicherstellen, dass Selbstbedienungsoptionen Kunden wirklich unterstützen. Zusätzlich bietet die Messung der Adoptionsraten wertvolle Einblicke in die Kosteneffizienz, da erfolgreiche Selbstbedienungsinteraktionen die Abhängigkeit von Live-Agenten reduzieren und diese für komplexere Kundenbedürfnisse freimachen.
Prozessautomatisierungsrate
Da Organisationen bestrebt sind, Abläufe zu optimieren und die Effizienz zu steigern, ist die Prozessautomatisierung zu einem kritischen Hebel für CX-Führungskräfte geworden. Die Automatisierung repetitiver Aufgaben hilft, Fehler zu reduzieren, verbessert die Konsistenz und lässt Agents mehr Zeit für höherwertige Arbeit.
Was ist die Prozessautomatisierungsrate?
Die Prozessautomatisierungsrate misst den Prozentsatz der routinemäßigen, regelbasierten Aufgaben und Workflows, die innerhalb einer Organisation automatisiert wurden. Dazu können Funktionen wie Ticket-Routing, Dateneingabe, Kundenauthentifizierung oder Auftragsverarbeitung gehören.
Die Prozessautomatisierungsrate wird typischerweise wie folgt berechnet:
Eine höhere Prozessautomatisierungsrate deutet auf eine stärker automatisierte Organisation hin.
Um diesen Prozentsatz in eine aussagekräftigere Leistungsmetrik umzuwandeln, weisen viele Organisationen jeder Aufgabe Zeit- und Kostenwerte zu, basierend auf Faktoren wie durchschnittlicher Bearbeitungszeit, Arbeitskosten oder Systemressourcennutzung. Dies ermöglicht es Unternehmen, die Gesamtzeiteinsparung und Kostenreduzierung zu schätzen. Zum Beispiel könnte die Automatisierung von 5.000 Aufgaben pro Woche, die jeweils zwei Minuten dauern, etwa 167 Stunden manuelle Arbeit einsparen.
Warum ist die Messung der Prozessautomatisierungsrate wichtig?
Die Verfolgung der Prozessautomatisierungsrate gibt Organisationen Einblick darüber, wie breit und effektiv Automatisierung über verschiedene Workflows hinweg implementiert wird. Indem die Prozessautomatisierungsrate mit Zeit- und Kosteneinsparungen verbunden wird, können Unternehmen den wahren ROI von Automatisierungsbemühungen bewerten, schlecht performende Workflows identifizieren und kontinuierlich optimieren. Diese Einsicht hilft sicherzustellen, dass Automatisierungsinitiativen mit breiteren Zielen abgestimmt sind - nicht nur um der Modernisierung willen eingeführt werden, sondern um greifbare Verbesserungen in Produktivität, Kundenzufriedenheit und Gesamtleistung zu liefern.
Kosten pro Kontakt
Da Unternehmen nach Wegen suchen, die betriebliche Effizienz zu verbessern und gleichzeitig qualitativ hochwertige Kundenerfahrungen zu liefern, ist die Verfolgung der Kosten pro Kontakt (CPC) eine wichtige Metrik. Dies hilft Organisationen zu verstehen, wie effektiv sie die für den Kundensupport eingesetzten Ressourcen verwalten, von der Personalausstattung bis zur Technologie.
Was sind Kosten pro Kontakt?
Kosten pro Kontakt messen die durchschnittlichen Kosten, die einer Organisation für jede Kundeninteraktion entstehen, sei es durch einen Telefonanruf, eine E-Mail, einen Chat oder einen anderen Supportkanal. Diese Metrik umfasst die Gesamtkosten, die mit der Bearbeitung einer Kundenanfrage verbunden sind, wie z.B. Gehälter der Mitarbeiter, technische Infrastruktur, Schulungen und Gemeinkosten. Ein niedrigerer CPC zeigt an, dass eine Organisation mehr Interaktionen effizient bearbeitet, während ein höherer CPC auf potenzielle Ineffizienzen oder einen höheren Ressourcenverbrauch pro Kontakt hinweist.
Warum ist die Messung der Kosten pro Kontakt wichtig?
Die Verfolgung der Kosten pro Kontakt hilft Unternehmen, die Effizienz ihrer Kundendienstabläufe zu bewerten und Möglichkeiten zur Kostenoptimierung zu identifizieren. Wenn ein Unternehmen beispielsweise feststellt, dass seine Kosten pro Kontakt im Laufe der Zeit steigen, kann dies darauf hindeuten, dass Kundeninteraktionen komplexer werden oder dass die Ressourcenzuweisung angepasst werden muss.
Betrachten wir ein Telekommunikationsunternehmen, das täglich Tausende von Kundendienstanrufen bearbeitet. Wenn der CPC hoch ist, möchte das Unternehmen möglicherweise die Effektivität seiner aktuellen Supportprozesse evaluieren und alternative Lösungen in Betracht ziehen, wie die Automatisierung bestimmter Anfragen durch Selbstbedienungsoptionen oder die Verbesserung der Mitarbeiterschulung, um die Anrufzeiten zu reduzieren und die Erstlösungsquote zu erhöhen.
Durch regelmäßige Messung und Analyse des CPC können Unternehmen fundierte Entscheidungen über Personalbesetzung, Technologieinvestitionen und Prozessverbesserungen treffen. Es hilft sicherzustellen, dass der Kundensupport kosteneffektiv bleibt und gleichzeitig einen qualitativ hochwertigen Service bietet.
Erkenntnisse in Handlungen umsetzen
Digitale Transformation geht nicht nur darum, neue Technologien einzuführen – es geht darum, sicherzustellen, dass diese Investitionen bedeutsame Auswirkungen haben. Indem traditionelle CX-Metriken mit KPIs der nächsten Generation für digitale Transformation und Prozessoptimierung kombiniert werden, können Organisationen ein klareres Bild davon gewinnen, wie digitale Initiativen Effizienz, Skalierbarkeit und Kundenerfahrungen verbessern.
Ohne den richtigen Rahmen riskieren Unternehmen, wichtige Erkenntnisse zu übersehen, die ihre Transformationsbemühungen optimieren könnten. Bei TELUS Digital bringen wir Menschen, Prozesse und Technologie zusammen, um Marken dabei zu helfen, ihre digitale Transformation zu beschleunigen und die richtigen Metriken für den Erfolg zu verfolgen. Kontaktieren Sie unser Team noch heute, um zu erfahren, wie wir Ihnen helfen können, eine intelligentere, datengesteuerte Messstrategie aufzubauen, die langfristiges Wachstum fördert.
Dieser Artikel ist Teil drei unserer Serie zur Neudefinition der CX-Messung, in der wir die KPIs der nächsten Generation untersuchen, die CX-Führungskräfte in Betracht ziehen sollten. Haben Sie Teil eins und zwei verpasst? Holen Sie sie hier nach: Zukunftsweisende KPIs für CX; Zukunftsweisende KPIs für Agent Experience.
